隨著Zoho Desk的新業(yè)務同比增長超過150%，該產品增加人工智能和流程自動化功能
加州普萊森頓--(美國商業(yè)資訊)--Zoho今日宣布，隨著過去一年來新業(yè)務增長150%，其客戶服務幫助臺應用Zoho Desk添加了大量以企業(yè)為中心的功能以及新的開發(fā)人員平臺。
首席傳播者Raju Vegesna表示：“人工智能(AI)可以極大地提高企業(yè)的客戶服務質量，特別是融于豐富的客戶環(huán)境時。針對客戶服務的Zia是我們朝著這一方向大幅邁出的第一步。我們于2016年11月推出的Zoho Desk是業(yè)界首款支持情境感知的客戶服務產品。此后，Zoho Desk在全球的采用量激增。Zoho Desk于2016年11月一經推出，支持申請?zhí)幚砹勘阃仍鲩L超過100%，用戶數超50名的團體成為這款產品增長最快的所在群體。我們很高興能成為戴姆勒(Daimler)和The Warehouse Group等以客戶為中心的品牌的首選服務管理平臺。”
為加快Zoho Desk的企業(yè)應用勢頭，該公司引入了這些業(yè)界首創(chuàng)的新功能，使企業(yè)能夠提升服務人員的生產效率，管理跨職能服務流程，并將客戶服務與其他業(yè)務功能根據情境進行整合：
人工智能-Zia
語音和聊天助手：Zia有助于減輕客戶服務團隊的負擔。通過ZiaVoice，客戶可與Zia交談或聊天，進而從知識庫中獲取答案。服務人員也可與Zia交談或聊天，以在幫助客戶的同時接收回復建議。Zia會建議知識庫文章的特定部分而不是整篇文章。
異常報告：基于對歷史數據的了解，Zia可檢測常見服務指標中的異常情況，例如來自客戶的傳入支持申請量以及來自服務團隊的輸出響應量。Zia通過提醒功能向服務代理人員和管理者發(fā)出這些異常警報。
情緒分析和分類：支持申請傳入之后，服務人員現在可立即掌握最新客戶回應時的情緒。在支持申請中，Zia可預測每一次傳入回應時的情緒以及導致某種特定情緒的原因。從每個客戶回應獲知的情緒和關鍵字可用于工作流自動化，以主動將具有負面情緒的會話按照路線發(fā)送到資深服務人員處，以避免產生糟糕的客戶體驗。
情境標記：Zia除了處理支持申請內容，還可將主題標簽與其自動關聯。在報告異常情況時，Zia還會指出客戶最常談到的支持申請標簽。這有助于決策者了解客戶經常談論的主題，并幫助突出顯示需改進的地方。
預測儀表板：Zia將異常情況、情緒、熱門支持申請標簽等預測整合到單個通用儀表板中，以供決策者使用。它們可以從同一面儀表板中深入研究詳細信息，以便進一步調查。
技能建立：組織可以創(chuàng)建“技能”，將Zia與他們的客戶關系管理(CRM)或訂單管理系統(tǒng)等其他工具相融合。通過這些技能，他們的客戶可以與Zia交談或聊天，以執(zhí)行下訂單、修改現有訂單或檢查訂單狀態(tài)等操作。
情境可用性：利用Zoho Desk的ASAP插件，各品牌可通過將Zia和其他自助服務工具添加到他們的網站、軟件即服務(SaaS)產品和移動應用中來確保始終提供基于情境的幫助。
服務流程自動化-Blueprint：
Blueprint可幫助管理人員創(chuàng)建服務流程，然后供他們的團隊遵守?？筛鶕囟藴蕦魅氲闹С稚暾堖M行處理。每個部門都可制定自己的一套流程，如有必要，其他部門也會參與此流程。
創(chuàng)造效率：通過拖放流程構建程序，Blueprint可在幾分鐘內完成創(chuàng)建和部署。服務人員只看到適用于他們的操作，因此他們可以快速做出響應。整個支持申請過程有系統(tǒng)的方式進行，為客戶提供更快、更可靠的服務。
激發(fā)主動性：服務經理可查看其流程的執(zhí)行情況以及流程的哪些階段遇到瓶頸，以便主動解決這些問題。
面向主管和經理的移動應用-Radar：
Radar是一款適用于iOS和Android的移動應用，可幫助主管、經理和其他決策者從績效角度審視其客戶支持操作。負責人可以看到首次響應時間、響應時間、解決時間和客戶幸福指數評分等重要的客戶服務度量指標，并深入查看導致這些度量指標上升或下降的特定情境和對話。Radar還接收Zoho Desk關于這些度量指標突然變化的推送通知，因此負責人可在出現例外情況時介入，同時密切關注事態(tài)發(fā)展。
情境融合平臺-Zoho Marketplace：
企業(yè)服務方面，通常需要從各種來源獲取客戶信息，并借助其他工具執(zhí)行后續(xù)操作。Zoho Desk現在可以根據像這樣的具體需求進行擴展和定制。Zoho Desk的擴展功能可以從CRM或企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)等來源獲取數據，并讓服務人員能夠在不忽略支持申請的情況下在這些系統(tǒng)中執(zhí)行操作。從Zoho Marketplace可以快速安裝多個預構建的擴展功能。
基于縱向比較，組織還可采用不同的方式，客戶可用這些方式走近這些組織。Zoho Desk新的多渠道框架使得組織能夠通過其應用編程接口(API)來整合消息應用、評論平臺和小眾群體等渠道，以管理來自這些渠道的對話。
此公告與Zoho新的客戶體驗平臺同步發(fā)布，該客戶體驗平臺是能夠讓銷售、營銷、支持和運營在單個界面上以整體團隊形式工作的統(tǒng)一套件。該平臺由Analytics和Zia提供支持，將在全渠道客戶參與和跨部門獲取實時洞見方面樹立新標桿，進而在整個體驗過程中讓客戶滿意。
定價與供貨
Zoho Desk的起價為每名員工每月15美元。
ZiaforZoho Desk目前供應內部測試版，最適合英語（美式）。Zia將逐步向所有用戶推出。Blueprint、Radar和IntegrationPlatform即日起供貨。
資源
Zia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html
Blueprint：https://www.zoh.com/desk/blueprint.html
ASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html
Radar：https://www.zoho.com/desk/radar.html
Marketplace：https://marketplace.zoho.com/desk
Zia：https://www.zoho.com/zia
關于Zoho
Zoho是一款面向企業(yè)的操作系統(tǒng)——能夠運行整體業(yè)務的單一在線平臺。Zoho擁有涵蓋幾乎所有主要業(yè)務類別的應用，包括銷售、營銷、客戶支持、會計和后臺運營，以及一系列生產力和協(xié)作工具，是全球最多產的軟件公司之一。2017年，Zoho推出了革命性的ZohoOne，這是一款針對整體業(yè)務的綜合應用套件。
Zoho尊重用戶隱私，且在其業(yè)務的任何部分都未添加廣告收入模式，包括其免費產品。全球數十萬家企業(yè)的逾4000萬用戶仰賴于Zoho，每天用其經營自身業(yè)務，包括Zoho本身。Zoho Corporation是一家盈利型私營企業(yè)，擁有超過6，000名員工。Zoho總部位于加利福尼亞州普萊森頓，國際總部設在印度金奈。其他辦事處分別位于奧斯?。绹?、烏得勒支（荷蘭）、新加坡、迪拜（阿聯酋）、橫濱（日本）和北京（中國）。垂詢詳情，敬請訪問www.zoho.com。
