秦皇島交通管理局與北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)信科技有限公司在軟件、服務(wù)和關(guān)鍵技術(shù)上達(dá)成協(xié)議。聯(lián)動(dòng)優(yōu)信呼叫中心系統(tǒng)集中解決其后勤維護(hù)與市民服務(wù)能力，快速建立以秦皇島公路，地方鐵路運(yùn)輸管理，公路建設(shè)及養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)路費(fèi)的征收及管理為中心，覆蓋全市及周邊地區(qū)渠道的全管理體系服務(wù)平臺(tái)。

　　秦皇島交管局呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)由交換機(jī)、IVR服務(wù)器、CRM服務(wù)器、錄音服務(wù)器、CRM服務(wù)器以及大型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的系統(tǒng)工程。

　　此系統(tǒng)的主要工作是完成從話務(wù)發(fā)起至進(jìn)行相應(yīng)處理的過(guò)程，從其功能上可 以分為話務(wù)呼入和話務(wù)呼出兩個(gè)部分：

　　呼入部分是由CTI服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)及其附屬設(shè)備與交管局工作終端組成，它主要完成便民服務(wù)、警民互動(dòng)、業(yè)務(wù)查詢與辦理等工作。

　　呼出部分是由系統(tǒng)平臺(tái)和工作站、地理信息系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)等組成，完成由軟件平臺(tái)傳送過(guò)來(lái)的交通信息的處理，包括指揮出動(dòng)警員、車輛、登錄交警信息等。

　　聯(lián)動(dòng)優(yōu)信呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)界先進(jìn)的一體化智能IPCC體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、電信集成(CTI)技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并可與已有計(jì)算機(jī)通信技術(shù)支持系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，為秦皇島交管局提供電話、手機(jī)、短消息、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)形式，周到、快捷、全方位的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　此項(xiàng)目是基于Web的呼叫中心，無(wú)需對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施投資便可以增加對(duì)用戶的服務(wù)項(xiàng)目。如需進(jìn)一步擴(kuò)大呼叫中心規(guī)模，則只要增加的硬件就只有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、EP網(wǎng)關(guān)和相關(guān)外圍設(shè)備即可。而且由 于許多設(shè)備廠商為提高 IP電話市場(chǎng)的占有率而競(jìng)爭(zhēng)，從而使得這些設(shè)備的價(jià)格下跌得很快?；赪eb的呼叫中心是聯(lián)動(dòng)優(yōu)信對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的補(bǔ)充，通過(guò)提供這些服務(wù)，交管局服務(wù)質(zhì)量迅速得到了提現(xiàn)，業(yè)務(wù)量增加顯著，同時(shí)也更進(jìn)一步地接近那些對(duì)交通實(shí)況所提供的服務(wù)感興趣的人們。總之，這是一種真正意義上的用于交通管理局和市民雙方都有幫助， 即雙贏（WIN IN）的技術(shù)。

　　新系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。大大提高了整體辦事效率，解決了市民辦事難，查詢流程繁瑣等一系列民生服務(wù)問(wèn)題。

　　系統(tǒng)功能完善，配置強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化的交通系統(tǒng)監(jiān)控、管理工具，通過(guò)遠(yuǎn)端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置各項(xiàng)交通資源。

　　系統(tǒng)軟電話功能：

　　話路保持、示忙/示閑、內(nèi)部咨詢、外部轉(zhuǎn)接、外撥、應(yīng)答、滿意度調(diào)查、話后處理、會(huì)議通話；班長(zhǎng)功能有：監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆等。坐席警員可快速進(jìn)行人工處理市民相關(guān)咨詢與服務(wù)，解決人民交通方面的需求。

　　自動(dòng)服務(wù)IVR/IFR：

　　真正實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，與人工服務(wù)結(jié)合共同為廣大市民提供交通服務(wù)，是智能呼叫中心系統(tǒng)提高該局服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。即時(shí)在寒暑假等法定節(jié)假日或深夜時(shí)段，只要撥通秦皇島交管局對(duì)外服務(wù)熱線，就可按提示進(jìn)行自助服務(wù)，完成相關(guān)常見(jiàn)交通咨詢與發(fā)單查找等操作。

　　呼叫排隊(duì)分配管理：

　　為了達(dá)到自動(dòng)分配，合理安排警務(wù)線路對(duì)接，系統(tǒng)對(duì)所有來(lái)電實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)，可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列在坐席空閑時(shí)再分配到空閑坐席。

　　服務(wù)監(jiān)控：

　　可以幫助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)觀察到警務(wù)人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語(yǔ)音的工作負(fù)載等。并實(shí)施相應(yīng)宏觀控制，即時(shí)調(diào)整呼叫平臺(tái)。