作為連接企業(yè)與客戶“最后一公里”的現(xiàn)場服務(wù)，對于企業(yè)和客戶雙方都很重要。我們在之前的現(xiàn)場云產(chǎn)品文章中，從客戶的角度，討論了現(xiàn)場云標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程對提升現(xiàn)場服務(wù)客戶體驗(yàn)和滿意度的重要性。
本篇文章，我們從企業(yè)和工程師的角度，探討一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)場云產(chǎn)品應(yīng)具備怎樣的工程師工作平臺(tái)，從而提升工程師的工作效率和工作滿意度，同時(shí)有益于企業(yè)管理，降本增效。
效率低下的現(xiàn)場服務(wù)工程師
由于缺乏一個(gè)好用的現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)，企業(yè)和工程師常常面對這樣的困境：
客服用微信和電話派工，工作量巨大，而且不能跟蹤每個(gè)工單的狀態(tài)，無法做系統(tǒng)化管理。工程師用紙質(zhì)單據(jù)記錄現(xiàn)場服務(wù)情況，做過的上門服務(wù)就過去了，企業(yè)無法通過數(shù)據(jù)積累和分析改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
有一些企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)有一套系統(tǒng)，但是沒有移動(dòng)端。工程師每天收工回家還要往系統(tǒng)中錄入數(shù)據(jù)，很累很麻煩，由于不是實(shí)時(shí)記錄，數(shù)據(jù)會(huì)出錯(cuò)。
即便現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)有移動(dòng)端，但是無法與銷售系統(tǒng)、客服系統(tǒng)有效集成，現(xiàn)場服務(wù)淪為單純的派工管理，無法和客服中心、銷售部門打通，如要打通需要很高的時(shí)間成本和資金成本。
種種問題導(dǎo)致現(xiàn)場服務(wù)工程師工作效率低下，工作滿意度下降。沒有打通各部門系統(tǒng)，給現(xiàn)場服務(wù)工程師、客服、銷售部門協(xié)同工作造成了不小的麻煩。那么，我們需要怎樣的現(xiàn)場服務(wù)工作平臺(tái)呢？
工程師的效率神器：現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)
銷售易于2017年5月正式發(fā)布現(xiàn)場云，其中的現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)、基于PaaS的全服務(wù)平臺(tái)可以很好地解決以上問題。
首先，通過銷售易移動(dòng)端App，現(xiàn)場服務(wù)工程師的工作從接工單開始，客服代表或工程師主管派工單給工程師，工程師接工單確認(rèn)，然后上門服務(wù)。
有現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)的幫助，工程師上門服務(wù)從簽到開始，檢查設(shè)備情況，到記錄現(xiàn)場服務(wù)過程中的各種問題，及時(shí)反饋給客服，最后運(yùn)用價(jià)格表結(jié)算服務(wù)費(fèi)用、客戶評價(jià)等。工程師上門服務(wù)在App上的操作流程為：
簽到—檢查項(xiàng)—記錄過程—查看價(jià)格表—結(jié)算—客戶簽字確認(rèn)—記錄遺留問題—結(jié)束—客戶評價(jià)
對企業(yè)而言，銷售易現(xiàn)場云的一大價(jià)值點(diǎn)在于：基于銷售易PaaS平臺(tái)的現(xiàn)場云平臺(tái)，可以提供深度定制開和開發(fā)能力，可以使用定制化對象創(chuàng)建需要的字段，也可以通過代碼嵌入深度定制，實(shí)現(xiàn)特殊業(yè)務(wù)邏輯。
PaaS平臺(tái)級產(chǎn)品的價(jià)值不僅限于實(shí)施部署階段的靈活和可配置，還可以在未來的業(yè)務(wù)變更中，快速、低成本的相應(yīng)企業(yè)變化，IT部門可以將注意力更多的放到業(yè)務(wù)流程變革中，通過配置和少量的開發(fā)實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求，平臺(tái)底層的相關(guān)問題都可以交給銷售易來解決。
同時(shí)，基于同一銷售易PaaS平臺(tái)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷售云、伙伴云、客服云、現(xiàn)場云無縫連接，無需在系統(tǒng)集成上投入時(shí)間和資金。
例如，客服專員受理現(xiàn)場服務(wù)請求，直接創(chuàng)建現(xiàn)場派工單，進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)配。現(xiàn)場服務(wù)工程師移動(dòng)端實(shí)時(shí)收工單任務(wù)，這一系列過程中如產(chǎn)生新的商機(jī)都可以記錄在系統(tǒng)中，供銷售使用。通過一個(gè)平臺(tái)打通服務(wù)全流程，顯著提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)語
移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《2016年云客服市場調(diào)研報(bào)告》中指出，企業(yè)對云客服類產(chǎn)品的貶損理由中，排名前三位的為：售后解決問題的能力不足、售后解決問題的綜合成本難以控制、售后解決問題時(shí)間超出預(yù)期。
可見，現(xiàn)場服務(wù)作為售后解決問題的終極環(huán)節(jié)，對客戶滿意度影響至關(guān)重要。企業(yè)急需一個(gè)便捷高效、利于各部門協(xié)作的現(xiàn)場服務(wù)平臺(tái)，提高售后服務(wù)工作效率，系統(tǒng)化管理客服和現(xiàn)場服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)約率。
銷售易自誕生起就具備移動(dòng)基因，是移動(dòng)CRM領(lǐng)導(dǎo)者。憑借強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)，企業(yè)可無縫集成銷售云、伙伴云、客服云和現(xiàn)場云的無縫連接。銷售易現(xiàn)場云幫助企業(yè)規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)管理，幫助工程師提高工作效率，實(shí)乃降本增效之神器。
