新型冠狀病毒依舊肆虐。連日來，從電視新聞、微博、微信傳出的消息一天天揪緊全國人民的心。隨著疫情防控力度的不斷升級，一座座城市陸續(xù)按下了“暫停鍵”。與此同時，成千上萬的人正默默奔赴這場“無聲的戰(zhàn)疫”。

　　疫情之下，城市寂靜了，但呼叫中心的話務(wù)線確異常忙碌。無以計數(shù)的話務(wù)像條條絲線“連接”著城市的需求，縫補疫情帶來的“傷口”。

　　來自防疫部門、水電氣公共服務(wù)部門、醫(yī)院、銀行、電商、旅游等一系列人流量密集型行業(yè)的客服中心業(yè)務(wù)量不斷激增，如何一方面緩解客服業(yè)務(wù)壓力，另一方面解決集中服務(wù)的人力資源嚴重不足的矛盾?如何通過技術(shù)手段部署遠程坐席，開展遠程業(yè)務(wù)?如何在有限的客服資源下保障服務(wù)品質(zhì)?如何引導(dǎo)使用自主渠道，實現(xiàn)“線上場景替代”?如何讓智能化AI工具變成真正的“抗疫”武器，而不是擺設(shè)?作為呼叫行業(yè)者，我們從來關(guān)注“連接”，這一次，我們希望我們的努力像薪火傳遞，在疫情籠罩的穹頂之下，“連接”成更堅實、更溫暖、更明亮的征途。

　　值得欣慰的是，全國呼叫行業(yè)在此次疫情中都積極部署服務(wù)應(yīng)急措施，爭分奪秒贏取戰(zhàn)疫時間。以杭州遠傳新業(yè)科技有限公司為代表的智能交互企業(yè)，針對疫情發(fā)展的關(guān)鍵時期、保障需求，分步驟、分場景部署遠程智能服務(wù)應(yīng)急解決方案，并已完成落地服務(wù)。其主要措施是：

　　一、采用機器人在線全量觸達及閉環(huán)管理：防疫部門智能跟蹤及反饋人員防疫信息。遠傳積極部署智能外呼機器人，通過智能外呼平臺，從信息采集、情況排查、通知及回訪三大場景入手，實施一對一批量機器人智能語音外呼，觸達效率相比人工大幅提升。

　　二、采用云模式遠程坐席，開放服務(wù)生態(tài)，保障客服人員安全;遠傳基于“云模式”為企業(yè)提供高效快捷的服務(wù)解決方案，將集中座席快速調(diào)整部署成遠程座席，目前已為多個企業(yè)提供疫情遠程座席服務(wù)。

　　三、開放眾包居家客服，緩解客服人力缺口壓力。采取“四步走”戰(zhàn)略：幫助客戶分析流程，分解分離可居家承接業(yè)務(wù);集中有效人力資源，開展專業(yè)線上培訓(xùn);按需對接遠程坐席，原系統(tǒng)無拓展能力用戶，免費贈送云客服;針對自有人員不足、返崗有缺口及免疫熱線等客戶，開放共享眾包服務(wù)模式。

　　據(jù)悉， 遠傳通過智能服務(wù)整體解決方案為多地防疫部門及企業(yè)緩解了服務(wù)坐席壓力，降低了安全風(fēng)險。

　　打贏抗疫阻擊戰(zhàn)，呼叫行業(yè)責(zé)無旁貸。我們希望與社會各界攜手努力，以豐富的運營經(jīng)驗、高素質(zhì)的專業(yè)人才、先進的技術(shù)平臺、豐富的座席資源、創(chuàng)新全新的運作模式，發(fā)揮優(yōu)勢，承擔(dān)起服務(wù)各行業(yè)客戶、支撐全國防疫抗疫的重要職責(zé)。讓我們?yōu)楸娙吮交?，傳遞屬于呼叫行業(yè)者的愛。