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地方網(wǎng)站切入傳統(tǒng)服務業(yè)的四種模式

傳統(tǒng)服務業(yè)存在的四個問題

　　今天要談的話題是地方網(wǎng)站切入傳統(tǒng)服務業(yè)的方法。我們一提電子商務，大家更多的印象是網(wǎng)購書、買衣服、買電視、買化妝品，事實上電子商務還有更大的一塊領域在等著我們，如攜程所提供的網(wǎng)上買機票、定酒店、定旅游路線。那么這兩者有怎么樣的區(qū)別呢？

　　我給大家看三個簡單的算術題。公式一是購買一臺電視機如果要花費1000塊錢的話，我們可能要花費 950元購買電視機本身，另外還要花費50元購買它的陪送、安裝與售后服務；公式二是假設我們吃一餐飯花費1000元，可能菜錢只需要500元，但為什么還需要多支付500塊錢？是因為我們購買了500元的服務，這個服務包括大廚的手藝、潔凈的就餐環(huán)境、彬彬有禮的服務員等等；公式三是在座中有一些曾經(jīng)發(fā)生過的消費mdash;—婚紗攝影，最后我們拿到手只是一本影集，這部影集成本多少？也許只有50塊錢，但為什么我們要支付1000元呢？是因為為了制作這本影集后面忙碌的人。

　　我們可以對上面三個公式劃分為兩部份：有形產(chǎn)品與無形服務。目前電子商務主要的聚焦的領域在有形產(chǎn)品，競爭非常激烈。我想請在座的各位回憶一下，在你們現(xiàn)有的廣告收入中，是前者多還是后者多，是前者容易還是后者容易？

　　探討完“錢在哪里”的問題后，我們看看傳統(tǒng)服務業(yè)存在哪些問題與機會，我總結了一下主要是四個：

　　第一個問題是營銷的問題，大家印象中哪些行業(yè)穿得最整齊？為什么？因為這些行業(yè)都遇到同一個困難——如何化無形為有形的困難，如果讓顧客認知并且認同你的無形服務值這個價？

　　第二個問題是交易復雜，核心是計價復雜且訂購前很難知道總價，我們的樓下正巧有建材的現(xiàn)場團購會，為什么建材團購會流行，其實就是顧客需要心理暗示，最起碼感覺很便宜，盡管最后的結果不一定便宜。

　　第三個問題是服務質量不穩(wěn)定，同樣一位師傅做出來的面，如果這位師傅精神集中面就好吃一點，要是師傅昨晚與老婆吵架心情不好，說不定鹽就放多了。

　　第四個問題是連鎖的問題，不知道大家有沒有吃過真功夫，為什么它只蒸不炒？是因為它需要把人的依賴度降到最低。在每一個服務業(yè)，如何降低對人的依賴度都是大課程，只有解決了這個問題，才能把杭州的奎元面館開遍全國。

　　切入傳統(tǒng)服務業(yè)的四種模式

　　那么作為地方網(wǎng)站，如何切入？

　　我把傳統(tǒng)服務業(yè)的價值鏈切分為這么幾個部份：營銷、交易、售后、設計、生產(chǎn)。做為地方網(wǎng)站，所介入的行業(yè)數(shù)量與價值鏈深度決定了你的營收天花板，如果你把營收主要方向選在傳統(tǒng)服務業(yè)，那么你就是服務型電商。

　　第一種模式是在座各位普遍操作過的模式——媒體模式，地方網(wǎng)站參與傳統(tǒng)服務業(yè)的營銷環(huán)節(jié)優(yōu)勢在于大量的消費案例與消費體驗，這些消費案例恰好解決了“化無形為有形”的難題，用戶恰恰是利用了其它用戶的消費體驗，做為自己的購買決策依據(jù)。要在流量有限的前提下做好媒體媒體，關鍵在于四點：一是匯集與傳播消費案例；二是利用線下活動與線上互動加強與展示網(wǎng)站對消費者的影響力；三是規(guī)劃好你的廣告產(chǎn)品；四是強有力的廣告銷售團隊。

　　第二種模式是（虛擬）商業(yè)地產(chǎn)，特征是想辦法收店租，要提升營收兩條路：店鋪數(shù)量與店鋪租金。要做好（虛擬）商業(yè)地產(chǎn)，除要考慮營銷層面的問題外，還需要多考慮的問題是如何解決交易問題，對于傳統(tǒng)服務業(yè)，它的難點在于前面我們所說的訂時不知道總價的問題，我的經(jīng)驗是參考婚紗攝像行業(yè)的普遍做法，用標準套餐來簡化交易，用模塊定制來解決個性化的問題

　　第三種模式是代銷模式，代銷模式要重點解決售后問題，僅僅用口碑值或排名是遠遠不夠的，需要我們主動去為顧客處理好售后的諸多問題。這里我想重點談態(tài)度或是立場，在傳統(tǒng)服務業(yè)中很多售后糾紛是很難判斷到底是供應商責任還是顧客責任，在目前的法律體系中也存在著很多空白點。我給大家的建議是“以解決（顧客）問題為起點，以（對顧客）寬容為終點”，寧可給顧客“下跪”，也不給供應商“下跪”。

　　第四種模式是服務提供商模式，時間關系這里就省略不談。

　　服務型電商之未來

　　最后我們來談一談有關服務型電商之未來，我現(xiàn)在一直在關注三種變化：

　　第一個變化是社區(qū)形態(tài)的變化，現(xiàn)在地方網(wǎng)站的主要形式是BBS，以為BBS為主的地方社區(qū)操作非常復雜，異地復制的可能性非常低。有沒有可能出現(xiàn)一種輕型的社區(qū)形態(tài)顛覆BBS？我不知道是誰，但新浪微博給了我很多啟示。

　　第二個變化是服務業(yè)自身的成長，大規(guī)模連鎖型服務企業(yè)的成長，必定對地方網(wǎng)站的依賴度下降，那么服務業(yè)成長的速度有多快？

　　第三個變化是地方社區(qū)群體的分工，會不會出現(xiàn)有人專門管“養(yǎng)”，專門有個管“賺”，出現(xiàn)類擬于分眾的商務整合者？

　　我今天的演講到此結束，謝謝大家。

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