“喂，用戶您好，這里是華能西寧熱電客服中心。請問您早上反映的開閥問題順利解決了嗎？”11月8日，華能西寧熱電有限責(zé)任公司(以下簡稱華能西寧熱電)營銷部集中供熱服務(wù)中心熱線客服人員撥通客戶手機(jī)回訪，并如實(shí)記錄下回訪內(nèi)容。每年冬季供暖期，華能西寧熱電的熱線都異常繁忙，咨詢問題、反映報(bào)修、派單處理、入戶走訪、電話回訪……隨著華能西寧熱電服務(wù)體系不斷完善，越來越多的客戶為這些形式多樣、貼近性強(qiáng)的服務(wù)給出好評。

　　如果把供暖系統(tǒng)比作是人的神經(jīng)系統(tǒng)，那么，供暖管道就是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是神經(jīng)末梢，而供暖熱線，就是整個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)的中樞。

　　在華能西寧熱電位于省城海湖新區(qū)海晏路西延伸段的供熱服務(wù)中心，熱線客服人員每天三班倒，接聽來自34個(gè)小區(qū)客戶的電話。在不大的辦公室里，每8個(gè)小時(shí)，就有3名客服接線員時(shí)刻待命，他們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話，接聽并記錄每天的來電，如有報(bào)修，他們就會(huì)第一時(shí)間派出工單，呼叫維修工人上門服務(wù)。

　　“你看，我們的呼叫報(bào)修平臺上每個(gè)來電和所反映的內(nèi)容都會(huì)一一記錄，而且非常詳細(xì)。”華能西寧熱電營銷部客服楊美琳說，一般情況下，供暖咨詢類的問題在客服接線員這里都能得到解決，而遇到報(bào)修或反映暖氣不熱的，他們會(huì)立即溝通事發(fā)地的維修人員趕到現(xiàn)場。“今天早上8時(shí)30分到11時(shí)，已經(jīng)接到29個(gè)電話，大部分都是咨詢的，也有報(bào)修和開閥門的，我們都會(huì)及時(shí)派單服務(wù)。”楊美琳說。

　　“張師傅，盛達(dá)國際小區(qū)有新住戶要開閥，麻煩您跑一趟。”接到一位用戶需求電話后，楊美琳立即聯(lián)系專門負(fù)責(zé)盛達(dá)國際、依林佳苑、盧浮宮館三個(gè)小區(qū)水暖服務(wù)工張守軍。不到10分鐘，熟悉小區(qū)樓號門牌的張守軍趕到用戶家，打開閥門，等待客戶的新房慢慢暖起來。

　　作為一線服務(wù)人員，張守軍的工作不光是按照熱線派單上門服務(wù)，他還有一項(xiàng)更重要的工作，就是隨機(jī)入戶走訪。“我手里的這一沓入戶調(diào)查表一天就能填完，上面對用戶家每間房屋的室內(nèi)溫度都有詳細(xì)記錄。”說罷，記者便跟隨張守軍隨機(jī)入戶測溫。在盛達(dá)國際10號樓2102室，張守軍用專用儀器測定的地面溫度為31攝氏度，空間溫度為25.4攝氏度。“今年的暖氣供得特別好，家里熱乎乎的，孫子馬上要出生了，不怕家里冷了。”住戶趙先生說。

　　短短一個(gè)多小時(shí)，張守軍就入戶調(diào)查了十幾戶，因?yàn)槊繎羧思覍崃啃枨蟛煌幢闶蔷鶞卦?4攝氏度。對于滿意的家庭，張守軍填完單子后就會(huì)出來；對于還有異議的家庭，張守軍會(huì)耐心細(xì)致地做解釋工作，并將客戶的需求反饋到熱線中心，后臺再根據(jù)不同的需求做出溫度調(diào)整。