CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:任何企業(yè)都必須具備的聯(lián)絡中心是昂貴的，這主要是因為勞動力的成本。盡管自助服務技術近年來得到了很大的發(fā)展，并且客戶愿意使用這些自助服務進行簡單的查詢，但是當他們遇到問題時還是想要跟一個座席交互。因此，任何有固定預算的聯(lián)絡中心應該保持低勞動力成本。不幸的是，這并不僅僅意味著聯(lián)絡中心人員配備的不足，還直接導致了客戶的不滿（更不用說帶來座席的高流失率了）。

　　根據(jù)最近的一篇來自于會計解決方案提供商ISI Telemanagement Solutions Inc.的博客文章觀點，勞動力優(yōu)化是最好的解決方案，它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的成本節(jié)約，尤其當解決方案是通過云端部署的。

　　“不論你是擁有一個20座席的呼叫中心還是擁有一個成千上萬個座席分布在很多地點的復雜聯(lián)絡中心，勞動力優(yōu)化提供了一個可定制適合你需求的解決方案，”按照這篇文章的說法。“將最先進的技術與最簡單的用戶界面相結合，勞動力優(yōu)化提供了可以使生產(chǎn)效率最大化同時還降低了管理成本的靈活軟件。用戶得到一個基于Web的解決方案，可以從互聯(lián)網(wǎng)連接來訪問。”

　　能夠在正確的時間安排正確的人，并可以優(yōu)化他們的績效以改善客戶體驗的能力是避免昂貴的人浮于事現(xiàn)象的最好辦法，同時也可以解決人員配備不足和監(jiān)控質量的問題。勞動力管理和調度是勞動力優(yōu)化的重要元素，但還有更多其他元素。電話錄音和桌面記錄使企業(yè)獲得了一個完整的溝通視圖，可以跟蹤質量指標和座席績效（感謝云，經(jīng)理可以從任何地方通過移動設備進行質量監(jiān)控）。

　　在今天的勞動力優(yōu)化解決方案中，分析也是一個關鍵的因素，許多軟件產(chǎn)品附帶了分析的能力。這個特性可以幫助聯(lián)絡中心把非結構化的、神秘的語音轉化為結構化、可搜索的數(shù)據(jù)。管理者可以使用這些工具根據(jù)呼叫數(shù)據(jù)如ACD隊列、等待時長、及相關信息來找到錄音；交互后的調查可以幫助監(jiān)測質量；甚至可以通過關鍵語句發(fā)現(xiàn)顧客的不滿或披露出不合規(guī)操作，如果勞動力優(yōu)化解決方案包括了語音分析的話。

　　利用勞動力優(yōu)化解決方案收集數(shù)據(jù)和分析，管理者可以監(jiān)控、教導、培訓、創(chuàng)建簡單的績效考核，提高聯(lián)絡中心基于收集到的可操作數(shù)據(jù)所進行的運營。許多現(xiàn)代WFO解決方案包括了“游戲化”特性，使它更容易（也更有樂趣）讓座席投入到自身的工作中（通過提高他們的績效水平賺點、賺徽章或與同事競爭）。

　　在一個不斷尋求控制勞動力成本的環(huán)境中，勞動力優(yōu)化是聯(lián)絡中心可以利用的一個最好的方法，以確保努力不浪費或重復，員工發(fā)揮出他們的潛能，客戶滿意度不受到損害。