麥當(dāng)勞澳大利亞分部的前CEO諾布爾

　　在麥當(dāng)勞澳大利亞分部前CEO諾布爾（Catriona Noble）的帶領(lǐng)下，澳新銀行（ANZ）將引入漢堡文化，而這個(gè)項(xiàng)目的任務(wù)遠(yuǎn)不止修復(fù)糟糕的客戶忠誠(chéng)度。

　　諾布爾正跟新CEO艾略特（Shayne Elliott）密切合作來(lái)為直面客戶的員工引入全新的培訓(xùn)方式，并調(diào)整報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)。澳新銀行希望這些措施加上其它改革可以提振凈推薦值。

　　本土最高的凈推薦值包括ING Direct的54和Macquarie Telecom的56.澳新銀行的為負(fù)數(shù)，四大行的平均值也只有1.5.諾布爾有著31年的麥當(dāng)勞生涯。后者以其客戶服務(wù)及食品制作的系統(tǒng)性方式而聞名于世。巨無(wú)霸在悉尼的制作和供應(yīng)是跟在巴黎、莫斯科或北京一樣的。

　　艾略特正制定著新指導(dǎo)原則來(lái)調(diào)整澳新銀行的文化，以幫助推動(dòng)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)收入的復(fù)蘇。為此項(xiàng)目努力了1年左右的艾略特10月造訪硅谷后首次指出，文化改革將是其掌權(quán)期間的特色。

　　他說(shuō)：“為了在數(shù)字時(shí)代成功，企業(yè)需要減輕對(duì)新技術(shù)的關(guān)注，更重視領(lǐng)導(dǎo)能力及文化的重要性。要想真正改造，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)能力、視野和文化來(lái)吸引、留住并持續(xù)激勵(lì)非常棒，最有洞察力的人。文化只是第一步，數(shù)字時(shí)代的成功還要求大力重視企業(yè)要做什么，以及什么能讓它變得出奇優(yōu)異。”

　　諾布爾的計(jì)劃很大程度上是利用iiNet創(chuàng)始人馬龍（Michael Malone）在本土電信產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。后者是凈推薦值的傳教士。

　　諾布爾指出，馬龍用客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)把高水平的客戶服務(wù)放在首位，從而讓iiNet與澳訊（Telstra）等同行區(qū)別開(kāi)來(lái)。她表示，這跟銀行的傳統(tǒng)方式不一樣——研發(fā)產(chǎn)品，然后通過(guò)分銷(xiāo)渠道推出。員工承受著銷(xiāo)售的壓力，而非提供高水平服務(wù)。