檢員在企業(yè)中扮演著重要的角色，是企業(yè)的過濾器與沉淀劑。對(duì)于呼叫中心而言，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的真實(shí)情況，絕大部分是靠質(zhì)檢去發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量監(jiān)督檢查是呼叫中心運(yùn)營(yíng)非常重要的一環(huán)。
質(zhì)檢部門通過對(duì)日常坐席員的錄音進(jìn)行跟聽、分析、糾錯(cuò)并結(jié)合工單監(jiān)控，對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的各類問題，制定提升計(jì)劃，實(shí)施改善方案，從而進(jìn)一步完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系，并從數(shù)據(jù)上客觀真實(shí)地反映出客服中心前臺(tái)與后臺(tái)在各環(huán)節(jié)上的快速響應(yīng)性與緊密合作性，尋找服務(wù)短板，提出改進(jìn)意見建議并協(xié)助做好業(yè)務(wù)流程改善，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平。今天這堂課，集時(shí)小先生帶你了解人工質(zhì)檢的得力所在：
專屬配置質(zhì)檢方案
專針對(duì)不同崗位不同工作內(nèi)容——如工單部門主要監(jiān)控其對(duì)坐席員錄入工單處理的準(zhǔn)確性、派單的準(zhǔn)確及嚴(yán)謹(jǐn)性，如直接與客戶溝通的話務(wù)會(huì)針對(duì)坐席對(duì)客服務(wù)中談吐、語速等進(jìn)行監(jiān)控，集時(shí)智能呼叫中心系統(tǒng)支持不同崗位專屬配置不同質(zhì)檢方案，靈活定制，豐富部門質(zhì)檢多樣性。
多功能任務(wù)列表
- 支持質(zhì)檢任務(wù)/執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)/監(jiān)控質(zhì)檢任務(wù)執(zhí)行。
- 致命項(xiàng)”與“合格標(biāo)準(zhǔn)”，質(zhì)檢結(jié)果多樣化。
- 支持質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)的增/刪/改/查/存。
經(jīng)典案例庫
典型會(huì)話案例庫，便于借鑒與學(xué)習(xí)。
靈活質(zhì)檢設(shè)置
- 支持錄音/文本質(zhì)檢雙軌質(zhì)檢。
- 質(zhì)檢日志記錄方案與任務(wù)詳情，實(shí)時(shí)了解與備忘質(zhì)檢進(jìn)度。
- 支持每條通話記錄/在線會(huì)話記錄的相關(guān)質(zhì)檢信息并提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出。
- 質(zhì)檢報(bào)表從坐席的平均總評(píng)分、每項(xiàng)平均評(píng)分兩個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
- 支持抽檢規(guī)則的專屬設(shè)置。
員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，會(huì)在質(zhì)檢成績(jī)中進(jìn)行體現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)呼叫中心而言，不同部門、不同質(zhì)檢員評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一就顯得尤為重要。無論是前臺(tái)坐席員，疑難臺(tái)抑或后臺(tái)支撐部門如工單部，增值部等，是否都能完全按照客服中心服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則進(jìn)行評(píng)判？在不同的團(tuán)隊(duì)中如何單獨(dú)橫向評(píng)價(jià)員工？又如何縱向評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)優(yōu)差？
