這個(gè)雙十一據(jù)說(shuō)客服工作的80%都被電話(huà)客服機(jī)器人給代替，答疑解惑---介紹產(chǎn)品---下單，整個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程機(jī)器人都可以完成，完全不需要人工客服的干預(yù)。讓因等不到客服回復(fù)而跳出店鋪的概率變得在可控的范圍內(nèi)。進(jìn)而提高店鋪營(yíng)業(yè)額。
一、漢云客服機(jī)器人兩大特點(diǎn)
1、工單記錄信息，主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)
在客服場(chǎng)景中我們需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)，尤其是店鋪的老客戶(hù)，這種跟進(jìn)式的服務(wù)要求客服能記憶之前服務(wù)過(guò)程中積累的用戶(hù)信息。即使人類(lèi)客服也無(wú)法在聊天過(guò)程中積累用戶(hù)的喜好、產(chǎn)品過(guò)往的使用情況等等的信息，但漢云客服機(jī)器人可以做到。從而漢云客服機(jī)器人可以結(jié)合用戶(hù)信息對(duì)用戶(hù)進(jìn)行售后的回訪(fǎng)工作，或是在合適的時(shí)候主動(dòng)推送適合用戶(hù)需求的產(chǎn)品等等這類(lèi)需要記憶參與的任務(wù)。
2、關(guān)鍵詞觸發(fā)，知識(shí)自動(dòng)推送
漢云客服機(jī)器人特別適合那種產(chǎn)品大類(lèi)有限，但每個(gè)大類(lèi)下有諸多產(chǎn)品小類(lèi)的店鋪。編輯人員可以用自然語(yǔ)言告訴AI：這款產(chǎn)品叫美白補(bǔ)水面膜，適合干性油性膚質(zhì)，30歲左右女性，酒精過(guò)敏的人不能用(工作量?jī)H此而已)……而漢云客服機(jī)器人能夠像人類(lèi)一樣利用輸入的知識(shí)自己組織對(duì)用戶(hù)服務(wù)中的表達(dá)。不用多說(shuō)，這個(gè)對(duì)于現(xiàn)有需要海量編輯的智能客服是一個(gè)革命性的突破。
二、客服機(jī)器人對(duì)話(huà)流程，化被動(dòng)咨詢(xún)?yōu)橹鲃?dòng)營(yíng)銷(xiāo)
漢云客服機(jī)器人結(jié)合用戶(hù)畫(huà)像作為條件制定策略和用戶(hù)創(chuàng)造非固定輪數(shù)的對(duì)話(huà)，進(jìn)行商品或服務(wù)的推薦。下面以出售女性護(hù)膚產(chǎn)品的店鋪為例子：
用戶(hù)：我想買(mǎi)一款面膜?
電商機(jī)器客服：您需要購(gòu)買(mǎi)具有什么功效的面膜?
用戶(hù)：受天氣影響最近皮膚有些干想買(mǎi)一款有保濕補(bǔ)水功效的面膜，價(jià)格300元以?xún)?nèi)吧，對(duì)了我對(duì)化學(xué)劑過(guò)敏，不要含有化學(xué)劑的面膜。
電商機(jī)器客服：好的，我向您推薦這款面膜，它能有效補(bǔ)充肌膚水分，潤(rùn)養(yǎng)肌膚，并且是純植物的，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)只要288元，是非常適合您的一款面膜。
想做到上述的人機(jī)交互模式，機(jī)器不能再是一輪一輪的被動(dòng)式交互，而是多輪的主動(dòng)交互方式，以上面的案例來(lái)說(shuō)：
用戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)一款面膜，這時(shí)機(jī)器人馬上詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要面膜的功效是怎樣的。然后用戶(hù)回答說(shuō)“我皮膚干，要潤(rùn)養(yǎng)修復(fù)功效，300元以?xún)?nèi)，有化學(xué)劑過(guò)敏”。我們可以看到機(jī)器人只問(wèn)了用戶(hù)一個(gè)問(wèn)題，但是用戶(hù)一次性回答給我們4條有用的信息：干性膚質(zhì)、保濕和潤(rùn)養(yǎng)功效、300元以?xún)?nèi)、化學(xué)劑過(guò)敏。這時(shí)機(jī)器人能不能把這4條信息全部收集到，會(huì)直接影響用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。如果用戶(hù)一次性把機(jī)器人需要采集的4個(gè)信息全部說(shuō)完，那機(jī)器便可直接回答用戶(hù)問(wèn)題；如果用戶(hù)只回答了需要的功效，那機(jī)器人下句直接問(wèn)他“你的膚質(zhì)是什么類(lèi)型的”；如果用戶(hù)回答只包含兩條或者三條信息，那同樣機(jī)器人會(huì)詢(xún)問(wèn)剩下的需要采集的信息。所以系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)講的話(huà)智能的記錄用戶(hù)透露的信息，然后根據(jù)缺失的信息去決定交互方式產(chǎn)生下一輪答復(fù)。至少不會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)說(shuō)“我想買(mǎi)一款美白的面膜300元左右就行”結(jié)果機(jī)器人還問(wèn)到“那你想購(gòu)買(mǎi)什么價(jià)位的面膜”用戶(hù)會(huì)覺(jué)得這個(gè)機(jī)器人是個(gè)笨蛋，這個(gè)機(jī)器人不怎么智能。所以漢云客服機(jī)器人突破被動(dòng)問(wèn)答式、突破固定流程式是能否為用戶(hù)提供良好服務(wù)的關(guān)鍵因素。
三、零秒反應(yīng)搞定雙十一、把握溝通咨詢(xún)黃金期
對(duì)于一個(gè)接待溝通來(lái)說(shuō)，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時(shí)間。意指從訪(fǎng)客咨詢(xún)開(kāi)始六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。雙十一前后，在線(xiàn)咨詢(xún)?cè)L客可以說(shuō)是平時(shí)的幾倍，人工客服接待壓力也是隨之增長(zhǎng)?？头C(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人與企業(yè)電商系統(tǒng)多種方式對(duì)接，打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，深入融合電商業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)時(shí)響應(yīng)訪(fǎng)客問(wèn)題，在自然對(duì)話(huà)中快速解決訪(fǎng)客需求。
四、客服機(jī)器人，讓你的售后服務(wù)更加完美
每年雙十一狂歡之后，緊接著便會(huì)有一系列的售后問(wèn)題，“我的包裹發(fā)貨沒(méi)”“包裹到哪里了”“退貨怎么找不到人”，這些消費(fèi)者的售后呼聲不絕于耳。人工客服長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)此類(lèi)報(bào)怨型的咨詢(xún)，不可避免的會(huì)有情緒問(wèn)題，當(dāng)這種情緒一不小心傳達(dá)給客戶(hù)，就會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，此時(shí)就需要一個(gè)抗壓能力強(qiáng)、性格好的“客服機(jī)器人”來(lái)面對(duì)客戶(hù)，最快的解決問(wèn)題。
電話(huà)客服機(jī)器人代替輔助人工客服，去解答絕大多數(shù)重復(fù)性問(wèn)題，甚至直接引導(dǎo)客戶(hù)下單，結(jié)束購(gòu)物流程。減少等待客服回復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)帶來(lái)的流失率。這樣既提高了店鋪銷(xiāo)售量，也保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
