作為公司中直接對(duì)接客戶的部門之一，客服部門一舉一動(dòng)關(guān)系到公司的品牌。據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查:對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。

　　在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

　　從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由客戶服務(wù)人員輕易的毀去。而且，還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去客戶，影響續(xù)約，產(chǎn)生很多負(fù)面影響。

　　因此，做好客服工作，不斷提高客戶滿意度是很多企業(yè)的目標(biāo)。

　　客服人員不僅每天都要面對(duì)客戶的抱怨和投訴，更要對(duì)用戶的需求快速響應(yīng)，提供服務(wù)，稍有失誤就會(huì)受到差評(píng)，影響績(jī)效考核。工作重復(fù)、枯燥，加班多工資低，無論是精神上還是體力上，客服人員都面臨高壓。

　　不僅如此，傳統(tǒng)系統(tǒng)不易使用、效率低下，給客服人員帶來更大的麻煩，經(jīng)常要面臨這樣的窘境:

　　同一位客戶，上次溝通用電話，這次溝通用郵件，下次直接在微信上求助了，客服人員無法將多個(gè)溝通渠道的聊天記錄統(tǒng)一管理，多個(gè)溝通渠道中客戶身份不易識(shí)別，造成重復(fù)溝通或信息疏漏。

　　接聽客戶電話時(shí)，根據(jù)客戶的問題查找解決方法，多個(gè)知識(shí)庫間頁面切換消耗時(shí)間，造成反應(yīng)速度低下，被客戶責(zé)怪。

　　為客戶提供服務(wù)的同時(shí)在不同的頁面上創(chuàng)建工單，分散了客戶人員的精力，服務(wù)效率下降，錯(cuò)誤率上升。

　　復(fù)雜難用的系統(tǒng)常常讓客服人員感到抓狂，要顧及的溝通渠道太多，各種頁面間切換到頭暈，想要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，但心有余而力不足?？头藛T們迫切需要一個(gè)可以將各個(gè)工作環(huán)節(jié)統(tǒng)一管理的工作平臺(tái)。

　　那么，辛苦的客服人員們需要怎樣的工作平臺(tái)支持?

　　銷售易于5月全新發(fā)布客服云，一站式客服工作臺(tái)正是這個(gè)產(chǎn)品的主要價(jià)值點(diǎn)之一。銷售易將銷售云中的成功經(jīng)驗(yàn)延展到伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云三款新產(chǎn)品中，客服云為解決廣大客服人員的痛點(diǎn)而生，為他們減負(fù)提效。

　　過去的客服工作臺(tái)只支持電話和郵件這兩種溝通渠道，銷售易客服云工作臺(tái)支持多渠道接入，客服人員可以通過微信、微博、郵件、電話等多種方式與客戶溝通，無需切換頁面；而且支持多渠道統(tǒng)一識(shí)別客戶身份，提供延續(xù)式服務(wù)，避免問題重復(fù)溝通，提高客戶滿意度。

　　為解決客服創(chuàng)建工單、查找知識(shí)庫需要切換多個(gè)頁面的痛點(diǎn)，銷售易客服云一站式工作臺(tái)將聊天、工單、知識(shí)庫集成在一個(gè)頁面中，讓客服人員在高重復(fù)流程中，大量減少系統(tǒng)和頁面切換動(dòng)作，節(jié)約時(shí)間提高效率，同時(shí)降低人為錯(cuò)誤的發(fā)生率。

　　此外，一站式客服工作臺(tái)支持查看客戶360度視圖，包括客戶關(guān)鍵信息展示、歷史工單跟進(jìn)記錄、客戶相關(guān)信息詳細(xì)資料查詢、客戶來源渠道等。交互頁簽可顯示客戶接入系統(tǒng)后所有的所有客服記錄，便于不同時(shí)間中，多位客服為同一位客戶服務(wù)；工單頁簽展示重要信息，便于客服快速查詢，回復(fù)客戶。

　　作為一站式工作臺(tái)的重要組成部分，知識(shí)庫占據(jù)了一定的頁面空間。客服專員在接到客戶問題后，快速查詢知識(shí)庫，匹配相關(guān)解決方案，或創(chuàng)建新的問題，繼續(xù)積累知識(shí)庫內(nèi)容。通過結(jié)構(gòu)化文件夾對(duì)于問題進(jìn)行分類，包括文本、圖片、語音和視頻等。支持搜索，快速定位解決方案相關(guān)內(nèi)容。而這些都可以在銷售易一站式客服工作臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，無需切換頁面。

　　功能全面、操作方便的一站式工作臺(tái)是客服人員的必備武器，它可以有效解決客服工作中難以統(tǒng)一多渠道溝通、多頁面切換降低服務(wù)速度、無法跟蹤歷史服務(wù)記錄等痛點(diǎn)。

　　根據(jù)移動(dòng)信息化研究中心的《2016云客服市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，在已經(jīng)使用客服云產(chǎn)品/服務(wù)的企業(yè)中，有77%的企業(yè)對(duì)客服云做出推薦，說明在企業(yè)用戶心目中客服云產(chǎn)品具備良好口碑，可以有效提升企業(yè)客服部門效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　一站式工作臺(tái)對(duì)客服人員的意義不僅在于一個(gè)工具軟件，在壓力巨大的工作環(huán)境中，有了一站式工作臺(tái)的幫助，從根本上提高客服人員的工作效率，減輕負(fù)擔(dān)，就像有了神通廣大的三頭六臂，從而使他們心情輕松，將積極健康的心態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給客戶，改善客戶滿意度，助力企業(yè)與客戶共同成功。