（圖為本文主人公）

　　杰華入職至今已有一年多，曾經(jīng)連續(xù)四次被評(píng)為“量質(zhì)標(biāo)桿”。他從零基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)能力差、系統(tǒng)操作不熟練，到如今獨(dú)當(dāng)一面當(dāng)小師傅帶新同事，業(yè)務(wù)能力在組內(nèi)被稱(chēng)為老司機(jī)。杰華說(shuō)這一年他遇到過(guò)形形色色的客戶(hù)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中影響他最深刻的是客戶(hù)開(kāi)口就是怒罵，情緒一直非常激動(dòng)。當(dāng)時(shí)他也是有點(diǎn)不知所措的。但是經(jīng)過(guò)他長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)的解釋和安撫，客戶(hù)發(fā)泄完情緒后，最終還是接受了他給出的解決方案，最后對(duì)他表示了歉意，說(shuō)剛剛的情緒并不是針對(duì)他個(gè)人的，并表示對(duì)他的服務(wù)非常滿(mǎn)意。下面來(lái)看看杰華的小心得：

　　多素質(zhì)

　　客服人員除了要有良好的服務(wù)意識(shí)、具備良好的溝通能力外，還需要普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、有團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)以及良好的心態(tài)。

　　三心態(tài)

　　忍耐和寬容：忍耐與寬容是一種美德，要做到包容、理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不一，三觀(guān)也自然不一樣，因此對(duì)待不同的客戶(hù)，要用不同的方式為他解疑，使他滿(mǎn)意。

　　不輕易承諾，說(shuō)到就要做到：不要輕易地對(duì)客戶(hù)承諾或答應(yīng)條件，這樣會(huì)使自己的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。要非常注重自己所承諾的事情，因?yàn)橐坏┏兄Z了就一定要做到。作為一名有職業(yè)道德的客服人員，按照公司規(guī)定接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，就必須立即跟進(jìn)與處理。

　　勇于承擔(dān)責(zé)任：需要承擔(dān)該付的責(zé)任與失誤，不能出現(xiàn)推委的行為?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此我們需要與公司共同進(jìn)退，承擔(dān)一定的責(zé)任。

　　杰華看起來(lái)是憨厚老實(shí)的小哥哥，但其實(shí)內(nèi)里是這么的深沉穩(wěn)重，他讓大家認(rèn)識(shí)到不一樣的自己。對(duì)待每位客戶(hù)我們都要做到“多素質(zhì)，三心態(tài)”，只有把素質(zhì)提升、心態(tài)擺好，我們才能以更好的服務(wù)去面對(duì)客戶(hù)，讓他們感受到我們的真誠(chéng)。