對不少初為人母的年輕消費者來說，等到子夜12點寶寶入睡后打開手機網(wǎng)購嬰兒用品，已經(jīng)是每天保留的消費習(xí)慣。不過，當(dāng)對產(chǎn)品有疑惑需要向商家咨詢時，寶爸寶媽們得到的往往是客服機械而沒有針對性的答復(fù)，無奈只能等第二天人工客服回復(fù)后再考慮是否下單。不少婦幼用品企業(yè)往往因為這個時間差，錯失訂單卻又無可奈何。
不過，這個痛點很快將得到根治。日前，記者從福建衛(wèi)生用品行業(yè)協(xié)會獲悉，包括爹地寶貝、天驕、嘉華、千芝雅等在內(nèi)的本土衛(wèi)生用品企業(yè)，已紛紛引入智能導(dǎo)購機器人，取代部分人工客服工作，實現(xiàn)24小時在線導(dǎo)購服務(wù)。
“很多年輕消費者的購物習(xí)慣都是在子夜12點之后，但這個時間點大多數(shù)商家的客服都不在線上，這就造成了一個對接空檔。智能客服的導(dǎo)入，有望實現(xiàn)在線秒回，大大提升電商流量的轉(zhuǎn)化率和回購率。”福建衛(wèi)生用品行業(yè)協(xié)會秘書長林平原表示。
人力成電商流量轉(zhuǎn)化痛點
6·18、雙11、嗨購節(jié)……對電商企業(yè)來說，一星期搞一個小促銷，一個月來一場大促銷，遇到大節(jié)點再搞次活動沖一下量，已經(jīng)是稀松平常的營銷手段。不過，很多企業(yè)一到“雙11”這種特殊時間點，往往因為客服人手不夠而懊悔不已。
“關(guān)鍵時候，我們需要靠大量的客服將咨詢轉(zhuǎn)換為訂單，但平時因為人工成本太高又不敢養(yǎng)那么多人，這就成為行業(yè)一個非常大的痛點。”一家專營鞋服電商的企業(yè)向記者訴苦道。
這樣的煩惱，同樣出現(xiàn)在一些做電商的傳統(tǒng)企業(yè)。“我們最早的發(fā)展模式也很簡陋，跟其他電商企業(yè)一樣，客服換了一撥又一撥，有時候客服人員剛熟悉業(yè)務(wù)，因為其他原因辭職或者跳槽了，我們企業(yè)很被動。”泉州天驕婦幼衛(wèi)生用品有限公司總經(jīng)理危劍書表示。
而當(dāng)新人（客服）一到，又要重新接受培訓(xùn)，重新熟悉產(chǎn)品，這無形中也給企業(yè)帶來了巨大的成本投入。
在新零售場景下，服務(wù)體驗正成為零售行業(yè)新的核心競爭力。對處于激烈競爭中的電商市場來說，除了產(chǎn)品品質(zhì)，客服方面的競爭往往也能直接決定著企業(yè)電子商務(wù)運營的成敗。
然而，對于從事客服工作的人來說，卻有著許多不足為外人道的辛酸，體力、精力、耐心、專業(yè)度等各方面常常跟不上工作節(jié)奏，走馬燈似的換客服是業(yè)界的一個普遍現(xiàn)象。
另一方面，夜間12點到次日8點往往是在線客服的空白點。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，利用凌晨過后的時間購物，如今已經(jīng)成為很多年輕人的消費習(xí)慣，平均有至少12%的流量在這個時段發(fā)起。“就算是有客服人員在這個時段能夠堅持在線，也會因為疲乏而不自然地產(chǎn)生一定的情緒，反而給客戶造成不好的影響。”林平原表示。
在電商流量紅利逐漸消失的今天，企業(yè)好不容易積攢下來的流量，如果因為客服環(huán)節(jié)的疏漏而丟失，無疑是行業(yè)最大的一個痛點。“任何一個時段都不能忽視客服品質(zhì)。”危劍書說，線上流量都是花錢買來的，企業(yè)希望這個流量來了以后能夠留住消費者，讓消費者下單，這樣生意才能越來越好，才能提高流量的轉(zhuǎn)化率和回購率。
10多家企業(yè)導(dǎo)入智能客服
“面對挑戰(zhàn)，技術(shù)在競爭中的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。”曾在阿里從事母嬰市場流量研究的專家、北京“智能一點”CEO胡云華博士最近就來到泉州，希望將其開發(fā)的新型智能客服系統(tǒng)應(yīng)用到更多福建本土衛(wèi)生用品企業(yè)的電商推廣中。
“整個新零售環(huán)節(jié)里面，智慧的物流、補貨、定價、預(yù)測甚至庫存優(yōu)化、情感的感知、自動的售貨等，都可以通過智能客服得以實現(xiàn)。”胡云華告訴記者，智能客服不僅具備夜間客服、無限接待、數(shù)據(jù)分析處理等能力，而且會根據(jù)客戶喜好迅速作出判斷和推薦，最主要的是很好地化解了“平時養(yǎng)閑人，忙時沒幫手”的煩惱。
引入智能客服的天驕婦幼衛(wèi)生用品，很快就嘗到了甜頭。危劍書表示，去年天驕的電商銷售額達(dá)到3.5億元。“我們更愿意把錢投入在新技術(shù)上，借助外力來幫助自身提升品質(zhì)服務(wù)，滿足消費者體驗要求，這樣更有利于流量轉(zhuǎn)化率和回購率的提高，且客戶數(shù)據(jù)留存后，就算換客服人員也沒關(guān)系，照樣能把客戶服務(wù)得很好。”
嘗到甜頭的不僅僅天驕一家企業(yè)。據(jù)林平原透露，包括爹地寶貝、嘉華、千芝雅等在內(nèi)的10多家衛(wèi)生用品企業(yè)已引入智能導(dǎo)購機器人。
林平原表示，現(xiàn)如今企業(yè)的銷售成本越來越高，很大一部分是人工成本，而機器就不存在這方面的困擾。“智能導(dǎo)購機器人的引入，對于衛(wèi)生用品行業(yè)來說，是一個利好的嘗試。”
擁抱新技術(shù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效渠道。林平原說，包括恒安、爹地寶貝、嬰舒寶在內(nèi)的很多知名衛(wèi)生用品企業(yè)的倉庫里，甚至已經(jīng)實現(xiàn)了無人化運作，從包裝、進(jìn)料到生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)，都是自動化。“雖然一開始投入比較大，但從長遠(yuǎn)來看卻是對的，不僅企業(yè)生產(chǎn)效率大大提高了，而且由于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各方面也更加精準(zhǔn)，降本增效十分明顯，而且工作環(huán)境也越來越好。”
