營(yíng)運(yùn)部門(mén)在第一線開(kāi)發(fā)并服務(wù)顧客；客服部門(mén)在第二線協(xié)力并做售后服務(wù)，前者是從0到1、后者則是1到2，兩相協(xié)作，掌握顧客的終身價(jià)值（Lifetime Value)。

　　連鎖企業(yè)因規(guī)模日起，多設(shè)有客服部門(mén)，專司顧客意見(jiàn)的回應(yīng)，但大多數(shù)客服部門(mén)的功能，就是接受顧客抱怨的垃圾桶，或是顧客聲音的傳聲筒。

　　客服應(yīng)化被動(dòng)為主動(dòng)，從被動(dòng)接聽(tīng)電話到主動(dòng)出擊！

　　顧客的資料庫(kù)是沉默的大數(shù)據(jù)！這個(gè)大數(shù)據(jù)不僅可以用來(lái)分析，更要用來(lái)互動(dòng)。

　　透過(guò)互動(dòng)可以直接推播商品與活動(dòng)訊息，同時(shí)也能透過(guò)顧客意見(jiàn)的徵詢、反饋，以主動(dòng)的顧客問(wèn)卷形式，得到顧客體驗(yàn)之后，最真實(shí)的聲音，使我們可以持續(xù)強(qiáng)化體驗(yàn)的有效性，因?yàn)?，上一次消費(fèi)雖然不是下一次光顧的保證票，但滿意的體驗(yàn)卻能締造更高的回流率。

　　營(yíng)運(yùn)是現(xiàn)場(chǎng)管理，而客服則是離場(chǎng)管理，顧客問(wèn)題最好在現(xiàn)場(chǎng)就處理完成，一旦回流到客服部門(mén)，多已成為投訴或抱怨，處理起來(lái)需要耗費(fèi)更多的時(shí)間與心力。

　　在緊張忙碌的連鎖現(xiàn)場(chǎng)，由于客流量大、工作壓力也大，經(jīng)常看到心理素質(zhì)不高的現(xiàn)場(chǎng)伙伴，因承受不住工作量而煩躁起來(lái)，和顧客稍有摩擦就脫口而出：「你可以打客服電話投訴啊！」彷佛有什么事情，往后頭一丟就可以了，殊不知處理客訴并不是客服的關(guān)鍵工作。

　　客服部門(mén)主要有五大項(xiàng)目工作：貴賓服務(wù)、營(yíng)運(yùn)協(xié)力、顧客數(shù)據(jù)分析、顧客群體校準(zhǔn)，以及客訴處理。

　　前兩項(xiàng)直接創(chuàng)造價(jià)值，第三項(xiàng)或可觸發(fā)未來(lái)價(jià)值，第四和第五項(xiàng)則是在除錯(cuò)與災(zāi)害防治。說(shuō)明如下：

　　一、貴賓服務(wù)：顧客服務(wù)系統(tǒng)中，最有價(jià)值的工作就是貴賓服務(wù)，將顧客分級(jí)，運(yùn)用80%的資源與時(shí)間，對(duì)應(yīng)貢獻(xiàn)度前20%的顧客，以創(chuàng)造更大的效益循環(huán)，許多企業(yè)做好貴賓日活動(dòng)，往往單日就能創(chuàng)下傲人的績(jī)效。

　　二、營(yíng)運(yùn)協(xié)力：協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)人員，做好訂單處理、顧客資訊傳達(dá)與售后服務(wù)的工作，形成對(duì)營(yíng)運(yùn)的有效支撐。

　　三、顧客數(shù)據(jù)分析：除了現(xiàn)有數(shù)據(jù)的讀取分析之外，規(guī)劃顧客活動(dòng)與顧客對(duì)話，可充分和行銷部門(mén)連動(dòng)，使之看得見(jiàn)顧客。

　　四、顧客群體校準(zhǔn)：企業(yè)最好的存在，就像永遠(yuǎn)的童顏，不能隨著顧客老化而老去，企業(yè)顧客群像應(yīng)有清晰的輪廓，亦可驗(yàn)收行銷的準(zhǔn)確性。

　　五、客訴處理：國(guó)外連鎖企業(yè)多將客服CallCenter外包，這是非常普遍的，只要建立工作事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)程序，將接聽(tīng)電話、問(wèn)題記錄、問(wèn)題回覆等例行工作委外，透過(guò)重大客訴立案回?cái)S企業(yè)等機(jī)制，將價(jià)值創(chuàng)造不高的工作，以委外勞動(dòng)力處理。

　　服務(wù)用以創(chuàng)價(jià)未來(lái)，而不只是解決過(guò)去的問(wèn)題。關(guān)于顧客服務(wù)，你真的做對(duì)了嗎？