微商、朋友圈、自媒體、群控、大V、三級分銷、直播秀……這些在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代不斷翻生的概念，出現(xiàn)時(shí)：噴薄怒放，消亡時(shí)：凄凄涼涼（有些依然健在）。但每次出現(xiàn)，都撩動著中小企、特別是國家重點(diǎn)扶持發(fā)展的小微企業(yè)家，仿佛一輛呼嘯而過載滿成功者的快車，又似乎是能把豬吹上天的那一股子風(fēng)暴，都近在咫尺、唾手可得。

　　加群、聚會、聽課、訂閱大咖秀……各種不亞于花樣直播的折騰。

　　等消停下來，咂摸咂摸滋味：腦力被激蕩了，視野似乎更開闊，愿景越發(fā)宏偉，甚至下限都被拉低……然并卵！銷售額沒有提升？盈利沒有提升？什么！還下降了？？（長期不抓業(yè)務(wù)的Boss，面臨盈利下降的概率是100%）

　　新理念和新媒體對企業(yè)絕對是正向拉動，但是為何絕大多數(shù)Boss都沒有在這這場創(chuàng)新狂歡中嘗到實(shí)質(zhì)性的甜頭？主要有以下原因：

　　1.側(cè)重銷售業(yè)務(wù)的前端：廣告和推廣階段

　　細(xì)數(shù)上面提到的各種新理念和新方法，基本著落在銷售過程的前端：品牌建設(shè)和人氣聚集階段。人氣聚集也是隨著自媒體和新媒體出現(xiàn)，可以認(rèn)為是眼球經(jīng)濟(jì)的新定義。前有羅輯思維的大紅大紫，后有papi醬的爆紅，讓boss們感受到不玩流量、不作直播、不聚人氣，似乎就和時(shí)代脫節(jié)了。

　　2.對銷售模型的目標(biāo)客戶有一定要求，并非普適

　　我們看到的在互聯(lián)網(wǎng)上各種艷羨的成功案例，基本屬于創(chuàng)業(yè)類心靈雞湯。“沒有人能隨隨便便成功”，絕大多數(shù)的成功故事都不可復(fù)制。因?yàn)樾旅襟w和新模式并非普世價(jià)值，它對產(chǎn)品和目標(biāo)客戶人群傾向于：消費(fèi)品、廣泛受眾產(chǎn)品、2c、較大品牌、非專業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品。簡單說，賣手機(jī)可行，機(jī)電設(shè)備就沒戲。絕大多數(shù)中小企業(yè)的產(chǎn)品定位在專業(yè)市場，導(dǎo)致很難在新模式下著落銷售提升的效果。

　　3.側(cè)重好奇心觸發(fā)的圍觀效應(yīng)，較少關(guān)注產(chǎn)品本身

　　互聯(lián)網(wǎng)教會了普羅大眾兩個(gè)名詞：用戶體驗(yàn)、用戶痛點(diǎn)；還有一個(gè)經(jīng)常被大咖掛在嘴邊的：場景。沉迷在發(fā)掘用戶痛點(diǎn)的boss多數(shù)殘酷的事實(shí)打臉，無數(shù)的鮮活案例告訴我們：用戶痛點(diǎn)不是憑空發(fā)掘出來，而是來自一個(gè)一個(gè)具體而樸實(shí)用戶抱怨、業(yè)務(wù)阻滯。想想錘子和華為，錘子被包裝到只能記住工匠精神，華為卻悶頭打造核心技術(shù)和產(chǎn)品；錘子越來越像iphone，華為卻只像自己；錘子每場發(fā)布會都在互聯(lián)網(wǎng)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而華為即便是mate9，似乎也只是悄然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上如潮的好評。假如企業(yè)只有誠意沒有好產(chǎn)品，那么可能收獲關(guān)注卻無人買單。

　　4.雞血效應(yīng)大過實(shí)質(zhì)效應(yīng)

　　據(jù)說過去一年多，連投資人都瘋了，只要?jiǎng)?chuàng)始人有故事性，就有人追著大把投錢。神奇百貨很典型，低齡、輟學(xué)、00后，都是熱辣辣的概念，早期的爆發(fā)增長報(bào)表也非常漂亮……后面的故事大家也都知道，這時(shí)會有人出來唏噓：不靠譜。類似事后諸葛的lowb談資不是我們的關(guān)注點(diǎn)，想說的是：市場對熱點(diǎn)、對爆發(fā)、對革命、對顛覆、對白手起家熱捧依舊，還有很多人在憧憬那股子可以吹豬上天的妖風(fēng)。雞血意味著短期透支，不論熱情還是能力，執(zhí)行卻依賴長久。如果雞血不能在短期內(nèi)給企業(yè)帶來猛拉一把的效果，待雞血褪去，除了團(tuán)隊(duì)的疲勞，還會滋長失望和無奈。

　　企業(yè)的本質(zhì)是盈利，Boss的天職是：帶領(lǐng)企業(yè)在競爭中勝出，盈利和發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)低迷、熱線推高原材料和人力成本的當(dāng)下，XTools的企業(yè)客戶有超過7成，在過去的12個(gè)月內(nèi)增加使用人數(shù)，說明這些企業(yè)在不斷地發(fā)展壯大。難道XTools有魔力？能幫助這些企業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行壓力面前游刃有余？這與XTools在CRM領(lǐng)域12年深耕細(xì)作，潛心與企業(yè)銷售管理提升的促進(jìn)，有很大關(guān)系。

　　什么是管理？這是一個(gè)熟視無睹的問題。

　　直白點(diǎn)說：

　　管理的本質(zhì)，就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中，很多問題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵(lì)政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面，又有不同。大銷售團(tuán)隊(duì)需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達(dá)，推演標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程；小團(tuán)隊(duì)則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權(quán)力，充分刺激銷售人員的自我動力。不管哪種團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據(jù)。

　　這里借用大數(shù)據(jù)的概念，實(shí)際上多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)積累都達(dá)不到大數(shù)據(jù)要求。大數(shù)據(jù)從統(tǒng)計(jì)規(guī)律中發(fā)現(xiàn)問題，比如：用戶畫像和用戶畫像云。

　　用戶畫像是對目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位的專業(yè)工具，目前在電銷、教育、金融、旅游、保險(xiǎn)等具有重復(fù)消費(fèi)特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來挖掘成交客戶的二次和n次購買價(jià)值。對于較少重復(fù)購買的企業(yè)，用戶畫像的作用反應(yīng)在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過：投放廣告、參加展會、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購買意向；通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡單，越相似的渠道，越加大投入。就可以在獲客層，最大化市場費(fèi)用的效果，給銷售團(tuán)隊(duì)提供更多有價(jià)值線索。這是一個(gè)深度的重磅應(yīng)用，我們看例圖感受一下：（這是一個(gè)語言培訓(xùn)類企業(yè)）

圖中：左側(cè)是潛在客戶云圖，右側(cè)是簽約客戶云圖

　　對比后可知：

　　1）潛在客戶主要年齡層在18-20，而簽約客戶年齡層則是:20-25，有較大差異

　　2）潛在客戶主要學(xué)歷是大專，而簽約客戶主要學(xué)歷是大本，也有較大差異

　　……

　　Boss很容易看懂，兩圖越近似，則說明潛在客戶獲取得越精準(zhǔn)。如果相似度低，就是問題，通過切換潛在客戶的來源，逐個(gè)對比結(jié)果，據(jù)此調(diào)整獲客渠道的構(gòu)成比例，即達(dá)到：提升獲客精準(zhǔn)度的目標(biāo)。這就是一個(gè)完整的：使用XTools，從獲客數(shù)據(jù)開始，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的實(shí)例。

　　厚數(shù)據(jù)重視過程重現(xiàn)，重視數(shù)據(jù)產(chǎn)生的時(shí)間、人、環(huán)境等相關(guān)因素?，F(xiàn)代管理思維中，更強(qiáng)調(diào)以人為重心，特別是中小企，個(gè)體能力的充分激活可快速產(chǎn)生提升。舉例來說，幫助一個(gè)部門或者一位銷售人員分析能力短板和長板，最好的方法就是深入具體的業(yè)務(wù)過程，而不是單純聽匯報(bào)。

　　讓我們來看一看差別：

　　方式1【常見的CRM記錄】:6.30，和客戶電話溝通5分鐘，客戶提出3個(gè)問題，明天上午回復(fù)。

　　方式2【XTools的CRM記錄】:6.30，電話5分鐘，3個(gè)問題，明天回復(fù)。聽錄音

　　XTools多了“聽錄音”功能：固話座機(jī)，可以使用X800套件，支持錄音和彈屏；安卓手機(jī)，則支持單工錄音，幫助回溯一線人員和客戶的溝通情況。在每個(gè)對話細(xì)節(jié)，溝通細(xì)節(jié)尋找優(yōu)化的可能。XTools把這種方式稱之為：帶管理層重返一線。原因很簡單：用戶永遠(yuǎn)直接感受到的，只有企業(yè)的一線。包括銷售、客服、技術(shù)支持等，而不是管理層或者其他。一線是否強(qiáng)悍，是否有戰(zhàn)斗力，幾乎8成絕對了企業(yè)是否可以在競爭中勝出。把銷售管理的著力點(diǎn)，放在一線優(yōu)化和能力提升，可以最快讓你的客戶感受到改善。所以我們說，厚數(shù)據(jù)可以幫我們磨礪一線，幫助一線成長為能啃骨頭、能打硬仗的鐵軍。

　　今年XTools的客戶溝通會上，有一位醫(yī)療器械的企業(yè)Boss，分享了他在2015年底做的一次重大業(yè)務(wù)調(diào)整，大意如下：該企業(yè)的主營業(yè)務(wù)一直在醫(yī)院，到了2015年下半年，Boss突然在XToolsCRM的數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)開始出現(xiàn)一些體檢機(jī)構(gòu)的客戶，分析購買量環(huán)比，連續(xù)增長了幾個(gè)月。Boss意識到這是一個(gè)亟待大力開發(fā)的新市場，立刻組織資源建立專門的隊(duì)伍開拓體檢機(jī)構(gòu)市場。半年過去，體檢機(jī)構(gòu)銷售額已經(jīng)占比50%，給企業(yè)帶來了巨大的盈利增長。

　　這是一個(gè)典型的由趨勢預(yù)測市場的成功案例，我們借此講述數(shù)據(jù)的BI意義：BI是企業(yè)智能，最大的作用是輔助決策；數(shù)據(jù)的BI意義，指的是讓數(shù)據(jù)給決策帶來有效的支撐。

　　XTools經(jīng)常建議Boss學(xué)會看同比、環(huán)比的圖表。同比和環(huán)比，都是趨勢分析，趨勢不僅反應(yīng)過去，更重要的是：趨勢可以幫助我們預(yù)測未來！

 

　　丟單和丟人一樣讓銷售鬧心，銷售不爽，Boss更不爽。

　　怎么辦？跟單時(shí)間線。

　　XTools在最新Plus版的客戶視圖中，提供了一項(xiàng)前所未見的功能：混合跟單時(shí)間線！

　　就是說：跟單行動、任務(wù)、通訊歷史、報(bào)價(jià)、需求、方案、……等等，全部售前、售中、售后的幾十種銷售過程的事務(wù)和數(shù)據(jù)，全部混編在一起，按時(shí)間排序。這就意味著：不管是我給客戶打標(biāo)確定過是大單，還是給客戶發(fā)過一條短信，又或是給客戶做過一次報(bào)價(jià)，嗯，還有前面說過的固話和手機(jī)通話，都會在時(shí)間線中嚴(yán)格排序，有條不紊地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)回溯。

　　銷售管理中有一個(gè)秘訣：面向結(jié)果->面向過程。過程是導(dǎo)致結(jié)果的原因，只看結(jié)果容易踏入KPI陷阱。在最近XTools分享會，有一個(gè)Boss講述的例子很能說明這個(gè)問題：早期，該公司把銷售激勵(lì)政策和簽約單數(shù)掛鉤，新簽客戶數(shù)量不達(dá)標(biāo)眼中影響激勵(lì)。這個(gè)政策刺激了客戶量的增加，新客戶增長數(shù)量有10%的提升，但是核算收入和盈利時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)有超過20%的下滑。在分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)為了達(dá)標(biāo)數(shù)量，拼命拉一些小單，而小單在企業(yè)中對收入和盈利的貢獻(xiàn)非常有限，在跟單成本上只比大單低不到50%，收入?yún)s只占大單收入10%。

　　如果只關(guān)注新簽客戶數(shù)，這個(gè)企業(yè)的銷售模型會在半年后遭受盈利重創(chuàng)。經(jīng)過溝通探討，建議除了修訂激勵(lì)政策外，還引導(dǎo)該企業(yè)Boss增加了大單的支持輔導(dǎo)。在該企業(yè)銷售模型中：小單和中單保持企業(yè)成本打平，大單是盈利來源。基于該分析，XTools建議管理層放70%精力在大單跟蹤，從Boss到銷售總監(jiān)、主管，組建大單智囊團(tuán)，從大單發(fā)現(xiàn)開始全程關(guān)注：跟單時(shí)間線。通過輔導(dǎo)跟單任務(wù)，從Boss到各級銷售主管，都可以隨時(shí)給一線Sales提供破冰建議、跟單思路、方法指導(dǎo)（XTools的團(tuán)隊(duì)說：語音+識別，永久保存溝通記錄，掛接客戶數(shù)據(jù)；非常適合銷售溝通）。從調(diào)整后45天的效果看，改善明顯，一線團(tuán)隊(duì)開始把注意力放在大單轉(zhuǎn)化上，盈利預(yù)計(jì)可在下月恢復(fù)；由于大單跟進(jìn)的參與力度增加，可預(yù)期在季度內(nèi)達(dá)到15%盈利提升。

　　跟單時(shí)間線，在過程跟單中，對中單、大單的促進(jìn)效果明顯。

　　對小單，則起到復(fù)盤的作用：小單以提升依靠多個(gè)簽約和丟單客戶的時(shí)間線復(fù)盤，幫助一線尋找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)訓(xùn)練和培養(yǎng)。Boss都喜歡聰明的銷售，因?yàn)樗麄兲幚韱栴}的方法很多，在跟單時(shí)不至于太局促。實(shí)際上，聰明也好、愚鈍也罷，銷售是一門和人打交道的藝術(shù)，各種性格和能力都有其所長；通過復(fù)盤發(fā)現(xiàn)問題，增加專業(yè)輔導(dǎo)提升，幫助Sales找到符合自身特點(diǎn)的方法，恰是打造穩(wěn)定銷售團(tuán)隊(duì)的雙贏理念。

　　企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展依靠的是長期在專業(yè)領(lǐng)域的耕耘，好產(chǎn)品和好服務(wù)形成戰(zhàn)略競爭的基石，完善銷售模型布局，可打造市場營銷領(lǐng)域的競爭力。

　　根據(jù)XTools在中國企業(yè)12年提供CRM專業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可知，常見的企業(yè)誤區(qū)包括：不太關(guān)注獲客環(huán)節(jié)；客戶管理粗放；潛在客戶跟單完全依賴銷售，只論結(jié)果不管過程；客戶簽約后較少投入客戶挖掘類工作，銷售積累較弱……作為中小企業(yè)，銷售規(guī)范的制定和執(zhí)行并不是一件容易的事情；多數(shù)企業(yè)并不把銷售看作技術(shù)專業(yè)，沒有系統(tǒng)的銷售技能和方法的培訓(xùn)；作坊式銷售大單在中小企業(yè)是常態(tài)。

　　XTools把銷售模型劃分為四大階段：獲客、售前、售中、售后。

　　獲客階段：支持網(wǎng)站和社交媒體的獲客，轉(zhuǎn)化銷售團(tuán)隊(duì)社交屬性為銷售機(jī)會

　　潛在客戶：提供三一客篩選價(jià)值客戶、大單、優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)精力投放；提供精準(zhǔn)的用戶畫像幫助銷售實(shí)現(xiàn)大單模型的一對一營銷，中小單模型的目標(biāo)用戶特征提?。讳N售機(jī)會把控中長期跟單面向結(jié)果轉(zhuǎn)化為面向過程；跟單時(shí)間線精準(zhǔn)復(fù)盤和大單輔導(dǎo)……綜合提升跟單轉(zhuǎn)化率20%-50%

　　簽約客戶：兩個(gè)核心點(diǎn)：如期交付、按時(shí)回款。由此擴(kuò)展管理智能應(yīng)收、復(fù)雜分類產(chǎn)品、SKU、庫存、毛利，在確保合約執(zhí)行的前提下實(shí)現(xiàn)最低成本。

　　重復(fù)簽約：成交客戶的滿意度管理，引發(fā)二次和多次購買。

　　這四大過程涵蓋了服務(wù)銷售和實(shí)物銷售，每個(gè)企業(yè)還會有不同的側(cè)重、不同的模型偏好和行業(yè)特點(diǎn)，XTools匯聚了幾萬家企業(yè)成功實(shí)施CRM的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為每家企業(yè)客戶提供一對一輔導(dǎo)和培訓(xùn)，輔助企業(yè)布局銷售模型，順利啟用CRM。

　　XTools的客戶在過去12月里，超過7成企業(yè)增加用戶數(shù)。

　　這是我們的驕傲和不斷追求的夢想：與客戶共同成長！

　　中國的中小企業(yè)越多向好，國民經(jīng)濟(jì)則越穩(wěn)健，就業(yè)機(jī)會就越多，受惠人群就越廣泛。作好一家有責(zé)任的社會化、專業(yè)化企業(yè)，做好中國的CRM領(lǐng)軍產(chǎn)品，我們將不遺余力，奮勇向前！