“云南國稅12366呼叫中心”正式啟用

　　
云南省國稅局局長張樹學(xué)在12366呼叫中心接聽納稅人咨詢電話，回復(fù)納稅人提出問題

　　云南網(wǎng)訊（記者 楊之輝）9月1日，今天上午，擴(kuò)容升級(jí)后的“云南國稅12366呼叫中心”正式啟用，這也標(biāo)志著云南國稅12366步入新的發(fā)展時(shí)期。當(dāng)日來電量達(dá)到844個(gè)，人工語音服務(wù)量556個(gè)，處理業(yè)務(wù)記錄580條，接通率和服務(wù)滿意率均為100%。

　　云南國稅12366呼叫中心正式啟用后，云南省國稅局黨組書記、局長張樹學(xué)到專家座席接聽了納稅人第一個(gè)電話，為納稅人解答了稅收咨詢問題，親身以服務(wù)納稅人的方式做好表率，鼓舞和激勵(lì)12366咨詢?nèi)藛T愛崗敬業(yè)、努力工作。

　　近年來，云南國稅12366熱線服務(wù)總量逐年增加。隨著來電量的大幅上升，特別是2013年“營改增”后政策咨詢量的猛增，熱線已經(jīng)無法滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要和納稅人的咨詢需求，來電量增長迅猛與坐席人員數(shù)量不足的矛盾日益突出，16個(gè)坐席經(jīng)常處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)。為滿足納稅人的服務(wù)需求，云南省國稅局啟動(dòng)了12366呼叫中心的升級(jí)改造工作。

　　提升改造后的云南國稅12366納稅服務(wù)熱線，合并了業(yè)務(wù)坐席和技術(shù)坐席，增設(shè)專家坐席提供業(yè)務(wù)和技術(shù)支持，配置36人（其中：一線座席人員26人，專家座席8人，二線管理人員2人），改變了過去管理層級(jí)多、層次散的格局，把有限的座席資源從單一的問題解答中解放出來，大大提高熱線質(zhì)量和工作效率，提升咨詢質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2015年8月，累計(jì)來電總量499167個(gè)，提供語音服務(wù)量465555個(gè)，其中人工語音服務(wù)量266582個(gè)，處理業(yè)務(wù)記錄341437條。從月均來電總量看，呈大幅上升的態(tài)勢，僅2015年1至8月的來電量就達(dá)到209127個(gè)，比2014年全年140935個(gè)來電量增加68192個(gè)，增幅達(dá)到48%。