2016年年底，亞馬遜推出新型概念零售店AmazonGo。它拋棄了傳統(tǒng)超市的收銀結(jié)賬過程，顧客們不再需要提著購物籃等待結(jié)賬，只需拿起你想要的東西，然后走出商店。2017年7月10日，馬云的“無人超市”--“淘咖啡”進(jìn)入試水，新零售概念一夜進(jìn)入風(fēng)口，不論是創(chuàng)業(yè)公司還是傳統(tǒng)零售巨頭紛紛借勢(shì)而上，繽果盒子、F5未來商店、神奇屋智能便利店、小E微店、怪獸家、甘來智能微超、EATBOX等各類無人便利店紛紛試營業(yè)或者在市場(chǎng)中投放使用。
無人便利店竟不如自動(dòng)販賣機(jī)
不過，理想與現(xiàn)實(shí)總會(huì)有所出入，無人便利店試運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)了許多漏洞，用戶體驗(yàn)并不佳，眾人紛紛猜測(cè)無人零售的關(guān)注點(diǎn)不過是無人技術(shù)實(shí)現(xiàn)所帶來的新鮮感，而并沒有考慮到其是否具備可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)能力的商業(yè)模式，能否帶來真正的盈利。有人直言，一樣是無人售賣的自動(dòng)販賣機(jī)還更具優(yōu)勢(shì)。自動(dòng)販賣機(jī)和無人門門店采用了自助選購、自動(dòng)結(jié)算等流程，極大的縮短了購物時(shí)間，即拿即走，十分方便，于商家而言節(jié)約了臺(tái)前人力成本。但是前臺(tái)沒人，不代表后臺(tái)也沒有人，二者一樣要耗費(fèi)人力成本。融入大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算，人臉識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、VR支付等高科技的無人零售對(duì)技術(shù)操作、維護(hù)的要求反而更高，門店背后投入的技術(shù)型人力成本真不見得會(huì)比自動(dòng)售貨機(jī)少。
“用戶體驗(yàn)”才是新零售概念核心
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改造原有業(yè)態(tài)模式，提升門店服務(wù)效率，減少成本支出，前置顧客流量入口，提高購買率和復(fù)購率，才是零售企業(yè)的商業(yè)模式。無人便利店從概念逐步走向現(xiàn)實(shí)，追求的真并不是技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)才是核心。除開零售企業(yè)，用戶體驗(yàn)一直是各大行業(yè)的核心關(guān)注點(diǎn)。如何提高用戶體驗(yàn)？對(duì)于更多的企業(yè)而言，CRM客戶關(guān)系管理軟件才是凌駕于黑科技的主流。
國內(nèi)老牌在線CRM廠商XTools CRM已有13年的歷史，近幾年，在線CRM軟件才算真正進(jìn)入爆發(fā)期，CRM軟件雖遍地開花，但在激烈的創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)中，許多CRM軟件供應(yīng)商終難免曇花一現(xiàn)?？梢灶A(yù)測(cè)：隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)。而中小企業(yè)群體更需要產(chǎn)品化的CRM軟件，未來的CRM軟件功能適應(yīng)性會(huì)更強(qiáng)大，系統(tǒng)配置會(huì)更成熟。對(duì)CRM軟件供應(yīng)商而言，滿足企業(yè)客戶的提升用戶體驗(yàn)的需求是可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本法寶。
借助CRM軟件，如何提高客戶的用戶體驗(yàn)？
建立用戶畫像，精確定位用戶。XTools CRM用戶畫像在傳統(tǒng)客戶基本資料管理的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務(wù)屬性的個(gè)性化管理，可以對(duì)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，清晰的展示客戶畫像，分析目標(biāo)客戶具體需求，支持自定義屬性，提升客戶匹配度。同時(shí)可以大數(shù)據(jù)生成云圖，為客戶簽約率的提高提供數(shù)據(jù)支持。
來電彈屏和QA庫提升客服響應(yīng)速度。XTools集信功能支持全通訊數(shù)據(jù)的采集，來電彈屏顯示該客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)，購買過什么產(chǎn)品、咨詢過哪些問題、做過哪些售后服務(wù)，一目了然。即使是客服小白有了QA庫也可以給客戶做出標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)的答復(fù)，至此客戶的滿意度可以大大提升。
客之客，歷史交易信息實(shí)時(shí)查
我的貨到哪兒了，這個(gè)月還有多少應(yīng)付款，預(yù)付充值還剩多少？客戶不用每次給業(yè)務(wù)人員打電話了，通過XTools CRM的客之客功能，可以直接下單后給客戶發(fā)送邀請(qǐng)碼，通過微信小程序自助查歷史交易，訂單詳情等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)透明，可以有效提升客戶信任度，同時(shí)增加客戶粘性，提高重復(fù)購買率。
無論是哪個(gè)行業(yè)，提升用戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度都是獲得活躍潛在客戶同時(shí)維護(hù)住老客戶的手段之一。想要高簽單率、高復(fù)購率，從這個(gè)思路下手準(zhǔn)沒錯(cuò)。人力有限借助工具，可以像上面提到的案例一樣選擇一款適合團(tuán)隊(duì)的CRM軟件來輔助團(tuán)隊(duì)，無論是什么方法不要只存在于理論層面上，只有落地的理論才會(huì)帶來真實(shí)的效果。
