Forrester咨詢(xún)公司數(shù)據(jù)顯示，五分之二的美國(guó)網(wǎng)民更愿意和人工智能客服在線(xiàn)交流，而不愿和人工客服在電話(huà)上交談，如同電影《HER》中的作家西奧多愛(ài)上了電腦操作系統(tǒng)“薩曼莎”那樣，風(fēng)趣幽默、善解人意的智能機(jī)器人更能精準(zhǔn)地找到你的需求。“我們希望通過(guò)Kate，讓客戶(hù)更容易理解人工智能和人類(lèi)之間如何溝通合作。”在近日召開(kāi)的2017G-summit客戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)上，全渠道客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Keith Budge告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。Kate是Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)人工智能應(yīng)用的擬人化身。

　　簡(jiǎn)單地理解Genesys平臺(tái)，可以將其看作是一個(gè)開(kāi)放式的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，支持來(lái)自語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、移動(dòng)應(yīng)用及社交媒體等多渠道的客戶(hù)交互。

　　Genesys大中華區(qū)域銷(xiāo)售副總裁宋神歡以他們?yōu)榈蔚嗡龅钠脚_(tái)為例解釋?zhuān)脩?hù)通過(guò)各種渠道叫車(chē)后，需求通過(guò)Genesys的G-Nine平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)處理，司機(jī)可以直接看到用戶(hù)所在位置，從而免去用戶(hù)手動(dòng)輸入地址的操作?；贕-Nine平臺(tái)的開(kāi)放性，語(yǔ)音識(shí)別、后臺(tái)管理等其他廠(chǎng)商的應(yīng)用都可以通過(guò)平臺(tái)融合到一起。

　　與傳統(tǒng)的人工座席不同，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結(jié)合在一起。如同“薩曼莎”那樣，Kate擁有自己的“智慧”和深度學(xué)習(xí)能力，她集聊天、知識(shí)中心、預(yù)測(cè)性分析、自然語(yǔ)言處理等功能于一身，和客戶(hù)對(duì)話(huà)越多，越能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求，不僅可以幫助增加或者擴(kuò)大客服座席的能力，甚至某種程度可以完全替代座席的部分工作。

　　宋神歡透露，早期電商行業(yè)約70%的工作內(nèi)容是人工客服與用戶(hù)之間的溝通，近兩年這部分工作內(nèi)容下降至50%，主要因PC或者App端的自助渠道分流了大量傳統(tǒng)人工客服的工作。

　　Keith Budge認(rèn)為，人工智能大大降低企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的成本，因此，未來(lái)可能出現(xiàn)的情況是，簡(jiǎn)單的服務(wù)和交易，將有人工智能完成服務(wù)，而更加復(fù)雜的互動(dòng)，或者金額較高的服務(wù)，才由人工座席完成，“未來(lái)應(yīng)該是人工智能和人的組合。”

　　物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，也讓企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)更加快捷。一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的案例是，客戶(hù)家里的惠而浦智能洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)水壓不正常，分析判斷很可能是水管漏水了，于是發(fā)出警告，由物聯(lián)網(wǎng)接通Genesys客服體驗(yàn)平臺(tái)，一位客服馬上聯(lián)系客戶(hù)，邀請(qǐng)他批準(zhǔn)修理預(yù)約，同時(shí)派修水管工人上門(mén)服務(wù)。問(wèn)題的解決來(lái)自洗碗機(jī)打出的電話(huà)。

　　隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)沉淀的數(shù)據(jù)將越來(lái)越多，Genesys更希望能夠通過(guò)自己的平臺(tái)，將這些不同公司的數(shù)據(jù)和服務(wù)整合起來(lái)，比如通過(guò)一個(gè)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)入口，可以預(yù)約用車(chē)、酒店、用餐、會(huì)議等等不同服務(wù)提供商的服務(wù)，“雖然目前不同運(yùn)營(yíng)商之間可能存在競(jìng)爭(zhēng)，但我們希望未來(lái)大家可以合作，因?yàn)檫@是用戶(hù)的愿望。”Keith Budge表示。