成績(jī)?yōu)檫^往，未來可期
2011年10月加入公司，有幸遇到了一位優(yōu)秀的班長，就是艷華。記得她第一次問我“你以后的發(fā)展方向是什么？”我清楚的記得我當(dāng)時(shí)的回答是：“質(zhì)檢”。因?yàn)槲倚愿癖容^內(nèi)斂不善于與人溝通，認(rèn)為質(zhì)檢的工作比較單一按規(guī)則執(zhí)行即可，會(huì)比較適合我這樣的鵪鶉類型。為了達(dá)成目標(biāo)努力我做好績(jī)效。
隨著公司的發(fā)展腳步，智能質(zhì)檢的誕生質(zhì)檢工作早已不是當(dāng)初我想的那么簡(jiǎn)單了，但并不影響我繼續(xù)前進(jìn)的腳步。入職第2年我收獲了卓越員工稱號(hào)，入職第3年收獲了省十大營銷精英稱號(hào)，2019年再次收獲省部的表彰榮譽(yù)。我懂得：成績(jī)以為過往，未來可期。
（圖為作者）
挑戰(zhàn)無線可能
工作期間讓我發(fā)生轉(zhuǎn)變最深刻的是，成為一位內(nèi)訓(xùn)講師，第一節(jié)課我記憶猶新，本來就內(nèi)向和缺乏自信的我，第一次正式講課就給商城的資深員工講系統(tǒng)，整節(jié)課下來手心全是汗，旁聽的李瀅也明顯感覺到了我的緊張。
她當(dāng)時(shí)鼓勵(lì)我的話現(xiàn)在還記得“你要相信現(xiàn)在你就是專家，你是最優(yōu)秀的，所以才有資格站在這講課”我也真就相信了，同時(shí)每次講完課都會(huì)不斷反思如何才能做得更好。并一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，上個(gè)星期還給新人培訓(xùn)完寬帶。感謝講師讓我收獲了自信和從容。
成為講師后，我并沒有停止我前進(jìn)的腳步，對(duì)于我來說2018年充滿了挑戰(zhàn)，更充滿了機(jī)遇，這是我碩果累累的一年，更是我快速成長的一年。2018年公司提出了“成為客戶滿意、社會(huì)信賴的服務(wù)專家”的愿景。作為一名10086客服代表，我的理解就是“把崗位做好--電話要接得多”、“把工作做好--客戶滿意度要高”。
那些讓我進(jìn)步的行動(dòng)
我從4個(gè)方面開展行動(dòng)：第一，認(rèn)同并解讀熟悉規(guī)則。把規(guī)則清晰羅列成可實(shí)施的步驟。第二，設(shè)定目標(biāo)。給自己設(shè)立目標(biāo)，分解成大目標(biāo)、中目標(biāo)和小目標(biāo)。就如我保證每月拿A，那我需要保證效率和營銷必須10分，滿意度需要保證在9分以上。再分解到每天目標(biāo)值。第三，客戶第一，滿意領(lǐng)先。一是保證良好狀態(tài)，上班需要儀式感，上班前首先問自己兩個(gè)問題一、今天你微笑了嗎？二、你今天的目標(biāo)是什么？二是熱點(diǎn)投訴話務(wù)梳理。根據(jù)不同的投訴處理指引規(guī)范，對(duì)于這三大投訴熱點(diǎn)我會(huì)整理出常見場(chǎng)景，并總結(jié)出口徑，快速讓客戶得到滿意的結(jié)果。三是業(yè)務(wù)支撐及時(shí)到位。首先每月都會(huì)有固定的話務(wù)日歷，總結(jié)出一套針對(duì)話務(wù)日歷的處理技巧。其次每天班前會(huì)的要點(diǎn)提醒。四是滿意度引導(dǎo)。包括強(qiáng)調(diào)全量引導(dǎo)和不定期篩選高回復(fù)量同事的錄音從中找出優(yōu)秀的引導(dǎo)口徑，并加以使用。第四，在營銷方面，抓住機(jī)遇，主動(dòng)出擊。鎖定目標(biāo)，捕捉營銷對(duì)象，優(yōu)化營銷口徑，促成營銷。
破繭成蝶的蛻變
2018年服務(wù)營銷業(yè)績(jī)的優(yōu)秀，也讓我有機(jī)會(huì)成為一個(gè)代理班長。在代理的四個(gè)月期間，帶領(lǐng)的班組連續(xù)2個(gè)月在室內(nèi)排名第一，個(gè)人收獲兩A兩B，為2018年劃上一個(gè)完美的句號(hào)。我自己也從一個(gè)不善言辭，不懂管理的人，蛻變成了一個(gè)合格的代理班長，感謝我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)小伙伴，對(duì)我的包容與支持！
2019年又是一個(gè)嶄新的開始，客戶服務(wù)需求持續(xù)提高，在線公司按量結(jié)算，對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值創(chuàng)造提出了更高的要求。這既是一個(gè)挑戰(zhàn)更是一個(gè)機(jī)會(huì)，我們要把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更高的價(jià)值。2019重新啟航，砥礪奮進(jìn)！
