為全面提升12333電話綜合接通率，2019年以來山東省人社系統(tǒng)共同努力，通過加強(qiáng)督導(dǎo)調(diào)度、推進(jìn)實(shí)體化建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、拓展智能服務(wù)等方式，實(shí)現(xiàn)接通率雙突破。全省平均綜合接通率首次突破90%，達(dá)到90.66%；全省平均人工接通率首次突破80%，達(dá)到80.55%。
典型經(jīng)驗(yàn)學(xué)起來——
加強(qiáng)督導(dǎo)調(diào)度。為提高綜合接通率，按月通報(bào)《全省12333電話咨詢服務(wù)情況》，督促各地市提高綜合接通率，全省人工接通率從2017年底的43%提高到80.55%；綜合接通率從2017年底的77.39%提高到90.66%。
推進(jìn)實(shí)體化建設(shè)。今年以來，山東全省共增加59名咨詢員，其中淄博市增加15人、濰坊市增加15人、泰安市增加10人、煙臺(tái)市增加7人。通過增加人員配備，提高服務(wù)意識(shí)和拓展服務(wù)渠道，泰安市、淄博市、煙臺(tái)市、濰坊市綜合接通率分別提高到94.25%、92.61%、87.45%、82.56%。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。自2018年8月起，開通語音留言功能，對(duì)等待時(shí)間超過一分鐘的來電自動(dòng)轉(zhuǎn)人工留言，并對(duì)語音留言安排專人回復(fù)，提升了高峰期電話接通率。今年前4個(gè)月，全省共收到語音留言7.6萬條，比2018年8月至12月增長2.4倍，回復(fù)率為100%。自2019年3月起，對(duì)每天撥打12333電話3次以上未接通的來電，也未做語音留言的來電號(hào)碼，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，要求安排專人及時(shí)對(duì)此類電話進(jìn)行回訪，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)將12333真情相助的服務(wù)理念落到實(shí)處，提高來電者的滿意度和獲得感。
拓展智能服務(wù)。為緩解人工不足的壓力，利用智能語音識(shí)別技術(shù)，開通了智能語音客服、智能機(jī)器人等智能咨詢服務(wù)。今年前4個(gè)月，智能語音客服提供服務(wù)12.3萬次，一問一答交互77.4萬次，服務(wù)總量持續(xù)增長；智能機(jī)器人提供問答服務(wù)多達(dá)10.8萬次，有效解答10.4萬次，解答成功率為96.62%，服務(wù)效能持續(xù)提高。
