CTI論壇(ctiforum.com)10月20日消息（編譯/老秦）: inContact推出了2015年秋季發(fā)布的云客戶(hù)交互平臺(tái)(CCIP)。
“沒(méi)有其他云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商像我們這樣提供如此深度和廣度的技術(shù)，投入人和合作伙伴資源來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，”inContact的CEO保羅·賈曼在一份聲明中說(shuō)。“在云中利用我們的綜合方法，我們更容易和更便宜的為各種規(guī)模的公司創(chuàng)建和管理杰出的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)滿(mǎn)足他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)。”
inContact云客戶(hù)交互平臺(tái)（CCIP）現(xiàn)在包括以下特點(diǎn)：
■全球云基礎(chǔ)設(shè)施：高度可擴(kuò)展、可靠冗余和安全的inContact 24 x7全球運(yùn)營(yíng)級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施。一個(gè)可擴(kuò)展的開(kāi)放平臺(tái)，來(lái)自創(chuàng)新和生態(tài)合作伙伴的210多個(gè)API定制和集成解決方案。
■全渠道交互：云計(jì)算多媒體路由為所有客戶(hù)交互服務(wù)，包括呼入/呼出等傳統(tǒng)渠道的語(yǔ)音、語(yǔ)音信箱、電子郵件、聊天、工作項(xiàng)、IVR、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、自助服務(wù)、以及新渠道，如社會(huì)化媒體和手機(jī)短信。包括預(yù)構(gòu)建CRM、統(tǒng)一通信以及和其他inContact生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的集成和API。
■inContact語(yǔ)音即服務(wù)：面向聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音質(zhì)量?jī)?yōu)化解決方案是建立在inContact運(yùn)營(yíng)商級(jí)的全球網(wǎng)絡(luò)之上的。
■人力資源優(yōu)化：強(qiáng)大的云中工具套件幫助企業(yè)通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和在勞動(dòng)力優(yōu)化應(yīng)用（WFO）和核心聯(lián)絡(luò)中心ACD以及路由引擎之間的自動(dòng)流程和配置來(lái)提高座席績(jī)效。
操作和勞動(dòng)力優(yōu)化應(yīng)用程序之間通過(guò)智能自動(dòng)化操作和作業(yè)(WFO)和呼叫中心核心ACD和路由引擎。
■分析：利用報(bào)表和分析工具來(lái)強(qiáng)化inContact數(shù)據(jù)分析云。
oincontact MAX（My Agent eXperience--我的座席經(jīng)驗(yàn)）：通過(guò)簡(jiǎn)化處理所有不論哪種渠道的聯(lián)絡(luò)中心交互來(lái)提高座席經(jīng)驗(yàn)和效率。上下文相關(guān)的和動(dòng)態(tài)界面架構(gòu)處理客戶(hù)在旅程中的全渠道體驗(yàn)。
■升級(jí)inContact inView Performance Management：包括新視頻儀表板，實(shí)時(shí)短信提醒和內(nèi)部消息傳遞功能。
■升級(jí)個(gè)人外呼聯(lián)絡(luò)解決方案的合規(guī)性管理：座席和目標(biāo)客戶(hù)之間的inContact非延時(shí)連接特性。新的API支持跨多個(gè)活動(dòng)的DNC和在業(yè)務(wù)單元級(jí)別上對(duì)預(yù)測(cè)撥號(hào)的控制。
■新的移動(dòng)接入：由Verint為inContact企業(yè)版WFO提供的功能，現(xiàn)在適用于Android和iOS手機(jī)和平板電腦設(shè)備。
■升級(jí)Uptivity WFO inContact：包括記錄和質(zhì)量監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)彈性以及改進(jìn)預(yù)測(cè)工具。
■Lync網(wǎng)關(guān)Beta版（微軟Skype企業(yè)版）：允許座席看到Lync用戶(hù)的狀態(tài)和點(diǎn)擊發(fā)起電話聯(lián)絡(luò)，不需要座席是Lync用戶(hù)或者已經(jīng)安裝了Lync。
■新主管界面作為inContact Central的一部分：用一個(gè)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊，監(jiān)管者既可以深入到座席的功能當(dāng)中。
inContact也正在推動(dòng)RingCentral聯(lián)絡(luò)中心，它將于11月在英國(guó)開(kāi)通。
RingCentral聯(lián)絡(luò)中心集成了RingCentral Office并允許聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶(hù)通過(guò)多種渠道聯(lián)絡(luò)，包括語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天。通過(guò)RingCentral聯(lián)絡(luò)中心，客戶(hù)可以獲得關(guān)于定制的服務(wù)水平先進(jìn)的實(shí)時(shí)報(bào)告和測(cè)量。
RingCentral聯(lián)絡(luò)中心包括以下功能：
■報(bào)告、分析和監(jiān)控：座席和經(jīng)理利用實(shí)時(shí)指示板可以跟蹤績(jī)效歷史報(bào)告。
■交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：這套軟件允許網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM集成先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和IVR報(bào)告。
■排隊(duì)和分布：自動(dòng)呼叫分配（ACD）將智能業(yè)務(wù)規(guī)則應(yīng)用于所有渠道的客戶(hù)交互。
■質(zhì)量管理：可以安裝對(duì)員工進(jìn)行管理的強(qiáng)大工具（WFM）和勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具。
■第三方集成：RingCentral聯(lián)絡(luò)中心預(yù)先構(gòu)建了一些流行的平臺(tái)，如Salesforce、Microsoft Dynamics等等。
“我們高興地在英國(guó)發(fā)布了我們的聯(lián)系中心，持續(xù)擴(kuò)展我們的國(guó)際業(yè)務(wù)，全面提升RingCentral的功能，” RingCentral EMEA主管總經(jīng)理約翰·馬洛在一份聲明中說(shuō)。“現(xiàn)在我們可以擴(kuò)展我們的歐洲足跡，充滿(mǎn)激情的團(tuán)隊(duì)合作將把下一代呼叫中心創(chuàng)新推向市場(chǎng)。”
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