4月30日，光谷公共服務(wù)呼叫中心，接線員在忙著接咨詢和商事登記電話
平均每個工作日誕生80余家企業(yè)的光谷，創(chuàng)業(yè)氛圍有多火熱？來光谷公共服務(wù)中心看看就知道。
“你好！工商咨詢。”近日，長江日報記者在位于該中心的二樓西南側(cè)一間辦公室看到，四個著裝統(tǒng)一的工作人員正在接聽電話，這里是光谷公共服務(wù)呼叫中心的話房。自今年年初光谷呼叫中心上線試運行以來，已累計接聽電話超4.8萬人次。
一個電話，不到一個工作日“加急辦”
2月13日，小米生態(tài)鏈企業(yè)武漢西山映畫文化傳播有限公司的人員撥打027-67880666反映：談業(yè)務(wù)時需要最新的企業(yè)工商信息，但由于日前才剛辦理經(jīng)營范圍變更，網(wǎng)上還查不到，不知啥時候能看到最新版。接線員解釋，從接收材料開始，經(jīng)過五道流程，上傳還須時日，但可嘗試早已施行的“加急辦”。
當(dāng)值的劉巖巍介紹，“以往，企業(yè)申請加急辦，必須到窗口辦理，但我們已在年初嘗試電話申請備案，讓企業(yè)少跑這一趟”，他當(dāng)即聯(lián)絡(luò)后臺。經(jīng)加急掃描檔案，24小時不到，企業(yè)在相關(guān)平臺上查詢到了信息，一點沒誤事兒。
從呼叫中心成立以來，截至目前已通過電話受理60件加急辦事務(wù)。
日均700通電話打到這兒求幫忙，小米生態(tài)鏈企業(yè)致電求助獲加急辦
幫著企業(yè)在518平方公里“找地兒”
來武漢不到兩個月，好活（武漢）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司已談成幾筆業(yè)務(wù)，其中不乏跟知名互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)外包合作。“對方很看重我們是自貿(mào)區(qū)企業(yè)這個‘金字招牌’！”
上月，總部在東部沿海城市的好活網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，想要在內(nèi)地自貿(mào)區(qū)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，武漢區(qū)域負責(zé)人程輝撥打027-67880666，咨詢來開辦公司的事項。
咨詢中，接線員熱心提示，程輝目前的租住地不在自貿(mào)區(qū)武漢片區(qū)內(nèi)，并在電話中詳細解釋自貿(mào)片區(qū)范圍、提示公司注冊所須材料。
當(dāng)周，程輝按圖索驥搬進了新的辦公場所，又赴窗口順利辦理了企業(yè)工商登記，“不到一周就拿到了營業(yè)執(zhí)照，那一周就開始洽談業(yè)務(wù)了。當(dāng)時在內(nèi)地幾個城市里，選能享受自貿(mào)區(qū)政策的、辦事效率又高的落戶，選中了光谷，沒選錯！”
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最高峰時一天打進上千個電話
“光谷不是首次設(shè)立政務(wù)咨詢電話，但采取呼叫中心建設(shè)模式，還是首次”，武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)局商事登記中心主任杭珂介紹，自2015年8月搬入光谷東的光谷公共服務(wù)中心，隨著硬件不斷升級的，就有服務(wù)。
“近年來，光谷漸成企業(yè)樂土，今年一季度新注冊企業(yè)就達4852家，同比增長近三成。來此注冊公司、辦理各種商事業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)量占據(jù)全市1/4，增速還在攀升，除窗口人很多，每天咨詢電話響個不停。”為解決企業(yè)反映電話咨詢等待時間長、打不通的痛點，呼叫中心以熱門的商事登記的7項業(yè)務(wù)為試點，正式上線運行，并將8個業(yè)務(wù)咨詢電話整合為027-67880666，以確保市民在2分鐘內(nèi)能打進電話。
據(jù)介紹，截止到4月初，呼叫中心已累計接通電話超4.8萬人次；最高峰時，來電量曾一天突破1000次。每天電話在線的6.5小時內(nèi)，話房工作人員就有4個小時在持續(xù)通話中，長江日報記者看到，呼叫中心常備菊花茶和熱開水。
目前，呼叫中心選定政務(wù)服務(wù)總咨詢和商事登記7項業(yè)務(wù)作為試點，成效明顯，未來光谷公共服務(wù)中心將以不斷優(yōu)化營商環(huán)境，提升辦事體驗為目標(biāo)，加大非緊急類熱線整合力度，加速“一號響應(yīng)”的服務(wù)提升。
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“接線哥”在電話里被人認出來，沒準(zhǔn)他或她就幫你辦過事
“你好！工商咨詢。”4月28日上午11時54分，戴著耳機的光谷政務(wù)服務(wù)呼叫中心接線員周康，按下電話接通鍵。這已是他當(dāng)日接通的第46個電話，也是上午最后一個電話。
“您可帶上相關(guān)材料來位于光谷高新大道的政務(wù)中心窗口進行辦理，具體需要的資料，我會發(fā)送到您手機，注意查收”，耐心解答2分鐘后，他點擊電腦上的數(shù)據(jù)庫，發(fā)送一段有關(guān)簡易注銷的“標(biāo)答”至致電人手機。
“最開始我們會引導(dǎo)咨詢者上網(wǎng)查詢，后來我們就直接把信息以短信方式，發(fā)送到辦事人手機上”，周康說，包括8位接線員在內(nèi)的11人團隊，上崗70多個工作日以來，總在蹦新點子。
24歲的周康，武漢生物工程學(xué)院工程造價專業(yè)畢業(yè)，在光谷商事中心已工作了近一年。他說，感到最窩心的是，轉(zhuǎn)至接線崗位后，有電話咨詢者通過聲音認出了他：“你是那個幫辦小周吧？”
也有糟心的時候。“有辦事者帶著氣打進電話，第一句是：我要投訴你們。問清楚后，原來是感覺在其他部門被‘踢皮球’了”，周康趕緊問清情況，“您別著急，材料不齊咱補材料，沒跑對位子咱重新來”，并給出具體解決路徑，還幫著查詢其他部門的電話和具體窗口名稱。
長江日報記者了解到，目前共8人的呼叫中心接線員團隊，全都為90后。“這里不是單純的信息分撥，是專業(yè)的業(yè)務(wù)解答中心、是應(yīng)急處理中心”，呼叫中心（商事登記中心）輪值負責(zé)人劉巖巍介紹，接線的，不是一般的普通信息轉(zhuǎn)接員，他們都是從窗口“干”過來的，至少輪轉(zhuǎn)過5個辦事崗位。
一季度，東湖高新區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值同比增長10.6%，新注冊企業(yè)同比增長近三成，在光谷開辦企業(yè)已成易事。
