響應(yīng)國(guó)家打造服務(wù)型政府的號(hào)召，各省市地區(qū)都積極推動(dòng)智能化政務(wù)服務(wù)落地，希望為百姓提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的政務(wù)服務(wù)。具備“一號(hào)對(duì)外”、“一站式服務(wù)”特性的12345政府服務(wù)熱線，由此成為各地百姓與政府之間最高效、便捷溝通的連接紐帶。
捷通華聲依托于靈云全智能客服解決方案幫助全國(guó)多地市政部門搭建人機(jī)協(xié)同的的智能化12345服務(wù)平臺(tái)。通過深入挖掘政府服務(wù)部門與市民雙方需求，將12345熱線打造成符合甚至超出百姓期待的服務(wù)平臺(tái)。訴求解決及時(shí)，精準(zhǔn)聽取民意的辦事常態(tài)也造就了百姓與政府部門堅(jiān)實(shí)的信任關(guān)系。
一語(yǔ)直達(dá)責(zé)任部門
過去市民撥打12345熱線，需要等待人工坐席接聽后進(jìn)行詳盡的問題記錄，再根據(jù)知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)判斷將問題派給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行后續(xù)處理。
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航，通過使用最新的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與市民的智能對(duì)話。市民撥打電話說出訴求后，智能服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識(shí)市民訴求，自動(dòng)判斷問題歸屬的責(zé)任部門并轉(zhuǎn)接。市民直接與責(zé)任部門溝通，簡(jiǎn)化問題反饋流程，提高溝通效率。
同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析將通話錄音全部轉(zhuǎn)寫為文字，并對(duì)文本中的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語(yǔ)和異常情緒等進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)合市民評(píng)價(jià)，完成對(duì)坐席和責(zé)任部門的自動(dòng)打分。如此，12345熱線的工作具備明確的績(jī)效指標(biāo)，完善的管理體系帶來更高的工作質(zhì)量。
主動(dòng)溝通，積極服務(wù)
12345政務(wù)熱線作為政府和市民的連接渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)雙向溝通。也就是說百姓有事兒找政府，政府也能夠?yàn)榘傩仗峁┲鲃?dòng)服務(wù)。
一方面，靈云智能外呼機(jī)器人可以批量電話外呼，及時(shí)向提出需求的百姓反饋問題處理進(jìn)度與結(jié)果。外呼機(jī)器人收到訴求人回復(fù)訴求解決滿意的信息，則自動(dòng)辦結(jié)并歸檔，若收到訴求人回復(fù)未解決不滿意的信息，將重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門再次辦理。
另一方面，幫助政務(wù)部門主動(dòng)與百姓溝通聽取民眾意見。政務(wù)電話問卷調(diào)查工作可以交給外呼機(jī)器人來完成，例如，對(duì)某地區(qū)計(jì)劃新增便民政策需求調(diào)研，對(duì)區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪等，直接聽取百姓意見和建議，讓政府了解百姓真實(shí)情況。
數(shù)據(jù)變廢為寶，工作有方向
山東某地級(jí)市的12345熱線智能化升級(jí)后，呼叫中心對(duì)某一工作周期內(nèi)的熱線語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并分析，發(fā)現(xiàn)”物業(yè)服務(wù)“的話題環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)到10%以上，政府部門以此為依據(jù)快速聚焦住房建設(shè)管理領(lǐng)域展開問題事件的調(diào)查并推動(dòng)解決。
12345服務(wù)平臺(tái)聚集大量政府與百姓溝通的信息，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)通過語(yǔ)音識(shí)別與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，深度探尋百姓的根本訴求，為政府優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西等多個(gè)省市，建設(shè)了智能化的市政熱線，讓市民體驗(yàn)到了更加高效的問題處理流程和更加貼心的政府服務(wù)。
