CTI論壇(ctiforum.com)5月21日消息（編譯/老秦）:西班牙能源公司Endesa與IBM合作，將其呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿斯ぶ悄苈?lián)絡(luò)中心，以幫助提供快速，個性化的客戶服務(wù)。使用IBM Watson Assistant，Endesa構(gòu)建了一個虛擬助手，使客戶能夠立即獲得他們的查詢答案，并使呼叫中心座席能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的請求并銷售產(chǎn)品和服務(wù)。
由于公用事業(yè)提供商的客戶期望快速，個性化和便捷的服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心主管的首要任務(wù)是改善客戶體驗(yàn)。在此背景下，人工智能（AI）技術(shù)的早期采用者報告了改進(jìn)的客戶服務(wù)，這是IBM研究報告“全球市場認(rèn)知優(yōu)勢報告”中報道的最佳結(jié)果。
“我們發(fā)現(xiàn)，我們的現(xiàn)場座席在40％的時間內(nèi)都會遇到相同的例行問題，而非復(fù)雜問題。我們的助手IBM Watson為客戶提供全天候訪問以解決這些問題，更重要的是，它允許我們的座席專注于需要更深入解決的問題--顯著改善我們對客戶的服務(wù)，”Endesa創(chuàng)新，技術(shù)和合作伙伴總監(jiān)Jorge Honorio Domínguez說。
“隨著能源公司刺激創(chuàng)新并加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，在這些重要項目中使用人工智能具有令人難以置信的潛力。他們需要一個可隨時擴(kuò)展的AI平臺，提供行業(yè)特定的功能，并且可以快速輕松地嵌入到組織的業(yè)務(wù)流程中。借助IBM Watson，Endesa正在采用AI為其客戶提供卓越的體驗(yàn)，”IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)公用事業(yè)認(rèn)知負(fù)責(zé)人Anselmo Trillo表示。
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