走出天津火車站，經(jīng)過著名的世紀鐘和解放橋，總路程不到10分鐘的時間就到了天津和平區(qū)金谷大廈。大廈的1-6層就是中國消費金融的龍頭企業(yè)捷信消費金融有限公司（以下簡稱捷信）的呼叫中心，其英文翻譯過來為客戶服務中心，這個也更加符合這個呼叫中心的定位。
目前捷信相當一部分的貸后業(yè)務都在這里處理，今年將有6500名員工在這里工作。
說到捷信，很多人也許不是很了解，但在二三線城市的3C賣場會看到他們的身影。目前捷信主要為剛剛進入城市的外來務工人員提供消費信貸服務，同時將業(yè)務下沉到二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，為他們提供手機和數(shù)碼產品、家電和摩托車等產品的提供駐店式消費貸款。
近兩年，捷信業(yè)務增長強勁。2016年上半年新增貸款成交額同比呈三位數(shù)的增漲，活躍用戶達730萬人。2016年全年貸款合同審批超過1200萬份，累計發(fā)放貸款超過490億元人民幣。業(yè)務的迅猛增長，需要匹配更強大的服務網(wǎng)絡來保障良好的客戶體驗，成立新的呼叫中心勢在必行。
該呼叫中心是捷信集團在華投建的第三個呼叫中心，捷信集團中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇先生表示：“近年來，捷信集團在華的業(yè)務發(fā)展勢頭強勁，客戶規(guī)模持續(xù)擴大。為滿足快速增長的業(yè)務需求，捷信集團投資大量資金建設天津呼叫中心。這將進一步提升捷信在華的高水準服務能力，三大呼叫中心南北響應，共同構成覆蓋全國的服務網(wǎng)絡。”
根據(jù)規(guī)劃，該呼叫中心將在2017年底完成全部6500名員工部署。屆時，天津呼叫中心將成為捷信集團在華投建的規(guī)模最大的呼叫中心，為消費金融業(yè)務發(fā)展提供全方位支持：為客戶提供全天候的專業(yè)服務，提升客戶體驗，并通過服務體系的規(guī)?；档瓦\營成本，將更多實惠回饋給客戶。
另外，值得注意的是，作為國內首批持牌消費金融公司之一，天津是捷信‘大本營’所在地，天津呼叫中提供的6500名工作崗位，將為當?shù)胤諛I(yè)提供大量高水平的優(yōu)質就業(yè)機會。按照員工數(shù)量規(guī)模，即便在天津這樣的直轄市，天津呼叫中心也算得上一個大中型企業(yè)，這對于一個城市的綜合貢獻是非常可觀。
呼叫中心不只是打電話接電話
提到呼叫中心，很多人想到的就是簡單的打電話接電話。對于捷信來說，這些呼叫中心的基礎功能和外在表現(xiàn)，目前捷信三大呼叫中心提供七天無休服務，承載了大量的貸款審批協(xié)助、客戶服務咨詢等功能，成為客戶了解消費貸款服務細節(jié)的最便捷途徑，是對業(yè)務的有效補充和支持。
“呼叫中心更像公司業(yè)務大后臺。”在走訪中，有記者這樣評價參觀后的感受。捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇也認識了這種評價。重資產業(yè)務是捷信發(fā)展的護城河，如此龐大的資產和業(yè)務規(guī)模，完善的后臺客戶服務體系是保持捷信業(yè)務快速發(fā)展的基礎。
當前，消費金融客戶主要來自二、三線及以下城鎮(zhèn)的中低收人群，且多為金融小白用戶，對金融服務了解甚少。除了面對面的直接溝通，相較于通過網(wǎng)絡搜索相關信息，這部分客戶更希望通過電話，直接向專業(yè)的客服人員進行咨詢。因此，后臺呼叫中心便成為消費者與消費金融公司溝通的重要橋梁，在為客戶提供常規(guī)業(yè)務咨詢的同時，還要為他們普及金融知識，這對呼叫中心員工的金融素質提出了很高的要求。
捷信投入了大量資金和資源為各個呼叫中心的員工提供系統(tǒng)化的培訓，確保服務的流程規(guī)范和專業(yè)性，切實提升客戶體驗。據(jù)天津呼叫中心負責人介紹，現(xiàn)在一般要經(jīng)歷1個月以上的培訓，另外現(xiàn)在招收的員工都是大專以上學歷的。
此外，呼叫中心在接觸客戶的同時，還會將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的服務產品增長點。根據(jù)捷信呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，有超過40%的客戶會再次選擇捷信的貸款服務。這些都對拓展團隊對外開展業(yè)務有很大幫助。
在細節(jié)中維護金融消費者知情權
目前從國內消費金融領域的糾紛事件來看，大多的原因消費金融產品不夠了解，在選擇產品之后反悔，從而產生糾紛。對此，捷信有自己一套方法來盡最大可能減少這種情況發(fā)生。
在捷信天津呼叫中心有專門一個團隊來解決這個問題，他們稱之為“歡迎電話團隊”。
他們會在客戶選擇捷信消費金融產品的1-2天內，給客戶撥打“歡迎電話”，確認他們是否理解所申請的貸款產品的條款，了解產品的特色，并核對信息的真實性，避免因為一些銷售行為的缺失產生欺詐行為。
值得關注的是，捷信率先在業(yè)內推出“15天猶豫期”服務。也就是無論任何原因，消費者自簽署申請表之日起的15天內，只需致電客戶熱線，將貸款本金全額付至指定賬戶，便可終止合同。據(jù)了解捷信是消費金融行業(yè)內唯一一家推出此項服務的公司。
為了減少客戶的無意逾期，捷信呼叫中心會在每個還款日之前，打電話提前客戶還款，從而最大程度上避免客戶因為忘記還款而產生的逾期行為。
“這是對客戶知情權的保護，讓金融消費者更加了解自己選擇的產品，這也是對客戶的金融知識教育。”天津呼叫中心負責人這樣介紹捷信的這些舉措。
消費金融服務機構將迎來洗牌
在走訪中了解到，捷信呼叫中心的發(fā)展，其實也是中國消費金融行業(yè)的一個縮影。
最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2017年3月份，已經(jīng)批復的持牌消費金融公司有23家，其中17家是2015年之后批復。另外一個現(xiàn)象是從2015年到現(xiàn)在，市場有近千家從事消費金融業(yè)務的非持牌機構也涌現(xiàn)出現(xiàn)。
易觀預測，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融市場整體交易規(guī)?？蛇_到3625億元，環(huán)比增長達200.95%，到2017年中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融整體交易規(guī)模可增長至8933.3億元，環(huán)比增幅保持在146.44%高位。
面對行業(yè)的爆發(fā)式增加，也有觀點認為消費金融公司也會迎來洗牌。據(jù)捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇認為，“對于行業(yè)來說會進一步的發(fā)展，不僅是數(shù)量，包括質量也會得到一個提升。市場上會出現(xiàn)更多的消費金融企業(yè)，但是有一些由于無法向客戶提供高質量的服務也會面臨困境。”
目前在23家獲批的消費金融公司當中，注冊資本達到10億元的只有6家，其中，捷信消費金融有限公司均經(jīng)過股東增資后，注冊資金為44億元，排名第一。也公開的數(shù)據(jù)中，捷信的業(yè)務量也是行業(yè)排名第一。能不能在這個逐漸進入紅海的市場中保持龍頭地位，是捷信接來下要面對的問題。
好的產品是保持競爭力核心
在激烈競爭的消費金融突圍而出，最為關鍵的就是好的產品。
鳳凰WEMONEY在走訪中了解到，捷信研發(fā)了一些新的產品，讓貸款審批流程變得更加簡化、迅速、簡便，讓客戶滿意度提升。
目前最為直接的體現(xiàn)就是，捷信推出了多款低費率和零費率產品，如“006”和“1%”，以及近期推出的3000元以下零費率產品。此外，在客戶服務獲得貸款產品渠道上，捷信也進一步的多元化。
“目前大部分公司是通過銷售點的形式提供產品，有一部分企業(yè)是通過線上的途徑去發(fā)放貸款，我們認為未來趨勢會越來越傾向于線上，在這方面我們還會繼續(xù)努力。”翁德雷·弗里德里奇說。
同時，捷信的線下網(wǎng)點的也在進一步擴張。截止2017年3月，捷信在中國的線下貸款服務網(wǎng)點（POS點）已經(jīng)超過了15萬個，覆蓋國內29個省份和直轄市，超過312個城市；同時，捷信與多家知名連鎖商戶如迪信通、蘇寧、樂購等零售品牌在全國范圍內開展合作，預計在2017年底設置超過20萬個線下貸款服務點。
在走訪的最后，據(jù)捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇介紹，隨著捷信業(yè)務的發(fā)展，捷信中國未來還將建設兩個客戶服務中心，這正捷信對中國消費金融市場的信心
