家住海淀區(qū)的小李是騰訊QQ的重度用戶，每天用QQ聊天成為他重要的生活方式。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已。事情起因于一個(gè)月前，小李是海淀區(qū)長(zhǎng)春橋路一個(gè)社區(qū)QQ群的群主，申請(qǐng)同城群認(rèn)證一直無(wú)法通過(guò)QQ官方審核，原因是“群資料違規(guī)”。“我修改和提交了無(wú)數(shù)遍但一直通不過(guò)認(rèn)證，群資料里根本就沒有不文明不合法的介紹。”委屈的小李撥打了騰訊的客服電話，結(jié)果令他開心不起來(lái)。

　　“客服電話只有語(yǔ)音回復(fù)，提示我跟微信騰訊客服對(duì)接。但是這個(gè)平臺(tái)就是一個(gè)機(jī)器人，根本轉(zhuǎn)接不了人工客服，我只能提交客服咨詢說(shuō)明、等待他們回復(fù)。”一周后小李終于等來(lái)了微信騰訊客服的回復(fù)，回復(fù)他說(shuō)“不通過(guò)認(rèn)證肯定是給了詳細(xì)說(shuō)明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎么修改才能通過(guò)QQ的審核。

　　昨日，記者根據(jù)在網(wǎng)上搜索的騰訊幾個(gè)官方電話一一撥打過(guò)去，卻無(wú)一例外自動(dòng)轉(zhuǎn)到微信騰訊客服平臺(tái)，與該智能客服平臺(tái)直接對(duì)話。如果想要轉(zhuǎn)接人工客服處理，必須得像小李一樣填寫詳細(xì)的客服咨詢說(shuō)明，等待微信客服的回復(fù)。整個(gè)客服咨詢環(huán)節(jié)中，人工客服難覓蹤影。

　　“親，您前面還有346人，在線客服正在趕來(lái)的路上，請(qǐng)稍候。”這是話劇迷靜靜在某票務(wù)平臺(tái)APP購(gòu)票客服咨詢時(shí)收到的回復(fù)。“346人”的數(shù)字令她咋舌，只得放棄對(duì)心儀的一部話劇作品的購(gòu)票客服咨詢。“好像客服永遠(yuǎn)在趕來(lái)的路上”，靜靜對(duì)記者吐槽道。從之前的電話客服時(shí)代，到如今引入在線客服和微信客服等分流，轉(zhuǎn)接人工客服等待較長(zhǎng)似乎一直是困擾消費(fèi)者的行業(yè)問題。

　　在國(guó)貿(mào)上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況。因?yàn)樘撞蛦栴}胡先生急需聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)公司的人工客服，但是在客戶端轉(zhuǎn)接在線人工后，回復(fù)一直是“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，未能連接到人工MM”。盡管一再刷新，依然沒有連接到人工。“刷新到最后居然告訴我，您好，在線客服人工服務(wù)時(shí)間為8:00-22:00，請(qǐng)您在此期間登錄咨詢。我可是等待了3個(gè)小時(shí)??！”胡先生表示，中國(guó)移動(dòng)的回復(fù)表示他明天還得接著“戰(zhàn)斗”。胡先生質(zhì)疑道，人工客服都去哪里了呢？

　　記者體驗(yàn)了18種常用的APP，包括部分航空公司、銀行和三大運(yùn)營(yíng)商等，發(fā)現(xiàn)大部分在線人工客服的應(yīng)答率較高，但是客服咨詢量較大的部分運(yùn)營(yíng)商APP和票務(wù)平臺(tái)APP轉(zhuǎn)接人工時(shí)間較長(zhǎng)，平均在幾分鐘左右。同時(shí)，記者觀察到，除了少數(shù)幾個(gè)APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經(jīng)過(guò)4到6次點(diǎn)按才能找到在線人工客服，操作環(huán)節(jié)依然較多。記者也注意到，在在線客服咨詢過(guò)程中必須時(shí)刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面”，如果客服回復(fù)你的時(shí)候你長(zhǎng)時(shí)間沒反應(yīng)，那么就只能重新排隊(duì)了。