現(xiàn)在人工智能已經(jīng)開始在基本的客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮一定的作用了，比如Facebook上的聊天機器人。但是另外一些公司則選擇另辟蹊徑：借助AI技術(shù)來改善人類提供服務(wù)的質(zhì)量?？偛课挥诓ㄊ款D的Cogito所研發(fā)的聲音分析軟件可以幫助客服中心的專業(yè)人員提供更好的售后和銷售電話服務(wù)。
公司近日宣布完成1500萬美元B輪融資。OpenView Venture Partners是本輪融資的領(lǐng)投者，作為交易一部分，OpenView的聯(lián)合創(chuàng)辦人Scott Maxwell會加入Cogito董事會?，F(xiàn)有投資人Romulus Capital和Salesforce Ventures也參與了本輪投資。公司一年前剛剛完成550萬美元A輪融資，截止到目前，公司已獲總?cè)谫Y2250萬美元。
Cogito聯(lián)合創(chuàng)辦人兼CEO Joshua Feast在一份郵件聲明中表示，“有了新資金的支持，公司將繼續(xù)推進相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)，同時也計劃擴招人員。我們希望在未來12到18個月的時間里，將現(xiàn)有的40人團隊擴大一倍。”
Cogito是一家實時反饋平臺，主要為客戶服務(wù)代理提供服務(wù)。Cogito致力于借助行為科學的相關(guān)原則，來幫助世界各地的客戶服務(wù)中心改善客戶體驗。在客服人員提供電話服務(wù)的時候，軟件會對客戶的聲音進行分析，如音量、停頓和語速等，如果識別到客戶出現(xiàn)了不良情緒，就會在桌面軟件上提醒克服人員他們太過“嘮叨”了，然后給出相應(yīng)的改善建議。
公司的行為分析軟件是基于麻省理工學院近十年的行為分析研究成果，可以成功捕捉并解讀人類語言和行為中的“誠實信號”，從而幫助我們準確了解行為人的真正意圖。公司已經(jīng)在多種環(huán)境下對軟件進行了測試，其中包括一項由政府支持的科學研究，用于檢測和監(jiān)控軍人身上的心理障礙等問題。
從去年開始，Cogito開始在商業(yè)市場出售公司產(chǎn)品，主要面向那些需要現(xiàn)場接聽客戶電話的業(yè)務(wù)部門(保險公司、醫(yī)療保健公司和金融服務(wù)公司等)。公司行為分析軟件的工作原理是，提醒客服人員自己在提供電話服務(wù)時所犯的錯誤，并根據(jù)軟件識別到的客戶情緒和個人喜好，來及時調(diào)整說話方式。
Cogito表示，公司的軟件不僅可以提高客戶的滿意度，而且還能提高客服人員的工作效率。公司已經(jīng)幫助了很多500強企業(yè)將客戶滿意度提高了20%，目前使用Cogito公司服務(wù)的企業(yè)有Humana和Care First BlueCross BlueShield等。公司目前已經(jīng)和上千家客服代理建立了合作關(guān)系，幫助他們?yōu)樯习偃f名客戶提供更好的客戶體驗。
盡管目前行為科學在商業(yè)上的應(yīng)用才剛剛起步，但是隨著那些被機器學習所應(yīng)用的數(shù)據(jù)越來越多地在行為研究中得到應(yīng)用，行為科學的相關(guān)研究成果也會在更多領(lǐng)域得到應(yīng)用。
