新年到來，萬象更新，2020年的到來催化5G、AI、大數(shù)據(jù)等新興技術不斷成熟和發(fā)展，這些新興技術不僅為運營商行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展增添了強勁動能，也為萬物互聯(lián)時代的帶來開創(chuàng)了全新的時代機遇。為迎接這個全新的時代，中國聯(lián)通以AI智能服務體系為抓手深入研究用戶服務習慣，提升用戶使用滿意度，構(gòu)建出全方位、主動性、一站式的智能化服務體系，為行業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級樹立起標桿示范作用。
賦能智能客服構(gòu)建全場景覆蓋的智能新體驗
作為信息化建設的主力軍，中國聯(lián)通深耕AI智能服務體系，并與百度戰(zhàn)略合作，全面賦能升級互聯(lián)網(wǎng)在線客服，以客戶美好生活需要為出發(fā)點，引入全新的人機多輪交互、服務智能預判提升客戶使用感知；聚焦客戶關注的熱點訴求，聯(lián)通智能客服運營團隊深挖客戶意圖在AI智能技術平臺上為一百多個用戶日常服務場景定制了最佳的服務方案，為客戶提供客戶咨詢、答復、操作指引、預約等日常客戶服務。聯(lián)通在線智能客服“小U”服務客戶占比達90%，“小U”不僅能夠回答問題，也能夠解決問題，并為客戶主動提供個性化、靈活、深度服務。7×24小時在線、有個性、有情感溫度的智能客服“小U”獲得了聯(lián)通用戶的一致肯定和喜愛。
AI賦能運營縱深推進客服業(yè)務降本增效
在不斷創(chuàng)新服務形式、服務體驗的同時，中國聯(lián)通利用AI進一步賦能客服運營，不斷探索AI賦能在服務管理的智能化應用場景，深化運營的智能化、自動化。聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)服務運營上，已經(jīng)實現(xiàn)智能質(zhì)檢、AI意圖挖掘、數(shù)據(jù)標注、智能輿情分析等工作流程IT化、數(shù)據(jù)分析智能化，以在線客服的運營團隊為例，通過AI賦能實現(xiàn)在線人工客服話務全量質(zhì)檢、AI運營的意圖挖掘、數(shù)據(jù)標注等機器人優(yōu)化人工作量70%由機器替代完成，相當于150人月工作量，有效輔助運營提效助力降本增效。
眾所周知，5G與AI是兩把神奇的畫筆，隨著5G商用不斷推進以及AI技術不斷成熟，二者將發(fā)揮點睛之效。中國聯(lián)通表示，未來將持續(xù)深入挖掘5G+AI服務應用場景，著力打造全觸點、智能化、一站式、集約化的“無縫服務”新體驗。
