“您好！很高興為您服務(wù)。”昨日雖然是休息日，但位于寧鄉(xiāng)“市民之家”五樓的12345市民服務(wù)熱線呼叫中心內(nèi)，話務(wù)員仍在忙而有序地接聽來電。她們一邊傾聽電話那頭的訴求，一邊記錄下來電內(nèi)容，生成的電子工單馬上被轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門處理……記者了解到，寧鄉(xiāng)在全省率先整合各職能部門的投訴舉報(bào)熱線，39條服務(wù)熱線統(tǒng)一歸集到政府“12345”服務(wù)熱線平臺，實(shí)現(xiàn)了“12345”一個號碼管呼處。
整合各部門39條服務(wù)熱線 實(shí)現(xiàn)“一個號碼管呼處”
6月19日，寧鄉(xiāng)12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員接到市民李先生來電稱：寧鄉(xiāng)汽車南站南吉街路口電纜線被過往的貨車刮斷，大量電纜線垂落在路上，影響車輛通行。很快，話務(wù)員根據(jù)李先生的來電內(nèi)容生成的電子工單被轉(zhuǎn)至電信公司處理。電信公司工作人員趕赴現(xiàn)場對跌落的電線進(jìn)行緊急處置，解決隱患，同時(shí)在醒目位置張貼了警示標(biāo)識。“電線被掛斷不曉得找哪個部門，抱著試試看的態(tài)度打了12345熱線，沒想到這么快就能解決問題，必須點(diǎn)贊！”李先生在接受回訪時(shí)這樣說。
寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄告訴記者，今年1月，長沙縣組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，成立快呼快處中心，將全縣除110、119、120外的39條服務(wù)熱線統(tǒng)一歸集到“12345”平臺，24小時(shí)接聽、接受和答復(fù)市民咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。
受理生活求助類工單 須在1至7個工作日內(nèi)辦結(jié)
7月12日，株洲市民顏先生打來電話反映：其侄女之前報(bào)考了寧鄉(xiāng)某護(hù)理學(xué)校，交了3000元報(bào)名費(fèi)。后來因特殊情況不想讀了，希望學(xué)校退款，如今退款流程已經(jīng)走完，但是3000元報(bào)名費(fèi)一直沒有退，“我們是外地人，因?yàn)檫@個事情來寧鄉(xiāng)幾次了，花費(fèi)很大，希望有關(guān)部門幫忙解決。”接到來電后，12345熱線當(dāng)即將工單派至縣教育局處理，教育局當(dāng)日約談了該校校長，要求其盡快退還顏先生侄女的學(xué)費(fèi)并杜絕類似事件再次發(fā)生。第二天，顏先生主動致電熱線，稱學(xué)校已經(jīng)退費(fèi)。
“市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單。簡單類通過知識庫或者三方通話當(dāng)即回復(fù)，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類轉(zhuǎn)聯(lián)動單位辦理，應(yīng)急處突類和疑難復(fù)雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。”“12345”服務(wù)熱線平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人譚曉玲介紹，根據(jù)要求，政策咨詢類須在1至5個工作日內(nèi)辦結(jié)，生活求助類須在1至7個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類須在1至10個工作日內(nèi)辦結(jié)；疑難復(fù)雜類須在1至15個工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急處突類須即時(shí)辦結(jié)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“12345”熱線平臺自7月正式運(yùn)營以來，至昨日為止已接聽電話近7000個，話務(wù)量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求2590個，在線答復(fù)1574個，派發(fā)工單1016件，按時(shí)辦結(jié)707件，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)98.7%。如今，寧鄉(xiāng)12345熱線的知曉率、接通率、滿意率不斷提高，而群眾通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、方法更加便捷，真正實(shí)現(xiàn)了“打一個電話，解決民生問題”。
