保時(shí)捷作為全球歷史最悠久的高級(jí)跑車制造商，它的獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格與極佳的耐用性享譽(yù)世界車壇。保時(shí)捷始終以駕駛者的角度考慮設(shè)計(jì)，以駕乘體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)的宗旨。
客戶服務(wù)作為車主用車的重要體驗(yàn)也得到同樣的重視。在客戶關(guān)懷中心，客服需要對(duì)購(gòu)車客戶進(jìn)行滿意度定期回訪；對(duì)咨詢客戶進(jìn)行銷售線索跟蹤；在旅行俱樂部會(huì)員活動(dòng)期間進(jìn)行電話邀約等等。
許多客服工作在建立統(tǒng)一的呼叫中心之前需要大量的人工手動(dòng)工作，在多個(gè)4S店之間、客服經(jīng)理與座席之間、座席與客戶經(jīng)理之間、客服信息與車輛信息之間存在許多信息孤島，客服工作耗時(shí)長(zhǎng)、效率低，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)的及時(shí)性和滿意度。
上海業(yè)奧為保時(shí)捷蘇州客服中心建立了呼叫中心系統(tǒng)，4S店以及各種相關(guān)數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)了“信息互通，服務(wù)互聯(lián)”。
- 將原來分散的各4S店的服務(wù)統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)。
- 將原來各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)相關(guān)信息進(jìn)行了整合。
- 服務(wù)流程自動(dòng)化、規(guī)范化。
- 打通客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化客戶關(guān)懷，提升整體服務(wù)水平。
管理人員可以獲取綜合的服務(wù)數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果。
- 座席的表現(xiàn)一目了然。
- KPI考核依據(jù)充分。
- 獲得客戶行為及畫像分析，針對(duì)不同需求的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
- 服務(wù)優(yōu)化指導(dǎo)。
- 挖掘潛在客戶需求，增強(qiáng)客戶粘性。
上海業(yè)奧*奧迪堅(jiān)將持續(xù)為保時(shí)捷客服中心提供一流品質(zhì)的服務(wù)保障，讓更多保時(shí)捷車主獲得與駕乘體驗(yàn)一致的客戶服務(wù)品質(zhì)。
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