10月18日早上6點(diǎn)55分，在很多人縮在被窩里睡覺(jué)的時(shí)候，南航新疆分公司95539工作微信群里就出現(xiàn)這樣一條信息。這是新疆分公司呼叫中心當(dāng)日第一個(gè)備份坐席，來(lái)自一個(gè)90后的哈薩克族姑娘沙麗塔娜莎·江博拉提。她擔(dān)心同事們聯(lián)系不到她，特意在工作群里留了家里親人的電話，就是為了能及時(shí)接到消息趕回單位上班。

　　受西西伯利亞強(qiáng)冷空氣影響，10月17日晚到10月18日，烏魯木齊迎來(lái)了入冬以來(lái)的第一次強(qiáng)降雪，這也是2018年新疆的冬季對(duì)民航人的第一場(chǎng)考研。面對(duì)惡劣天氣，對(duì)需要乘機(jī)出行的旅客來(lái)說(shuō)會(huì)忐忑不安，怕延誤、怕取消、怕無(wú)盡的等待耽誤行程。但是對(duì)于每一個(gè)民航人來(lái)說(shuō)都不會(huì)陌生，提前三天，南航新疆分公司一線部門(mén)已經(jīng)預(yù)警，作為南航新疆分公司的前線排頭兵——客服95539，不僅提前對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，同時(shí)早早增加了當(dāng)日的備份人員，備份人員24小時(shí)必須開(kāi)機(jī)待命，接到電話必須在2小時(shí)內(nèi)上崗。

　　惡劣天氣到來(lái)的時(shí)候是客服人員最忙的時(shí)候，加班加點(diǎn)不在話下，越是線路繁忙，特殊情況也會(huì)越多。一個(gè)七十多歲老先生因?yàn)橹Ц稌?huì)員免票稅費(fèi)的問(wèn)題，多次致電95539都無(wú)法操作成功，老人身邊無(wú)其他人可以幫忙，非常焦急，坐席工作人員徐媛媛接到電話，考慮到老人的情況，安慰老人后多次回電幫老人再次支付，但是一直不成功，最后她決定自己幫老人墊付出票。老先生十分感動(dòng)和感激，徐媛媛說(shuō)“沒(méi)想到一點(diǎn)小事，老爺爺把我感謝了一遍又一遍，讓我心里暖暖的。”力所能及的幫助，或許帶給旅客是雪中送炭的溫暖，也是南航95539的服務(wù)宗旨。

　　無(wú)獨(dú)有偶，同樣也是一線坐席的李林桐，接到一位維吾爾族年輕母親的電話，航班快停止辦理手續(xù)了，她要單獨(dú)加一張嬰兒票，航班起飛時(shí)間緊急，并且旅客的機(jī)票客票屬于四不準(zhǔn)的運(yùn)價(jià)客票，也就是說(shuō)孩子走不了大人票只能作廢的情況。李林桐查看完客票，電話里一直安撫旅客，同時(shí)快速訂票，因旅客只會(huì)說(shuō)少量普通話，以及卡的問(wèn)題一直不成功，眼看時(shí)間來(lái)不及了，坐席立即決定自己為旅客支付，成功后快速催促旅客辦理登機(jī)手續(xù)也沒(méi)催旅客要票款。第二天旅客專門(mén)致電，將錢(qián)款轉(zhuǎn)入值班人員賬戶，在電話里對(duì)于坐席的幫助千恩萬(wàn)謝，多次重復(fù)著說(shuō)“好人一生平安”！

　　2018年的初雪將烏魯木齊帶入寒冷的冬季，對(duì)于民航業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著未來(lái)的幾個(gè)月不正常天氣會(huì)很頻繁。來(lái)自一線有多年一線工作經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心主任郭曉東說(shuō)“急旅客所急，想旅客所想，才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。”無(wú)論天氣如何惡劣，都將有這樣一群民航人陪伴著你，在這根小小的電話線里有一群您熟悉的“陌生人”。他們的宣言就是：宇宙不爆炸，我們不放假，風(fēng)里雨里，我們一直在這里！