iOS 11的Business Chat日前也在WWDC的最后一天簡(jiǎn)報(bào)了詳細(xì)內(nèi)容。蘋(píng)果除了談到企業(yè)可以用什么方式與消費(fèi)者溝通，也談到Business Chat會(huì)出現(xiàn)在iOS的哪些層面。
盡管先前已經(jīng)知道Business Chat的大概內(nèi)容，不過(guò)此次蘋(píng)果還是強(qiáng)調(diào)了一些設(shè)計(jì)哲學(xué)，以及功能細(xì)節(jié)。比如蘋(píng)果認(rèn)為現(xiàn)在雖然已經(jīng)有客服電話可以回答客戶問(wèn)題，但只有語(yǔ)音，缺乏視覺(jué)選單的效果。而值得一提的，還有BusinessChat相比微軟、Facebook的企業(yè)服務(wù)，目前仍完全依靠真人，不是Chatbot之類(lèi)的自動(dòng)化程序。蘋(píng)果也強(qiáng)調(diào)Business Chat的對(duì)話目前只能由用戶發(fā)動(dòng)。換言之，如果用戶沒(méi)有主動(dòng)傳訊，企業(yè)客服并沒(méi)有辦法自動(dòng)推播新訊息。因此，它也不是蘋(píng)果新推的廣告平臺(tái)。
功能面
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，目前用戶可以在4種程序里使用Business Chat尋找客服，包括Safari、Spotlight、Siri，以及蘋(píng)果地圖。在這4個(gè)App中，用戶只要搜索有支持Business Chat的商家，搜索結(jié)果下方會(huì)推出一個(gè)“訊息”圖示，點(diǎn)按它之后，用戶就可以直接與商家聯(lián)系。
除了這4種途徑，用戶也可以透過(guò)相機(jī)直接抓取QR Code，然后一樣跳轉(zhuǎn)到訊息App與客服通訊。蘋(píng)果也提供了程序碼，讓商家可以將Business Chat內(nèi)嵌到自家App或是網(wǎng)站。此外，商家也可以整合自己的iMessage App，讓用戶直接在對(duì)話中快速完成一些更復(fù)雜的功能，比如預(yù)訂機(jī)位。
▲B(niǎo)usiness Chat支持這4種原生App。（Source：蘋(píng)果）
為了加速互動(dòng)的效率，商家將可以快速傳送以下4種內(nèi)容：
- 時(shí)間選項(xiàng)。比如各種預(yù)約時(shí)間讓用戶點(diǎn)選。
- 清單選項(xiàng)。比如用戶想購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，客服可以傳送商品清單。
- ApplePay按鍵。Business Chat支持Apple Pay，可以讓用戶一鍵購(gòu)買(mǎi)。
- 傳送自己的iMessage App，讓用戶直接在上面完成一些復(fù)雜工作。
為了不讓消費(fèi)者厭煩，如果客服需要一些更細(xì)的資料，比如電話或Email，Business Chat也能透過(guò)先前Siri抓取的資料，在用戶的鍵盤(pán)上跳出能一鍵輸完的快捷鍵。
值得一提的是，Business Chat將只是一個(gè)客戶端接口，讓用戶可以透過(guò)蘋(píng)果原生的訊息App與客服通訊，后續(xù)還可以再整合企業(yè)先前的客服平臺(tái)，然后再真正轉(zhuǎn)接到企業(yè)那里。因此，此次蘋(píng)果也宣布Business Chat將會(huì)與Salesforce、LivePerson、Nuance與Genesys合作，一起推動(dòng)Business Chat生態(tài)。
最后，為了避免客戶覺(jué)得厭煩，蘋(píng)果也讓用戶可以完整掌控Business Chat的發(fā)言。除了必須由他們主動(dòng)發(fā)話，企業(yè)才能回應(yīng)，用戶也可以關(guān)掉提醒，甚至刪除對(duì)話。一旦刪除對(duì)話，企業(yè)也將無(wú)法再發(fā)話給用戶。
