“小A云”是Avaya最新推出的云端呼叫中心解決方案，旨在幫助客戶以低成本快速靈活布局云端呼叫中心業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)提升最終用戶和坐席的體驗(yàn)。
本文匯總了從CEO、CIO、COO，到業(yè)務(wù)及IT負(fù)責(zé)人對“小A云”的常見問題解答，內(nèi)容涉及“小A云”的成本、業(yè)務(wù)支持、系統(tǒng)開通、IT支持環(huán)境、未來擴(kuò)展等。
1、有關(guān)目標(biāo)客戶特質(zhì)的問題
問：“小A云”重點(diǎn)行業(yè)覆蓋是哪些？
答：“小A云”適合以輕資產(chǎn)為目標(biāo)的企業(yè)，如中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，規(guī)模型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的傳統(tǒng)大型企業(yè)。
問：聯(lián)絡(luò)中心的維護(hù)需要專人負(fù)責(zé)，成本較高。“小A云”于甲方維護(hù)人員的要求是怎樣的？
答：使用“小A云”服務(wù)后可大幅降低客服中心／電銷中心對于日常運(yùn)維技術(shù)力量的需求。按照我們的經(jīng)驗(yàn)，使用“小A云”后運(yùn)維人員僅需一人，甚至不需要專人。
問：已有呼叫中心設(shè)備老化嚴(yán)重不穩(wěn)定，但沒有預(yù)算更新系統(tǒng)怎么辦？
答：“小A云”提供穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)中心使用體驗(yàn)。Avaya可以幫助您把現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)遷移到“小A云”，與現(xiàn)有CRM/ERP系統(tǒng)對接。以運(yùn)營支出(Opex)方式替代資本支出(Capex)，盡快使用穩(wěn)定、符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的系統(tǒng)。
2、CEO關(guān)心的問題
問：在“小A云”開通呼叫中心業(yè)務(wù)，從申請到業(yè)務(wù)上線需要多少時(shí)間？
答：新業(yè)務(wù)開通一般需要經(jīng)過需求討論、項(xiàng)目立項(xiàng)、系統(tǒng)配置和業(yè)務(wù)上線這幾個(gè)步驟。經(jīng)過需求討論后，如果有必要定制需求，需要云平臺對于定制需求實(shí)施相關(guān)定制服務(wù)。一般來說，需要2-4周就能實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)上線。如果需要試用標(biāo)準(zhǔn)功能，只需要手機(jī)掃碼，提交相關(guān)信息，就可以立即開通使用。
問：隨著業(yè)務(wù)的快速增長，服務(wù)人員和銷售人員規(guī)模都會相應(yīng)增長。如何實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)的前提下支持業(yè)務(wù)增長的目標(biāo)？
答：采用“小A云”運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心，是基于Opex的運(yùn)營方式，成本可以預(yù)見，對于有上市需求的企業(yè)來說可以大大提高財(cái)務(wù)報(bào)表表現(xiàn)，主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金表和利潤表。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
3、CIO關(guān)心的問題
問：“小A云”怎么收費(fèi)？
答：采用一次性定制開發(fā)集成費(fèi)+按月的坐席使用費(fèi)。
問：使用Avaya“小A云”服務(wù)比自建系統(tǒng)可以降低多少成本？
答：根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)測算，考慮總體擁有成本時(shí)（TCO），一次性投資一般可以減少87%，持續(xù)投資減少達(dá)到55%。
問：“小A云”未來的發(fā)展方向是什么？
答：目前“小A云”的發(fā)布只是2.0的版本，但已經(jīng)覆蓋了傳統(tǒng)渠道以及新興媒體渠道的融合。在未來“小A云”3.0版本中，我們會增加更多的新元素，如基于大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷以及智能催收系統(tǒng)，助力企業(yè)呼叫中心從傳統(tǒng)成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，“小A云”也會緊跟技術(shù)的趨勢，部署相對成熟的智能客服系統(tǒng)，通過云計(jì)算海量數(shù)據(jù)，使得客戶的呼叫中心更加輕量化、智能化并進(jìn)一步降低整體的運(yùn)營成本，提供運(yùn)營效率。“小A云”將始終站在技術(shù)的最前沿，幫助客戶成功。
問：使用“小A云”服務(wù)，需要什么IT環(huán)境支持？
答：無論辦公室、居家還是外勤，只要可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問“小A云”、網(wǎng)絡(luò)線路質(zhì)量穩(wěn)定，都可以使用小A云”服務(wù)。
對于普通坐席專員，只需要一個(gè)電腦、一個(gè)耳麥，通過瀏覽器訪問“小A云”座席頁面就可以開始工作。
對于移動外勤人員，只需要在手機(jī)客戶端登錄系統(tǒng)，就能作為移動客服辦公。
接入“小A云”可以通過互聯(lián)網(wǎng)線路，也可以通過網(wǎng)絡(luò)專線。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
4、LOB（業(yè)務(wù)部門）關(guān)心的問題
問：“小A云”提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)？
答：“小A云”整合線路、資費(fèi)、計(jì)算資源、行業(yè)解決方案。是一體化的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。“小A云”提供包括全媒體客服、移動座席、智能外呼、智能客服、精準(zhǔn)營銷等在內(nèi)豐富的功能模塊，并可針對企業(yè)個(gè)性化需求提供定制服務(wù)。
問：業(yè)務(wù)專員經(jīng)常需要外勤，但又需要隨時(shí)接聽來自客戶的熱線電話，“小A云”有什么功能可以滿足這個(gè)要求嗎？
答：“小A云”支持移動坐席功能。坐席專員可以通過移動設(shè)備登錄“小A云”，隨時(shí)接聽來自客戶的熱線電話。移動坐席功能還可以和移動外勤的APP應(yīng)用整合在一起，隨時(shí)接聽客戶來電或撥打客戶電話，既提高工作效率，又管控服務(wù)過程。
問：是否可以按照業(yè)務(wù)的要求，對坐席技能或業(yè)務(wù)流程進(jìn)行快速變更？
答：您只需登錄“小A云”管理頁面，就可以實(shí)現(xiàn)坐席功能配置修改、呼入業(yè)務(wù)流程變更、外呼策略調(diào)整等操作，實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。
問：“小A云”是否支持微信、微博等新的客戶聯(lián)絡(luò)方式？
答：“小A云”可按企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提供全媒體服務(wù)。可以支持且不僅限于微信、微博、網(wǎng)站聊天、視頻、APP等新媒體渠道，并且提供智能在線客戶服務(wù)。
問：“小A云”對于催收、電銷等業(yè)務(wù)有多大的幫助？
答：“小A云”提供智能主動外呼業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)需求和坐席忙閑程度撥打客戶電話，智能檢測電話接通情況并立即接通座席。對于低接通率業(yè)務(wù)顯著提高坐席產(chǎn)能。“小A云”同時(shí)提供相關(guān)方案，提高外撥電話接通率。
問：“小A云”對客服、咨詢類業(yè)務(wù)可以有多少改善？
答：“小A云”提供全渠道自助服務(wù)和全渠道人工服務(wù)，為客戶提供跨渠道聯(lián)絡(luò)的無縫體驗(yàn)，同時(shí)大幅度提高自助／人工服務(wù)比例，降低運(yùn)營成本。
問：“小A云”是否能和ERP、CRM系統(tǒng)對接？
答：“小A云”能提供安全、可靠、快捷的方式與企業(yè)現(xiàn)有的ERP、CRM集成。這部分的集成內(nèi)容也是“小A云”的特色之一。
5、COO關(guān)心的問題
問：業(yè)務(wù)規(guī)模在不同的時(shí)間和季節(jié)有較大的起伏，是否可以按照業(yè)務(wù)發(fā)展的預(yù)期及時(shí)調(diào)整“小A云”使用的規(guī)模？
答：企業(yè)可以隨時(shí)按照需求，發(fā)起申請，要求調(diào)整坐席規(guī)模。“小A云”會按照企業(yè)在不同時(shí)間段內(nèi)要求的座席數(shù)量，出具相關(guān)賬單。
問：客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能被泄漏，“小A云”如何提供足夠的安全性，保證數(shù)據(jù)安全（COOcares）？
答：“小A云”與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成時(shí)，不傳遞實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而是依靠唯一的業(yè)務(wù)識別符來關(guān)聯(lián)通信與相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)“小A云”也不存儲實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因此可以保證企業(yè)的數(shù)據(jù)使用安全。通過Avaya在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SBC系統(tǒng)，“小A云”還提供端到端安全的互聯(lián)網(wǎng)通信連接服務(wù)，因此通信層面的安全也可以得到保證。
問：在企業(yè)業(yè)務(wù)增長的同時(shí)，坐席規(guī)模和功能應(yīng)用需求也會隨之增長。“小A云”如何這樣的滿足需求？
答：“小A云”平臺對于單個(gè)企業(yè)支持超大規(guī)模坐席的部署和應(yīng)用，并且會持續(xù)迭代平臺的功能應(yīng)用，為企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)增長需求提供保障。
問：“小A云”服務(wù)是否穩(wěn)定？
答：“小A云”依托Avaya先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供99.99%的可用性的云服務(wù)體驗(yàn)。
