小林是個新手媽媽，經(jīng)常給寶寶網(wǎng)購各種用品，最近她發(fā)現(xiàn)經(jīng)常在京東買的紙尿褲，其頁面上明顯告知了包裝變更的消息，而這正是上次她購買商品后感覺有疑問并向客服反映的問題，沒想到當(dāng)時得到解決后，現(xiàn)在竟然還在購買頁面上做了說明。
在京東龐大的消費群體中，小林只是一個縮影。在宿遷、成都和揚州，京東7000多人的客服團(tuán)隊每天24小時傾聽著消費者的聲音，并通過大數(shù)據(jù)匯總將涉及品質(zhì)的問題反饋給采銷部門，并聯(lián)合供應(yīng)商、甚至廠商進(jìn)行針對性地改進(jìn)，扮演著優(yōu)化大師的角色。
背靠系統(tǒng)支持：京東客服能“先知”
“電話打進(jìn)來，客服就能跟蹤到該客戶所有的購物記錄、訂單信息，不用詢問訂單號，就能又快又有針對性地幫客戶解決問題。京東客服是‘先知’的。”京東客服體系運營管理部負(fù)責(zé)人王恒英說，這依托的是京東自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和知識庫系統(tǒng)，以及客戶問題追蹤體系。
CRM打通了底層正向物流和逆向物流整個鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶的購物行為軌跡，當(dāng)客戶在線或電話咨詢，系統(tǒng)就能主動提醒客服。CRM還與知識庫互聯(lián)互通，精準(zhǔn)匹配解決方案，比如幾天到貨等，讓客服以最快速度解決問題。王恒英說：“客服人員要對客戶問題進(jìn)行追蹤，我們稱為‘跟單’，必須讓客戶問題在有效時間內(nèi)得以解決，解決之后這一‘單’才能關(guān)閉，這與客服人員的考核直接掛鉤。”
“客戶為先”：給你人情味的服務(wù)
據(jù)京東客服中心客訴管理負(fù)責(zé)人湯磊介紹，京東客服上崗前要經(jīng)過一個多月的嚴(yán)格培訓(xùn)，200余人的兼職講師全部來自業(yè)務(wù)前線，從總監(jiān)到基層員工都有參與其中。知識庫內(nèi)容涵蓋客服人員需掌握的所有知識、標(biāo)準(zhǔn)和案例。
可面對一些 “棘手”問題，專業(yè)技能有時也派不上用場，更需要客服靈活應(yīng)對，秉持“客戶為先”的服務(wù)理念。據(jù)湯磊回憶說：去年冬天，一位深圳顧客給遠(yuǎn)在西安的父母買了一個路由器，但老人不會安裝和調(diào)試，按照客服人員的電話指導(dǎo)始終無法正常聯(lián)網(wǎng)，最終，這位客服邀請了自己在西安的朋友上門幫忙，免費解決了老人的問題。
京東“客戶為先”的理念就是這樣落實到每一個客服人員身上的。就像王恒英所言，除了配送員，客服部門是與客戶最近距離接觸的環(huán)節(jié)，客服人員也是京東品質(zhì)的延伸。為了打造全流程優(yōu)質(zhì)的購物體驗，光有知識庫里的答案明顯不夠，客服人員還要提供人情味的服務(wù)。
