為優(yōu)化商家在天貓雙11期間的服務(wù)能力，日前，阿里巴巴發(fā)布及開放部分操作系統(tǒng)。其中，阿里巴巴發(fā)布的商家服務(wù)操作系統(tǒng)“服務(wù)OS”，旨在為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺(tái)、應(yīng)用智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品工具，提供全套數(shù)字化服務(wù)解決方案。星巴克作為首批接入服務(wù)OS的商家，接入該系統(tǒng)后，節(jié)省客服人力約90%，服務(wù)效率提升20%。
此外，針對(duì)品牌商家不同的賽道和發(fā)展階段，阿里巴巴CCO還向品牌方大規(guī)模開放服務(wù)能力，推出FBT即“把服務(wù)交給阿里”的商家賦能創(chuàng)新項(xiàng)目。
把服務(wù)交給阿里后，寶潔在天貓618退貨退款時(shí)長(zhǎng)同比下降近30%，美的打通了17條產(chǎn)品線的服務(wù)體系，服飾品牌“內(nèi)外NEIWAI”的詢單轉(zhuǎn)化較同期提升超10%，海爾優(yōu)化供應(yīng)鏈并物流包裝，破損率下降10%，售后服務(wù)滿意度超出行業(yè)30%。
不僅如此，為幫助下沉市場(chǎng)和新品牌及新賣家，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群商家賦能團(tuán)隊(duì)先后走訪了南通、金華、溫州等產(chǎn)業(yè)帶下沉市場(chǎng)，為商家講解服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略及產(chǎn)品使用指導(dǎo)，累計(jì)覆蓋數(shù)十萬淘寶天貓商家。
據(jù)了解，阿里巴巴還向商家提供多種數(shù)字化新服務(wù)，包括“智能預(yù)警”、“智能外呼”、“爆品保護(hù)”和“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。
其中，“智能外呼”可以配合預(yù)警機(jī)制，批量提醒商家、避免其錯(cuò)過重要的活動(dòng)報(bào)名，并對(duì)活動(dòng)商品庫存不足的情況做出前置提醒；“前N有禮”工具可以幫助商家管理優(yōu)惠力度和時(shí)效。
