中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心熱線服務(wù)一室吳曉蘭2002年進(jìn)入公司，17年來(lái)從事一線話務(wù)員工作，勤勤懇懇廣受好評(píng)。入職以來(lái)吳曉蘭始終堅(jiān)持各項(xiàng)指標(biāo)均衡發(fā)展，努力做一個(gè)“量質(zhì)銷”三好學(xué)生，2018年在總部開(kāi)展的“服務(wù)標(biāo)兵、營(yíng)銷精英”評(píng)選中，獲得了“服務(wù)標(biāo)兵”的稱號(hào)，同時(shí)獲得中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司年度營(yíng)銷精英獎(jiǎng)及深圳中心奧斯卡“全能王”的榮譽(yù)，綜合業(yè)績(jī)?cè)谑覂?nèi)名列前茅。
一、 經(jīng)驗(yàn)分享：
1、高銷秘籍：公司今年大力發(fā)展?fàn)I銷，我在不斷的摸索中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷也是有規(guī)律和步驟的，首先營(yíng)銷應(yīng)該建立在良好的服務(wù)之上，其次掌握促成交易的四個(gè)步驟：建立信任、發(fā)現(xiàn)需求、說(shuō)明介紹、成交技巧。營(yíng)銷第一步建立信任，銷售首先是銷自己。如客戶來(lái)電反映上網(wǎng)慢的問(wèn)題，第一時(shí)間需要通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)解決客戶問(wèn)題，建立客戶的信任。然后發(fā)現(xiàn)需求，通話中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)?？匆曨l玩游戲，對(duì)于大流量是有需求的。接下來(lái)就需要一個(gè)切入語(yǔ)，最大化引起客戶的興趣，我會(huì)說(shuō)：目前幫你查看到本機(jī)有個(gè)免費(fèi)的優(yōu)惠可以領(lǐng)取，怎么不領(lǐng)取一下呢？客戶會(huì)覺(jué)得我是不是錯(cuò)過(guò)了什么？最后拋出賣點(diǎn)，可以直接體驗(yàn)1000分鐘和40G的流量，還是一樣只扣188，就是免費(fèi)的。通常客戶很容易就接受了，但在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)客戶還有一個(gè)痛點(diǎn)，就是擔(dān)心優(yōu)惠到期后忘記更改套餐產(chǎn)生扣費(fèi)。這時(shí)候需要一個(gè)小小的技巧，告知客戶可以通過(guò)手機(jī)日歷設(shè)置一個(gè)提醒，到期了可以再考慮是否更改套餐。解決了后顧之憂！這單交易基本就完成了。
2、高質(zhì)秘籍：保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量最重要的是在服務(wù)中堅(jiān)守待客之道。什么是待客之道，一個(gè)好的通話應(yīng)該是熱情的開(kāi)始愉悅的結(jié)束。舉個(gè)例子，常見(jiàn)的客戶投訴上不了網(wǎng)的問(wèn)題，可運(yùn)用以下的口徑和技巧，及時(shí)回應(yīng)，關(guān)注客戶的情緒：“我明白您的意思，確實(shí)非常抱歉”；語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和客戶保持一個(gè)頻調(diào)。多用“我也理解”。注意禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”多人不怪。主動(dòng)讓客戶感覺(jué)到誠(chéng)意。
3、高效秘籍：服務(wù)與營(yíng)銷都應(yīng)該兼顧效能，如何在有限的工時(shí)發(fā)揮最大的產(chǎn)能？這里可以歸結(jié)三個(gè)方面：扎實(shí)的業(yè)務(wù)、合理的分配、嫻熟的技巧。扎實(shí)的業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，我會(huì)利用碎片化時(shí)間，例如上班的時(shí)候在公車上通過(guò)手機(jī)查看“班會(huì)材料”，每天總結(jié)遇到的難題，下班后找身邊的伙伴請(qǐng)教。合理的分配也很重要，忙時(shí)多接電話閑時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷，長(zhǎng)短話務(wù)互補(bǔ)來(lái)降低整體通話均長(zhǎng)。技巧方面需把握關(guān)鍵的亮點(diǎn):1、把握通話的主動(dòng)權(quán)，利用封閉式的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題而不是讓客戶帶著走。2、及時(shí)回應(yīng)，通話過(guò)程中盡量不讓客戶等待，例如客戶一進(jìn)來(lái)第一時(shí)間查清客戶的話費(fèi)，剩余流量，這都是大概率會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，客戶問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)。
二、 心得感悟
1、積極追隨，擁抱變化。入職十幾年經(jīng)歷不少公司的變化，每一次公司的變革我都緊跟步伐，因?yàn)槲蚁嘈艙肀ё兓拍茱w得更高。例如17年，剛簽轉(zhuǎn)在線公司，首次進(jìn)行了全網(wǎng)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)能落后，我努力提效，月產(chǎn)量從3100提升到5000.2018年熱線滿意度考核形勢(shì)嚴(yán)峻，我努力提升掛滿，保持在99.2以上，今年提倡價(jià)值增長(zhǎng)，大力發(fā)展交叉銷售，我排名科室前列。之所以能夠做到這些，主要還是我有一個(gè)信念，選擇好了一件事，就要堅(jiān)持做好，既然選擇了做客服，就要做一名優(yōu)秀的客服代表。
2、全情投入，堅(jiān)持到底。之前有一些小伙伴問(wèn)我如何才能保持長(zhǎng)期業(yè)績(jī)領(lǐng)先，我的回答是，首先我有一個(gè)目標(biāo)，業(yè)績(jī)?nèi)仪叭?，然后我需要做的就是?jiān)持。堅(jiān)持目標(biāo)管理，每天給自己下指標(biāo)。堅(jiān)持調(diào)整情緒，每天入位前給自己一個(gè)暗示“想要收獲滿滿必須保持全程熱情”。堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)，公司業(yè)務(wù)更新太快，如果每天不花時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)很快就會(huì)跟不上。工作中如此，生活中的我也每天堅(jiān)持跑步5公里，讓堅(jiān)持成為一種習(xí)慣！
