濮阳杆衣贸易有限公司

主頁 > 知識(shí)庫 > 成都市數(shù)字化服務(wù)記實(shí):一通電話背后的“政情民聲”

成都市數(shù)字化服務(wù)記實(shí):一通電話背后的“政情民聲”

熱門標(biāo)簽:地圖標(biāo)注自己位置 電銷平臺(tái)外呼系統(tǒng)軟件報(bào)價(jià) 辦理400電話服務(wù) 南寧外呼電銷機(jī)器人供應(yīng)商 曉呼電話機(jī)器人 ai機(jī)器人電銷流程圖 桐城電銷機(jī)器人 北京400電話怎么申請(qǐng)開通 電話機(jī)器人轉(zhuǎn)換率大概多少
  你好,成都市市長(zhǎng)公開電話,工號(hào)8890為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?“阿姨您好,您反映的路燈不亮問題我們將盡快反饋給相關(guān)部門……;好的,請(qǐng)不要著急,慢慢說就行……”。在成都市天府二街吉慶一路167號(hào)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)四川移動(dòng)多媒體呼叫中心三樓的成都市12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心,鈴聲、鍵聲、安撫聲,聲聲環(huán)扣,大事、小事、煩心事,事事關(guān)切。
 
圖為成都市人民政府12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心
  自從5年前來到成都12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心上班后,小劉每天生活的大部分時(shí)間都在和電話打交道。用她的話說,她工作重心就是與市民溝通交流,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,就通過自己學(xué)習(xí)的知識(shí)馬上解答,不能現(xiàn)場(chǎng)解決的,就幫助市民通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)向政府反饋。
  平均每天,小劉差不多要接聽近100個(gè)電話,常常是一個(gè)電話剛結(jié)束,另一個(gè)電話又接了進(jìn)來。“剛開始真的很煩,長(zhǎng)期接聽電話,不僅僅是事情很急,來話人要求高,而且很多都是帶著情緒打電話的。”小劉說,剛開始確實(shí)很難,身體和心理都有點(diǎn)吃不消。
  不過,她堅(jiān)持了下來。用小劉的話說,當(dāng)幫助市民解決了問題接到感謝電話時(shí),心里洋溢著一種說不出的幸福。自己本身就是一名普通市民,在生活中難免需要他人幫助,幫助別人其實(shí)就是幫助自己。
圖為成都市人民政府12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心
  成都市12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心,接近2200平米的現(xiàn)場(chǎng),有近300個(gè)像小劉一樣忙碌的身影。中國(guó)移動(dòng)12345項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝經(jīng)理介紹,接聽中心參照中國(guó)移動(dòng)10086客服熱線的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),按照成都“基礎(chǔ)在網(wǎng)、關(guān)鍵在理、核心在為民”的網(wǎng)絡(luò)理政工作思路,對(duì)接聽、記錄、審核的環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化、優(yōu)化,接聽中心20余名黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用,帶領(lǐng)300余名員工,日均接聽近1.4萬個(gè)電話,目前整體電話接通率在95%以上。對(duì)于那些未能接通的來電,接聽中心按照來電必復(fù)通過回?fù)芊绞剑袑?shí)做到百分百響應(yīng)市民。
  接聽中心每天的主要工作包括市民的來電受理、工單初審、來電來信回訪、數(shù)據(jù)整理分析等。這個(gè)過程中,需要接聽人員擁有良好的溝通能力和應(yīng)變能力。為此,接聽中心對(duì)人員結(jié)構(gòu)和培訓(xùn)課程進(jìn)行了優(yōu)化,原則上新進(jìn)人員必須全日制本科以上學(xué)歷,目前本科學(xué)歷人員占比達(dá)45%。
  謝經(jīng)理說,雖然接聽中心的工作看似枯燥,但人員流失率只有3%。言及為什么接聽中心人員流失率這么低,甚至有很多外面的人還渴望加入進(jìn)來?除了工資待遇、企業(yè)文化、企業(yè)管理外,謝經(jīng)理認(rèn)為讓小劉們留下來的一個(gè)關(guān)鍵原因是—工作有幸福感!
  小劉們的工作幸福感源自于贈(zèng)人玫瑰,手有余香;源自于成都市堅(jiān)決為市民辦好每一件小事的決心。自從2016年的一次網(wǎng)絡(luò)“問”政后,“主動(dòng)打理政務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)理政理念便在成都各級(jí)各部門落地生根。成都網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人介紹,2016年底,在完成全市81條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線整合并入“12345”市長(zhǎng)公開電話專業(yè)熱線并實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”基礎(chǔ)上,成都啟動(dòng)全市政府各級(jí)、各部門網(wǎng)絡(luò)信箱大整合,形成了集市委書記信箱和2641個(gè)政府領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱、12345市長(zhǎng)公開電話、網(wǎng)絡(luò)理政APP、短信、微信、微博“六位一體”的全市統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)。
  今年年初,成都市政府機(jī)構(gòu)改革全面施行,成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室作為政府工作部門成立,標(biāo)志著成都網(wǎng)絡(luò)理政進(jìn)一步制度化、常態(tài)化。全市統(tǒng)一受理平臺(tái)、辦理系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、考核監(jiān)督、數(shù)據(jù)共享等六個(gè)環(huán)節(jié),將責(zé)任落實(shí)到各級(jí)行政主官,處置記錄精確到分秒。
圖為成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦數(shù)據(jù)中心
  網(wǎng)絡(luò)理政,365天不停歇,凡是與市民生活息息相關(guān)的事情都可以通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)反饋。在成都市網(wǎng)絡(luò)理政后臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái),記者看到,任何一個(gè)市民反饋的問題,政府部門誰受理了、到哪個(gè)環(huán)節(jié)了,如何回復(fù)的、如何處理的、事情處理后市民反饋如何……在整個(gè)系統(tǒng)中相關(guān)信息一目了然。
  網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人表示,成都12345市長(zhǎng)公開電話不設(shè)語音導(dǎo)航、全天候人工服務(wù)……在成都,無論是市民群眾,還是企業(yè)機(jī)構(gòu),只需要撥打“12345”,即可反映困難、問題和提出意見、建議。根據(jù)要求,各級(jí)各部門相關(guān)責(zé)任人對(duì)簡(jiǎn)單問題須5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù),復(fù)雜問題最長(zhǎng)不超過20個(gè)工作日。在每月的市長(zhǎng)辦公會(huì)上,凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點(diǎn)名通報(bào),還要約談。
  網(wǎng)絡(luò)理政,就是充分運(yùn)用新技術(shù)、新手段,探討新情況、解決新問題,創(chuàng)新基層社會(huì)治理,讓具體事情落實(shí)到人,具體執(zhí)行可溯源,所有環(huán)節(jié)都公開化、透明化,促進(jìn)政府效能提升和服務(wù)提升。同時(shí),通過網(wǎng)絡(luò)理政這個(gè)平臺(tái),不僅市民的意見問題可以及時(shí)得到響應(yīng)反饋,而且可以集納海量市情民意,為精準(zhǔn)施策提供更多合理化、人性化的參考價(jià)值。
  目前,在踐行服務(wù)民生、推進(jìn)基層治理方面,成都市已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步,但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人表示,百姓之事無小事這個(gè)道理很多人都明白,但關(guān)鍵看如何落地執(zhí)行。未來,成都市將積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù),與中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)廣泛合作,探索更多服務(wù)民生的應(yīng)用場(chǎng)景,夯實(shí)基層基礎(chǔ),創(chuàng)新社會(huì)治理,努力增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

標(biāo)簽:海西 日喀則 承德 拉薩 深圳 林芝 遵義 青島

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《成都市數(shù)字化服務(wù)記實(shí):一通電話背后的“政情民聲”》,本文關(guān)鍵詞  成都市,數(shù)字化,服務(wù),記實(shí),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《成都市數(shù)字化服務(wù)記實(shí):一通電話背后的“政情民聲”》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于成都市數(shù)字化服務(wù)記實(shí):一通電話背后的“政情民聲”的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    渝北区| 峡江县| 佛坪县| 合作市| 香河县| 鸡西市| 兴城市| 洞口县| 江达县| 台北市| 奇台县| 青冈县| 女性| 诸城市| 大庆市| 吉林市| 黄石市| 河东区| 康定县| 昭平县| 海南省| 稻城县| 蕉岭县| 上饶县| 邹城市| 五华县| 建昌县| 洛川县| 永靖县| 深泽县| 盐源县| 文成县| 广昌县| 澎湖县| 梨树县| 永川市| 墨玉县| 临清市| 贺州市| 康保县| 龙里县|