一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范評審背景

　　二、 CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審流程

　　三、 CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審原則

　　附件 1：CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審細(xì)則概要
　　附件 2：CCSO評審企業(yè) 評審企業(yè) 評審企業(yè) 提交的文檔資料列表
　　附件 3：CCSO評審企業(yè)提交的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)列表

　　《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究?；A(chǔ)電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運營者在服務(wù)質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護(hù)管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。

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