傳統(tǒng)電話客服的體驗(yàn)不能盡如人意，結(jié)合人工智能的多渠道客戶(hù)支持也許能帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
幾周之前，我體驗(yàn)到了一次未來(lái)的客戶(hù)支持。當(dāng)時(shí)我正在開(kāi)會(huì)，我的安卓手機(jī)來(lái)電顯示美國(guó)運(yùn)通來(lái)電。我走出會(huì)議室去接這個(gè)電話。一個(gè)機(jī)器生成的女聲告訴我它屬于美國(guó)運(yùn)通反欺詐部。”你能夠戴上耳機(jī)來(lái)接電話嗎？”她問(wèn)。
我回答說(shuō)可以。她說(shuō)當(dāng)我準(zhǔn)備好的時(shí)候告訴她。所以我戴上了耳機(jī)說(shuō)，“準(zhǔn)備好了”。然后她問(wèn)我是否可以通過(guò)短信發(fā)我一條網(wǎng)站鏈接。“可以”我回答。然后我收到了短信，并點(diǎn)擊了鏈接。
瀏覽器打開(kāi)了一個(gè)美國(guó)運(yùn)通的登陸頁(yè)面。她提示“請(qǐng)登陸您的賬戶(hù)。”我登陸了。然后她開(kāi)始解釋說(shuō)，反欺詐部門(mén)已經(jīng)確定了兩筆存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的交易。她說(shuō)，“這兩筆交易已經(jīng)顯示在您的手機(jī)上，請(qǐng)您核對(duì)，并標(biāo)記是否為欺詐。”
我按照提示進(jìn)行操作，這個(gè)聲音開(kāi)始閱讀屏幕上的關(guān)鍵字句。交易日期、商戶(hù)名稱(chēng)。當(dāng)我點(diǎn)擊“不是欺詐”，她說(shuō)“讓我們檢查下一條交易”。我已經(jīng)表示這兩筆交易都是我自己的，她隨即說(shuō)“謝謝，祝您生活愉快。”這種客戶(hù)支持體驗(yàn)真是了不起。
為什么這次體驗(yàn)和傳統(tǒng)的客戶(hù)支持電話如此不同？有三點(diǎn)原因，首先，因?yàn)殡娫捔硪欢说臋C(jī)器人和我是在同一屏幕上。她立即“知道”我點(diǎn)擊了什么，以及下一步正確的操作是什么，并在每一個(gè)需要注意的地方引導(dǎo)我。這個(gè)機(jī)器人理解前后對(duì)話的語(yǔ)境，在傳統(tǒng)的電話客戶(hù)支持當(dāng)中，你需要經(jīng)過(guò)令人沮喪的好幾分鐘，才能取得一樣的客戶(hù)服務(wù)支持，就像下面這樣：
“您的賬號(hào)是什么？”“您的安全碼是什么？”“您遇到了什么問(wèn)題？”“對(duì)不起，我沒(méi)太明白您的要求是什么。”等等。
第二、軟件給我提供了我所需要的所有信息，幫助我快速作出決定。如果沒(méi)有屏幕，我會(huì)等待更長(zhǎng)的時(shí)間去聽(tīng)一些細(xì)枝末節(jié)的東西，并回答有關(guān)潛在的欺詐性收費(fèi)問(wèn)題。但它只花了不到2分鐘就完成。
第三、有一個(gè)“人“的角色幫我解釋遇到的情況，加速理解過(guò)程。如果我收到了一封美國(guó)運(yùn)通的電子郵件來(lái)處理相關(guān)問(wèn)題，我也能夠解決。但有人在這一過(guò)程中來(lái)向我解釋?zhuān)〞r(shí)間確保我理解了問(wèn)題。我感覺(jué)得到了賓至如歸的服務(wù)，即使這位客戶(hù)服務(wù)代表是一個(gè)機(jī)器人。
對(duì)于欺詐驗(yàn)證這類(lèi)出站（out bound）支持，這種系統(tǒng)可以出色的完成工作。因?yàn)槲乙獑?wèn)的相關(guān)問(wèn)題是有限的，我不會(huì)隨機(jī)的問(wèn)機(jī)器一些問(wèn)題，并希望它能夠解答。
入站（in bound）電話支持是一個(gè)更加困難的技術(shù)問(wèn)題，因?yàn)橛?jì)算機(jī)已知的信息更少，它并不知道我打電話的原因是什么。我可以想象一個(gè)類(lèi)似的針對(duì)入站電話的系統(tǒng)，如果有一種方式來(lái)傳遞我的背景環(huán)境（我在看哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)，我遇到的問(wèn)題是什么），然后有一個(gè)機(jī)器人來(lái)幫助我解決問(wèn)題，完成各個(gè)步驟。這是一個(gè)有趣的，未被解決的用戶(hù)體驗(yàn)和工程問(wèn)題，也是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。
這種多渠道的的電話客戶(hù)支持，通過(guò)電話和屏幕，讓數(shù)據(jù)通過(guò)音頻和IP進(jìn)行傳遞數(shù)據(jù)，這就是未來(lái)的客戶(hù)支持。更多的數(shù)據(jù)能夠更快的建立一個(gè)可共享情景，更快的解決問(wèn)題，讓用戶(hù)更加滿意。
