“您的心情很能理解，我?guī)湍橐幌?hellip;…”

　　這是2018百度世界大會(huì)百度大腦論壇現(xiàn)場(chǎng)演示一段對(duì)話(huà)，看似是普通客服安撫用戶(hù)的對(duì)話(huà)，實(shí)際來(lái)自一位機(jī)器人智能客服。它不僅聽(tīng)懂了用戶(hù)的憤怒情緒，更機(jī)智巧妙地解決了問(wèn)題，AI已經(jīng)如此“聰明”了嗎？

　　11月1日，百度AI技術(shù)平臺(tái)體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜在百度大腦論壇上全面介紹了百度面向行業(yè)的語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)平臺(tái)。除了智能客服平臺(tái)，智能語(yǔ)言生成平臺(tái)也正式亮相，它能夠快速理解多模態(tài)素材并自動(dòng)生成文本。吳甜表示，“百度自誕生之日起就在使用語(yǔ)言和知識(shí)相關(guān)的技術(shù)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了全面且前沿的布局，讓AI實(shí)實(shí)在在走進(jìn)生活。”

百度AI技術(shù)平臺(tái)體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜

　　AI時(shí)代，視覺(jué)、語(yǔ)音技術(shù)讓機(jī)器能夠感知世界，但若要讓機(jī)器理解所看所聽(tīng)，甚至與人類(lèi)自然交流，自然語(yǔ)言處理技術(shù)是關(guān)鍵之一。吳甜介紹，數(shù)據(jù)、算力、算法為人工智能發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)“地基”，同時(shí)，知識(shí)的融合及應(yīng)用不斷提升機(jī)器的智能水平，自然語(yǔ)言處理能力隨之增強(qiáng)，又能夠理解更多知識(shí)。在這種正循環(huán)中，語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)迅速發(fā)展，為人工智能影響世界帶來(lái)新的可能。

　　“經(jīng)過(guò)十多年的積累與沉淀，百度語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)已經(jīng)具備了最前沿、最全面、最領(lǐng)先的技術(shù)布局，”吳甜表示。百度語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)建立在各類(lèi)大數(shù)據(jù)之上，基于自然語(yǔ)言處理基礎(chǔ)技術(shù)的積累，研發(fā)領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解與生成應(yīng)用技術(shù)，由此構(gòu)建起對(duì)話(huà)系統(tǒng)、閱讀理解、機(jī)器翻譯、智能寫(xiě)作等技術(shù)平臺(tái)，應(yīng)用于產(chǎn)品中。這些技術(shù)不僅應(yīng)用于百度眾多產(chǎn)品，也為廣大開(kāi)發(fā)者和合作伙伴提供完整的技術(shù)能力和解決方案，賦能行業(yè)應(yīng)用，比如客服與媒體創(chuàng)作領(lǐng)域。

　　在客服服務(wù)中，客服是否能準(zhǔn)確、及時(shí)回答問(wèn)題是影響客戶(hù)體驗(yàn)的重要因素。用戶(hù)通常認(rèn)為智能客服很“傻”，所以在撥打客服電話(huà)時(shí)常會(huì)轉(zhuǎn)到人工客服。吳甜表示，百度智能客服平臺(tái)從服務(wù)前、中、后三個(gè)階段改變傳統(tǒng)客服，實(shí)現(xiàn)全流程客服智能化，讓機(jī)器能夠像人工客服一樣，聽(tīng)清用戶(hù)的話(huà)、理解用戶(hù)的需求并提供合理的服務(wù)。

　　在服務(wù)前，智能客服系統(tǒng)基于已有信息提前發(fā)現(xiàn)“知識(shí)”和“意圖”，構(gòu)建起對(duì)話(huà)模型，為服務(wù)用戶(hù)提前準(zhǔn)備，當(dāng)用戶(hù)問(wèn)到相關(guān)問(wèn)題時(shí)就能立即調(diào)取知識(shí)；在服務(wù)中，基于領(lǐng)先的語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)，百度智能客服平臺(tái)能夠快速理解用戶(hù)問(wèn)題并調(diào)取知識(shí)解答，加上多輪對(duì)話(huà)與情緒識(shí)別能力，智能客服更像真人；在服務(wù)后，系統(tǒng)通過(guò)以往錄音智能質(zhì)檢，自主學(xué)習(xí)新知識(shí)，并遷移到其他服務(wù)體系中，帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　吳甜提供了在實(shí)踐中得到的一組數(shù)據(jù)，相對(duì)于人工客服，新一代智能客服讓人工通話(huà)接單量降低70%，人工客服人均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)降低50%；而相較于傳統(tǒng)按鍵智能客服，新一代智能客服讓人工通話(huà)接單量降低20%，人工客服人均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)降低15%，大大提升客服服務(wù)效率。

　　在媒體內(nèi)容創(chuàng)作方面，百度首發(fā)智能語(yǔ)言生成平臺(tái)，支持多模態(tài)素材輸入，并自動(dòng)生成多樣化內(nèi)容。吳甜介紹，百度智能語(yǔ)言生成平臺(tái)內(nèi)置豐富的素材、創(chuàng)作模板和知識(shí)圖譜，不論是數(shù)據(jù)、文本還是圖片、視頻，都能快速理解并完成寫(xiě)作，一站式提供多場(chǎng)景語(yǔ)言生成能力。

　　吳甜以天氣文章為例，介紹了平臺(tái)如何進(jìn)行多模理解。比如輸入一組天氣數(shù)據(jù):10月18日、吉林市、最高氣溫12℃、最低氣溫0℃、微風(fēng)、森林火險(xiǎn)黃色，平臺(tái)首先結(jié)合知識(shí)圖譜技術(shù)計(jì)算出這組數(shù)據(jù)代表秋季、干燥、北方、大風(fēng)，由這樣的天氣聯(lián)想到秋燥、養(yǎng)生、滋補(bǔ)等，由此檢索圖片、文本、視頻，并得到這篇文章的核心內(nèi)容是天氣、養(yǎng)生、飲食等，最后經(jīng)過(guò)篇章規(guī)劃、段落寫(xiě)作、標(biāo)題生成完成創(chuàng)作。

　　技術(shù)創(chuàng)新讓生活更美好，作為第四次工業(yè)革命的核心驅(qū)動(dòng)力，AI正釋放愈來(lái)愈強(qiáng)的能量，影響和改變著社會(huì)已有的生產(chǎn)、生活方式。“百度語(yǔ)言與知識(shí)技術(shù)平臺(tái)致力于AI技術(shù)研究，更在積極探索如何讓AI提高行業(yè)效率，賦予行業(yè)新的生命力。”吳甜表示。