為進(jìn)一步促進(jìn)激發(fā)組織內(nèi)在活力培育新動(dòng)能，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心黨委委員通過(guò)人力培訓(xùn)“智享會(huì)”平臺(tái)，以案例教學(xué)及分享會(huì)方式助力客服班長(zhǎng)提升班組管理能力，幫助員工提升服務(wù)品質(zhì)，深入實(shí)踐黨建與生產(chǎn)融合工作。
一、黨總支委員親自支招助力班長(zhǎng)成長(zhǎng)：
深圳中心黨總支委員盧燕寧同志結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)告訴我們改變事件應(yīng)從信念開(kāi)始，同時(shí)結(jié)合案例講解了ABC理論、服務(wù)的基石以及班組管理的等內(nèi)容，引導(dǎo)客服班長(zhǎng)從改變自己開(kāi)始，做一個(gè)積極向上、充滿正能量的領(lǐng)頭羊，通過(guò)自身的改變感染組員，感染客戶，助力團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)提升客戶滿意度。
信念改變四步法：
第1步打破信念：只是到目前為止，我沒(méi)做到***（這件事情）
第2步因果分析：因?yàn)槲疫^(guò)去不懂得...。。（方法/技術(shù)），所以到目前為止，尚未做到***；
第3步假設(shè)：當(dāng)我做到/學(xué)習(xí)了......，我便能做到***。
第4步改變信念：我要去做......，我一定會(huì)做到***。
圖1：黨總支委員盧燕寧傳播信念價(jià)值觀“相信”
二、切片式案例教學(xué)精準(zhǔn)定位客戶問(wèn)題
（1）聽(tīng)清客戶需求：分段播放錄音，即時(shí)討論客戶的顯性和隱性需求是什么？提問(wèn)組員如果是你會(huì)怎樣做？
（2）詳說(shuō)解決方案：集中討論每一個(gè)環(huán)節(jié)的存在問(wèn)題及解決模式，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。
?。?）重塑服務(wù)過(guò)程：根據(jù)案例的討論結(jié)果以及建議，現(xiàn)場(chǎng)重塑服務(wù)過(guò)程。
圖2：切片式案例教學(xué)流程
三、小妙招助力提升班組凝聚力
妙招1：彰顯特色-運(yùn)用班組口號(hào)、班名等特色提升班組士氣和凝聚力，彰顯班組個(gè)性形象；
妙招2:愛(ài)的鼓勵(lì)-利用大休小休時(shí)間抽取小紙條，并按要求完成任務(wù)，促進(jìn)組員的交流，營(yíng)造班組相互關(guān)心、和諧積極的氛圍；
妙招3:正能量圈---引導(dǎo)員工每天發(fā)現(xiàn)身邊的美或與客戶的故事，同時(shí)分享和傳播，提升員工個(gè)人的幸福感，營(yíng)造班組正向班組氛圍；
圖3：客服經(jīng)理分享班組管理小妙招
案例教學(xué)通過(guò)切片式方法精準(zhǔn)定位客戶問(wèn)題，助力眾包人員快速解決問(wèn)題并提升客戶滿意度；班組管理妙招分享會(huì)豐富了眾包客服班長(zhǎng)的班組管理手段，促進(jìn)了眾包管理團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。
眾包客服班長(zhǎng)在學(xué)習(xí)后紛紛表示受益匪淺，并開(kāi)展了38場(chǎng)切片式案例教學(xué)，將案例精髓延伸至一線服務(wù)人員，使眾包服務(wù)質(zhì)量、效能和營(yíng)銷都有一定的提升。分享會(huì)交流后眾包的滿意度提升0.16%、首問(wèn)提升0.15%；營(yíng)銷率提升3.1%。
