由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會組織起草的《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（中華人民國和國通信行業(yè)標準編號:YD/T 2823-2015），已于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式執(zhí)行。為了更快推進《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（以下簡稱CCSO標準）的普及，引導國內(nèi)呼叫中心市場良性發(fā)展，提升呼叫中心企業(yè)管理水平，改善運營績效。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會與深圳市聚信標普咨詢有限公司聯(lián)合舉辦首期CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員培訓班。

　　經(jīng)過培訓，考試合格的學員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員證書，并有機會被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心專家委員會聘為CCSO標準注冊評審員。所有CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員和CCSO標準注冊評審員，均通過CCSO標準官方網(wǎng)站對外公布。未來國內(nèi)企業(yè)通過CCSO標準評審均需通過CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員提交相關文檔，并由CCSO標準注冊評審員進行材料審核和現(xiàn)場審核。

　　本次培訓，將對CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要，CCSO標準評審流程做詳盡培訓，讓學員全面了解如何根據(jù)呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護等9類224個評審條目，了解企業(yè)呼叫中心運營狀況。如何組織和撰寫CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料，如何從系統(tǒng)中提取CCSO標準所需的績效指標數(shù)據(jù)。如何通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。

　　培訓時間:2015年9月22日-24日
　　培訓地點：北京

　　培訓講師介紹

　　鐘巧紅女士

　　中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心專家委員會專家，CCSO標準解讀文件主要撰稿人。曾先后供職于中國平安、中國太平、民安保險等大型金融保險公司。涉足客戶關系管理、IT系統(tǒng)規(guī)劃、電子商務與呼叫中心平臺的建設運營等領域的經(jīng)驗超過15年，其后從事專業(yè)咨詢顧問服務工作，服務的客戶包括中華聯(lián)合保險、中國海洋石油集團、生命人壽、紫金保險、通聯(lián)支付等大型企業(yè)單位，是行業(yè)內(nèi)著名的實戰(zhàn)型運營管理專家。

　　廖粵東女士

　　中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心專家委員會專家，CCSO標準評審體系設計人。曾供職于中興通訊、民安保險、富士康科技集團。涉足呼叫中心運營管理、CRM應用實施、BPR設計實施、IT系統(tǒng)規(guī)劃建置等領域經(jīng)驗超過十年，從事呼叫中心相關咨詢顧問工作，是跨行業(yè)的呼叫中心管理專家。