背景
北京光音網(wǎng)絡(luò)發(fā)展股份有限公司長(zhǎng)期專注于場(chǎng)景互聯(lián)(ConnectLocal。)，成立于2008年，總部位于北京，旗下?lián)碛行≡茍?chǎng)景入口和廣告家場(chǎng)景變現(xiàn)兩大引擎，2016年1月11日成功掛牌“新三板”。
小云場(chǎng)景入口引擎，包含小云網(wǎng)絡(luò)、小云社群兩大產(chǎn)品，為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、海底撈、西貝莜面村、味多美、眉州東坡、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)等數(shù)十萬行業(yè)用戶，提供場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)的連接與應(yīng)用以及移動(dòng)社群的開發(fā)和營(yíng)銷等服務(wù)，賦能企業(yè)步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量。
廣告家場(chǎng)景變現(xiàn)引擎，是大數(shù)據(jù)場(chǎng)景化營(yíng)銷平臺(tái)，為廣告主提供直達(dá)場(chǎng)景的跨屏實(shí)時(shí)解決方案，媒體伙伴近百家，覆蓋消費(fèi)、公共交通、駐地、公共設(shè)施和城市熱點(diǎn)等數(shù)十萬場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)，每日覆蓋1億獨(dú)立用戶，廣告展現(xiàn)達(dá)5.5億，致力于建設(shè)一個(gè)“無場(chǎng)景，不廣告”營(yíng)銷生態(tài)。
面臨問題
光音網(wǎng)絡(luò)是一家專注于場(chǎng)景互聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，隨著成功掛牌“新三板”，合作用戶越來越多，包括西貝莜面村、味多美、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)等數(shù)十萬行業(yè)用戶，近百家媒體；覆蓋消費(fèi)、公共交通、城市熱點(diǎn)等數(shù)十萬場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)，每天近1億獨(dú)立用戶，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)這方面的要求更高，需要重點(diǎn)改善。業(yè)務(wù)+形象，全方位確定行業(yè)地位，樹立品牌標(biāo)桿。
1、客戶咨詢量大，問題重復(fù)
咨詢的問題重復(fù)，客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺(tái)，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，很難管理；引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。
2、專業(yè)性無法保證
隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備以及對(duì)軟件操作的具體了解，來指導(dǎo)用戶對(duì)問題進(jìn)行解決。一些專業(yè)的關(guān)鍵問題客服也難于進(jìn)行回答，需要轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員來處理，過程復(fù)雜，操作不容易。
3、客戶體驗(yàn)較弱
作為一個(gè)行業(yè)的上市公司，僅僅有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是在當(dāng)前用戶為王，體驗(yàn)至上的時(shí)代，需要時(shí)刻關(guān)注用戶，體貼用戶。賣的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)和體驗(yàn)，而目前光音網(wǎng)絡(luò)在這方面，還有所欠缺。
使用Udesk解決
1、建立規(guī)范的客戶服務(wù)體系
Udesk智能客服系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)，致力于幫助企業(yè)快速搭建屬于自己的智能客服平臺(tái)。光音網(wǎng)絡(luò)引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，一方面彌補(bǔ)了自己在客服領(lǐng)域的空白，強(qiáng)大的功能加以使用，輔助光音網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)；另一方面引入專業(yè)的客服系統(tǒng)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，起到了帶頭作用。最后，這樣的舉動(dòng)，使客戶更加信賴，對(duì)光音網(wǎng)絡(luò)有信心。
2、多渠道管理
Udesk智能客服系統(tǒng)將8大渠道整合到同一個(gè)界面處理，更有知識(shí)庫(kù)的幫助，幫助客服人員極大的提升效率?？头藛T不需要在不同的平臺(tái)間切換，郵件、IM會(huì)話、電話都可在Udesk客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
3、在線客服系統(tǒng)
全天候客戶服務(wù)除了分配用戶專屬負(fù)責(zé)人使得客服團(tuán)隊(duì)更加及時(shí)響應(yīng)客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)在客服忙碌時(shí)通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會(huì)話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時(shí)間，用戶來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)移至專屬負(fù)責(zé)人的移動(dòng)設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負(fù)責(zé)人郵箱。總之，光音網(wǎng)絡(luò)的客服團(tuán)隊(duì)能夠提供用戶全天候的客戶服務(wù)，多渠道整合，多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
客服移動(dòng)端在線，不用加班的24小時(shí)客服，為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶問題。移動(dòng)端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
5、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)同樣支持多渠道，無論哪個(gè)渠道的事情都可以使用工單進(jìn)行記。除此之外，還可以工單記錄流轉(zhuǎn)，客服部門在處理業(yè)務(wù)的過程中，建立工單，用于記錄客服和客戶的交流過程以及業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容?？头龅阶约翰荒芡耆幚淼膯栴}，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門處理，其他專業(yè)人員處理，給客戶更專業(yè)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
總結(jié)
Udesk在線客服系統(tǒng)彌補(bǔ)了光音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的空白，解決了企業(yè)的客服之憂。搭建了客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升了服務(wù)的效率，從而提高了客戶的滿意度，給客戶一個(gè)好的服務(wù)口碑。
背景
北京光音網(wǎng)絡(luò)發(fā)展股份有限公司長(zhǎng)期專注于場(chǎng)景互聯(lián)(ConnectLocal。)，成立于2008年，總部位于北京，旗下?lián)碛行≡茍?chǎng)景入口和廣告家場(chǎng)景變現(xiàn)兩大引擎，2016年1月11日成功掛牌“新三板”。
小云場(chǎng)景入口引擎，包含小云網(wǎng)絡(luò)、小云社群兩大產(chǎn)品，為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、海底撈、西貝莜面村、味多美、眉州東坡、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)等數(shù)十萬行業(yè)用戶，提供場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)的連接與應(yīng)用以及移動(dòng)社群的開發(fā)和營(yíng)銷等服務(wù)，賦能企業(yè)步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量。
廣告家場(chǎng)景變現(xiàn)引擎，是大數(shù)據(jù)場(chǎng)景化營(yíng)銷平臺(tái)，為廣告主提供直達(dá)場(chǎng)景的跨屏實(shí)時(shí)解決方案，媒體伙伴近百家，覆蓋消費(fèi)、公共交通、駐地、公共設(shè)施和城市熱點(diǎn)等數(shù)十萬場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)，每日覆蓋1億獨(dú)立用戶，廣告展現(xiàn)達(dá)5.5億，致力于建設(shè)一個(gè)“無場(chǎng)景，不廣告”營(yíng)銷生態(tài)。
面臨問題
光音網(wǎng)絡(luò)是一家專注于場(chǎng)景互聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，隨著成功掛牌“新三板”，合作用戶越來越多，包括西貝莜面村、味多美、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)等數(shù)十萬行業(yè)用戶，近百家媒體；覆蓋消費(fèi)、公共交通、城市熱點(diǎn)等數(shù)十萬場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)，每天近1億獨(dú)立用戶，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)這方面的要求更高，需要重點(diǎn)改善。業(yè)務(wù)+形象，全方位確定行業(yè)地位，樹立品牌標(biāo)桿。
1、客戶咨詢量大，問題重復(fù)
咨詢的問題重復(fù)，客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺(tái)，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，很難管理；引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。
2、專業(yè)性無法保證
隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備以及對(duì)軟件操作的具體了解，來指導(dǎo)用戶對(duì)問題進(jìn)行解決。一些專業(yè)的關(guān)鍵問題客服也難于進(jìn)行回答，需要轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員來處理，過程復(fù)雜，操作不容易。
3、客戶體驗(yàn)較弱
作為一個(gè)行業(yè)的上市公司，僅僅有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是在當(dāng)前用戶為王，體驗(yàn)至上的時(shí)代，需要時(shí)刻關(guān)注用戶，體貼用戶。賣的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)和體驗(yàn)，而目前光音網(wǎng)絡(luò)在這方面，還有所欠缺。
使用Udesk解決
1、建立規(guī)范的客戶服務(wù)體系
Udesk智能客服系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)，致力于幫助企業(yè)快速搭建屬于自己的智能客服平臺(tái)。光音網(wǎng)絡(luò)引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，一方面彌補(bǔ)了自己在客服領(lǐng)域的空白，強(qiáng)大的功能加以使用，輔助光音網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)；另一方面引入專業(yè)的客服系統(tǒng)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，起到了帶頭作用。最后，這樣的舉動(dòng)，使客戶更加信賴，對(duì)光音網(wǎng)絡(luò)有信心。
2、多渠道管理
Udesk智能客服系統(tǒng)將8大渠道整合到同一個(gè)界面處理，更有知識(shí)庫(kù)的幫助，幫助客服人員極大的提升效率。客服人員不需要在不同的平臺(tái)間切換，郵件、IM會(huì)話、電話都可在Udesk客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
3、在線客服系統(tǒng)
全天候客戶服務(wù)除了分配用戶專屬負(fù)責(zé)人使得客服團(tuán)隊(duì)更加及時(shí)響應(yīng)客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)在客服忙碌時(shí)通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會(huì)話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時(shí)間，用戶來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)移至專屬負(fù)責(zé)人的移動(dòng)設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負(fù)責(zé)人郵箱。總之，光音網(wǎng)絡(luò)的客服團(tuán)隊(duì)能夠提供用戶全天候的客戶服務(wù)，多渠道整合，多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
4、移動(dòng)端在線客服
客服移動(dòng)端在線，不用加班的24小時(shí)客服，為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶問題。移動(dòng)端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
5、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)同樣支持多渠道，無論哪個(gè)渠道的事情都可以使用工單進(jìn)行記。除此之外，還可以工單記錄流轉(zhuǎn)，客服部門在處理業(yè)務(wù)的過程中，建立工單，用于記錄客服和客戶的交流過程以及業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容。客服遇到自己不能完全處理的問題，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門處理，其他專業(yè)人員處理，給客戶更專業(yè)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
總結(jié)
Udesk在線客服系統(tǒng)彌補(bǔ)了光音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的空白，解決了企業(yè)的客服之憂。搭建了客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升了服務(wù)的效率，從而提高了客戶的滿意度，給客戶一個(gè)好的服務(wù)口碑。
