在很多企業(yè)內(nèi)部，呼叫中心只是一種電話解答環(huán)節(jié)而已，沒(méi)有真正理解呼叫中心的精髓。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，呼叫中心的定義也越來(lái)越豐富，它合成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為了整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。

　　呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道，它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。事實(shí)上，所有的呼叫中心都是利潤(rùn)中心，只不過(guò)某些呼叫服務(wù)創(chuàng)造的是隱性利潤(rùn)。因?yàn)榉?wù)水平的提高及客戶滿意度的提高本身就能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。伴隨著智能終端的成熟與普及，接入終端將更加多樣，涵蓋電視、手機(jī)、PAD、計(jì)算機(jī)、電話等多種形式，突破傳統(tǒng)電話語(yǔ)音這一單一的終端形式。多樣化的終端、智能化的終端，使呼叫中心提供復(fù)雜的服務(wù)、利用多種技術(shù)手段成為可能。

　　呼叫中心作用發(fā)揮的好與壞，與企業(yè)賦予它的職能職責(zé)相關(guān)，但也并不是說(shuō)，呼叫中心的職權(quán)范圍要無(wú)限大才為好，呼叫中心的作用與呼叫中心職權(quán)并不矛盾，關(guān)鍵是呼叫中心提供什么樣的服務(wù)，和如何服務(wù)，及服務(wù)作業(yè)過(guò)程。我們對(duì)呼叫中心的系列討論，目的就是堅(jiān)定呼叫中心的作用，使其不偏離目標(biāo)。