CTI論壇(ctiforum.com)12月6日消息（編譯/老秦）:Salesforce.com在舊金山的Dreamforce用戶會(huì)議上宣布，該公司已將“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音助手集成到Salesforce Customer 360平臺(tái)中，使數(shù)百萬(wàn)CRM用戶可以與其Salesforce應(yīng)用程序進(jìn)行對(duì)話。
Salesforce首次推出了“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音助手，使銷售代表可以在上一次的Dreamforce事件中與他們的Salesforce應(yīng)用程序進(jìn)行交談，以執(zhí)行例行的CRM交易，例如創(chuàng)建或更新客戶記錄，獲取個(gè)性化的每日簡(jiǎn)報(bào)或?yàn)g覽儀表板。
在今年的活動(dòng)中宣布的語(yǔ)音創(chuàng)新吸引了15萬(wàn)名與會(huì)者，其中包括Service Cloud Voice的發(fā)布，“愛(ài)因斯坦”的呼叫輔導(dǎo)以及Einstein語(yǔ)音技能的擴(kuò)展，這將使用戶能夠在Salesforce Customer 360平臺(tái)上創(chuàng)建自定義的語(yǔ)音應(yīng)用程序。
針對(duì)服務(wù)和銷售團(tuán)隊(duì)的新解決方案將自然語(yǔ)言處理應(yīng)用于語(yǔ)音對(duì)話，并提供可促進(jìn)更智能，更個(gè)性化的客戶參與的見(jiàn)解。
“語(yǔ)音行業(yè)的轉(zhuǎn)變是巨大的，對(duì)企業(yè)的影響也將很大。”Salesforce總裁兼首席產(chǎn)品官布雷特·泰勒（BretTaylor）表示：“借助”愛(ài)因斯坦“，Salesforce可以將語(yǔ)音的力量帶給每個(gè)企業(yè)，為每個(gè)人提供明智，可信賴的工作指南。”
Service Cloud Voice是Salesforce新語(yǔ)音工作的一大亮點(diǎn)，它在Service Cloud內(nèi)部集成了電話功能，可在一個(gè)集中式控制臺(tái)中實(shí)時(shí)統(tǒng)一電話，數(shù)字渠道和CRM數(shù)據(jù)。服務(wù)云語(yǔ)音還可以與轉(zhuǎn)錄服務(wù)集成，并在服務(wù)座席進(jìn)行語(yǔ)音呼叫時(shí)提供由人工智能驅(qū)動(dòng)的相關(guān)建議響應(yīng)，知識(shí)文章和次佳操作。
借助Service Cloud Voice，Service Cloud用戶可以執(zhí)行以下操作
- 在一個(gè)平臺(tái)上集成電話和路由呼叫；
- 通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)錄功能減少數(shù)據(jù)輸入和呼叫后總結(jié)處理的時(shí)間；
- 利用來(lái)自EinsteinAI的面向座席的AI支持的建議。
- 通過(guò)主管控制臺(tái)為主管提供實(shí)時(shí)的全渠道可視性，使他們可以實(shí)時(shí)查看所有呼叫和數(shù)字對(duì)話，監(jiān)視呼叫路由，每個(gè)業(yè)務(wù)代表具有哪些技能以及哪些對(duì)話可能需要他們協(xié)助或提供現(xiàn)場(chǎng)直播或事后指導(dǎo)。
“對(duì)于公司而言，持續(xù)提供出色的客戶服務(wù)可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，特別是在呼叫量極高且查詢?nèi)找鎻?fù)雜的情況下。”Service Cloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“這些最新的Service Cloud創(chuàng)新將幫助公司滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求，并使電話座席能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)的人性化--為客戶解決難題并樂(lè)于助人。”
Salesforce今天還宣布了Amazon Connect，Amazon的云聯(lián)絡(luò)中心套件和Salesforce Service Cloud之間的集成。Salesforce已經(jīng)依靠AWS作為其主要的公共云提供商，并且通過(guò)這種合作關(guān)系，Salesforce選擇了Amazon Connect作為其首選的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。
現(xiàn)在，將電話路由到服務(wù)座席后，它會(huì)直接出現(xiàn)在座席的工作區(qū)中。AmazonConnect還使用Amazon Transcribe，Amazon Translate和Amazon Comprehend提供基于AI的語(yǔ)音分析，以通過(guò)Service Cloud Voice直接向座席顯示情感分析，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本轉(zhuǎn)錄和翻譯成首選語(yǔ)言。
Salesforce還正在探索使“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音技能與AmazonAlexa以及其他語(yǔ)音助手和設(shè)備兼容的方法。9月，Salesforce加入了Amazon和其他幾家技術(shù)公司的語(yǔ)音互操作性計(jì)劃。
“Salesforce與AWS不斷增長(zhǎng)的合作伙伴關(guān)系是對(duì)客戶成功的共同承諾的推動(dòng)。”泰勒（Taylor）說(shuō)：“總的來(lái)說(shuō)，我們使公司更容易部署強(qiáng)大的AI和語(yǔ)音技術(shù)，以提供更智能，更快的客戶服務(wù)體驗(yàn)。”
Salesforce今年還推出了Einstein Call Coaching，這是一種銷售云功能，可讓管理人員查看對(duì)話數(shù)據(jù)中的見(jiàn)解和趨勢(shì)。自然語(yǔ)言處理可識(shí)別銷售電話記錄中的關(guān)鍵字，提醒經(jīng)理注意趨勢(shì)，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及的數(shù)量激增，或有關(guān)諸如異議處理或定價(jià)討論之類的主題的最佳做法。然后，這些見(jiàn)解可用于為銷售代表提供有關(guān)如何改善客戶購(gòu)買體驗(yàn)的個(gè)性化指導(dǎo)。
Salesforce還使用Dreamforce會(huì)議介紹了Customer 360 Truth，這是一組數(shù)據(jù)和身份服務(wù)，使公司可以在其所有客戶關(guān)系中建立單一的事實(shí)來(lái)源。Customer 360 Truth將銷售，服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷，商業(yè)等方面的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，為每個(gè)客戶創(chuàng)建一個(gè)通用的Salesforce ID。
Customer 360 Truth增強(qiáng)了跨Salesforce應(yīng)用程序和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理，并提供對(duì)一致，協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)的即時(shí)訪問(wèn)。服務(wù)包括：
- Customer 360 Data Manager，允許用戶使用規(guī)范數(shù)據(jù)模型和通用Salesforce ID跨Salesforce和其他系統(tǒng)訪問(wèn)，連接和解析客戶數(shù)據(jù)；
- 客戶的Salesforce身份，在客戶與所有公司網(wǎng)站，電子商務(wù)商店，移動(dòng)應(yīng)用程序和連接的產(chǎn)品之間建立單一，經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證和安全的關(guān)系；
- Customer 360 Audiences，它跨已知數(shù)據(jù)（例如電子郵件地址和第一方ID）以及未知數(shù)據(jù)（例如網(wǎng)站訪問(wèn)和設(shè)備ID）構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料。然后根據(jù)這些資料創(chuàng)建客戶群和市場(chǎng)參與旅程，并提供基于AI的見(jiàn)解，例如生命周期價(jià)值和流失的可能性。
- 隱私和數(shù)據(jù)治理，使公司能夠收集和尊重客戶數(shù)據(jù)的使用和隱私偏好，以及將數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽應(yīng)用于Salesforce中的所有數(shù)據(jù)。
“全面了解客戶并不是一個(gè)新主意，但是很難實(shí)現(xiàn)。公司已經(jīng)孤立了數(shù)據(jù)；斷開(kāi)了應(yīng)用程序的連接；錯(cuò)綜復(fù)雜的拼湊而成的服務(wù)（有時(shí)是不兼容的服務(wù)）；無(wú)法將所有這些連接起來(lái)。”Salesforce平臺(tái)共享服務(wù)執(zhí)行副總Patrick Stokes說(shuō)：“Customer 360 Truth克服了這些挑戰(zhàn)，創(chuàng)建了一個(gè)單一的事實(shí)來(lái)源，這是在每個(gè)接觸點(diǎn)上提供智能，個(gè)性化客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。”
Salesforce董事長(zhǎng)兼聯(lián)合首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）在周二的開(kāi)幕主題演講中稱，Customer 360是一個(gè)涵蓋銷售，服務(wù)，營(yíng)銷和商務(wù)的“可信賴，智能，靈活和可持續(xù)的平臺(tái)”。
他說(shuō)，事實(shí)的唯一來(lái)源“對(duì)[Salesforce]客戶至關(guān)重要”。“在Salesforce，我們喜歡數(shù)據(jù)。這是我們?cè)赟alesforce中所做的一切以及您作為客戶所做的一切的重要組成部分。”
貝尼奧夫（Benioff）在強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)的主題時(shí)也指出，當(dāng)今的商業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命，其中信任和人工智能將成為決定性因素。
他說(shuō)：“人工智能正在成為我們整個(gè)世界如此普遍的一部分。”
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