隨著無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、智能手機(jī)的廣泛普及、以及各種APP應(yīng)用井噴式增加，企業(yè)與客戶的溝通方式越來(lái)越多樣化，不再是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音溝通，越來(lái)越多的人使用在線坐席、微博、微信、QQ、Web回呼作為日常通信方式。傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心架構(gòu)已無(wú)法滿足全媒體聯(lián)絡(luò)、無(wú)縫溝通的需求。“客戶聯(lián)絡(luò)中心”作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶溝通方式的變化，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，使得現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心必須從簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為可提供增值服務(wù)、精確營(yíng)銷的價(jià)值中心和利潤(rùn)中心。如何將全新的全媒體通信技術(shù)更多地應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程可追溯，同時(shí)優(yōu)化內(nèi)部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一個(gè)重要研究方向。

　　華為憑借在通信技術(shù)以及視頻數(shù)據(jù)處理技術(shù)的長(zhǎng)期積累，推出云化全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，利用智能移動(dòng)終端的便利、智能路由分層技術(shù)、高清視頻技術(shù)和數(shù)據(jù)協(xié)作技術(shù)、全媒體接入能力對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，拓展新的全媒體服務(wù)渠道，為客戶提供所見(jiàn)即所得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

華為聯(lián)絡(luò)中心總體架構(gòu)

　　在終端側(cè)，通過(guò)對(duì)ATM終端的改造而出現(xiàn)的新的金融服務(wù)終端VTM（Virtual Teller Machine），當(dāng)前在金融行業(yè)已經(jīng)有很多成功的應(yīng)用案例，包括中行、建行、農(nóng)行等。并且隨著智能移動(dòng)終端和家庭智能電視的普及，將傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)通過(guò)海量的智能終端進(jìn)行呈現(xiàn)，可以減少企業(yè)部署VTM終端的成本，同時(shí)智能移動(dòng)終端可隨時(shí)隨地訪問(wèn)，能為客戶提供更方便快捷的貼心金融服務(wù)，提升客戶粘性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　智能路由平臺(tái)是華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心中間件。智能路由平臺(tái)支持語(yǔ)音、Email呼叫、在線坐席、微博、微信、QQ、視頻呼叫等多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以通過(guò)多種渠道聯(lián)系企業(yè)，適應(yīng)客戶不斷變化的溝通需求，有效幫助企業(yè)保持高水平服務(wù)，不斷超越客戶期望。

　　華為智能路由平臺(tái)支持多種路由方式以及多種二次開(kāi)發(fā)接口，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需要，靈活的選擇合適的路由方式，輕松地整合自己的數(shù)據(jù)、應(yīng)用和交換系統(tǒng)，按照實(shí)際需求、生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設(shè)計(jì)出滿足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　在服務(wù)端，依托IT基礎(chǔ)設(shè)備構(gòu)建統(tǒng)一的語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)協(xié)作的通訊平臺(tái)，將各類專家資源進(jìn)行整合接入該平臺(tái)，為智能移動(dòng)終端用戶提供專家服務(wù)，在充分利用專家資源提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)為客戶提供全天候的按需服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提升客戶滿意度。

　　華為全媒體聯(lián)絡(luò)中心提供多種媒體接入手段，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、社交媒體等，通過(guò)智能路由平臺(tái)，對(duì)多種媒體進(jìn)行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的坐席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，利用全新的技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一化的新技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)平臺(tái)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行合理合規(guī)的優(yōu)化和改造，讓技術(shù)更好的為業(yè)務(wù)提供支撐，同時(shí)利用數(shù)據(jù)中心的能力對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，讓數(shù)據(jù)的價(jià)值得到呈現(xiàn)。

　　作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，華為一直以開(kāi)放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，提供更先進(jìn)的前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價(jià)值。華為掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，能夠保證系統(tǒng)的整體運(yùn)維效率，減少風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)可靠性。