初到陌生地方不知如何坐車，打車時不小心坐上“黑車”，出租車不打表……在長沙，隨著由東進及其合作伙伴湖南科創(chuàng)打造的長沙市12328交通服務(wù)監(jiān)督服務(wù)熱線的啟用，已有越來越多的市民通過撥打12328熱線排憂解難，這標(biāo)志著湖南省12328系統(tǒng)的服務(wù)信息化建設(shè)向前邁進一大步，對推進湖南省內(nèi)其他各地12328系統(tǒng)具有里程碑的意義。

　　12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話一頭連著政府，一頭連著群眾，是交通運輸部門傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是提升交通運輸監(jiān)督管理和服務(wù)水平的重要手段。為讓12328熱線走進千家萬戶，為市民提供交通出行服務(wù)，長沙市交通運輸中心受長沙市交通局委托，對長沙市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話中心進行全面建設(shè)，中心共設(shè)16個語音坐席，主要功能包括交通運輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報和咨詢服務(wù)等。

　　在全面深入了解客戶需求后，東進技術(shù)認(rèn)為，全面升級的12328熱線必須實現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和所有溝通渠道“一號通”，確保公眾直接撥打12328能呼叫交通服務(wù)監(jiān)督熱線。同時，12328呼叫系統(tǒng)還要實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)管理協(xié)同，形成促進辦事機構(gòu)及從業(yè)部門主動改進工作機制的倒逼機制，從而提升服務(wù)水平。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

　　經(jīng)過嚴(yán)格的論證和考核，東進技術(shù)提供了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據(jù)介紹，東進Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應(yīng)用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合。該系統(tǒng)目前可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時加入了客戶管理、知識管理等功能，使系統(tǒng)更具操作性、更加人性化。

　　據(jù)介紹，長沙市12328交通運輸服務(wù)熱線自開通以來，實現(xiàn)了呼叫中心7×24小時人工接聽，確保15秒內(nèi)電話接通率（人工接通和語音應(yīng)答）達到80%，用戶不耐久候而掛斷率低于3%，電話用戶服務(wù)滿意度達到85%以上。同時，建立服務(wù)規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12328電話系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運行機制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

　　此外，12328熱線成員單位按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，在辦理期限內(nèi)處理群眾咨詢、投訴、求助等事項，及時向長沙市交通局反饋辦理結(jié)果，做到件件有落實，事事有回應(yīng)。

　　長沙市交通局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12328交通運輸服務(wù)熱線的開通，彌補了長期以來長沙市交通運輸行業(yè)沒有統(tǒng)一面向社會民眾的服務(wù)熱線電話的空白，暢通民眾訴求渠道，有力提升長沙交通運輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。