中國電信安徽公司10000號(hào)，是一個(gè)人數(shù)多、辦公地點(diǎn)聚集、工作任務(wù)重、面對(duì)全省將近4000萬用戶必須7*24小時(shí)不能中斷的部門。一方面承擔(dān)著繁忙的客戶服務(wù)工作，為抗擊疫情守好客戶服務(wù)的第一道戰(zhàn)線;另一方面又要守護(hù)好800多名從業(yè)人員的生命安全，防止疫情的內(nèi)部傳播。為了打好這一場(chǎng)抗擊疫情的戰(zhàn)役，中國電信安徽公司快速響應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)!
快速部署，緊急啟動(dòng)“家庭坐席”安裝
在這個(gè)特殊的時(shí)期，為了切實(shí)保障客服從業(yè)人員的工作安全，同時(shí)確保疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減,就必須創(chuàng)造出良好、安全的工作環(huán)境，那么能讓員工在家獨(dú)自辦公的家庭坐席，無疑是最好的選擇。
中國電信安徽公司黨委書記、總經(jīng)理唐珂赴10000號(hào)客服中心檢查疫情防控期間客戶服務(wù)工作，要求充分發(fā)揮家庭坐席優(yōu)勢(shì)，完善優(yōu)化服務(wù)流程，并積極向其他專業(yè)進(jìn)一步延伸。
中國電信安徽公司客戶服務(wù)中心前期為了更好地關(guān)愛員工，為處于孕期、哺乳期等員工開通了家庭坐席，現(xiàn)已開通251個(gè)，占總服務(wù)量的25% ?，F(xiàn)在面對(duì)嚴(yán)峻的疫情，需要快速擴(kuò)充家庭坐席的安裝, 實(shí)現(xiàn)100%家庭坐席工作的模式。時(shí)間緊迫，客服中心在春節(jié)期間安排了11名系統(tǒng)支撐人員(其中3人遠(yuǎn)程支撐)，全天無休的在現(xiàn)場(chǎng)保障家庭坐席系統(tǒng)的開通和調(diào)試，調(diào)試完成后直接交付從業(yè)人員使用。
一線話務(wù)員實(shí)現(xiàn)100%“家庭辦公”
經(jīng)過短短幾天緊張、辛苦的安裝和調(diào)試，成功在客服中心新裝500多臺(tái)家庭坐席，截止2月3日，中國電信安徽公司客服中心已實(shí)現(xiàn)10000號(hào)語音客服、文字客服、投訴和質(zhì)檢人員等一線人員全部100%居家辦公。
現(xiàn)場(chǎng)只保留管控及支撐人員，讓大家可以聽從國家號(hào)召“宅”在家中，工作和健康兩不誤，既確保防控期間服務(wù)質(zhì)量不下降，又能有效防止疫情傳播，保障了800多名從業(yè)人員的生命安全。
截止目前，中國電信安徽公司客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作運(yùn)營平穩(wěn)，15秒接通率93%、客戶滿意率98.7%，服務(wù)指標(biāo)正常，員工狀態(tài)穩(wěn)定。
面對(duì)嚴(yán)重的疫情，中國電信安徽公司客服中心的全體人員，都在默默堅(jiān)守，為這場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利努力拼搏，從自身做起，持續(xù)為客戶做好通信服務(wù),堅(jiān)決打贏這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)役!
在疫情期間，這種“家庭坐席”的工作模式，可以有效的避免工作人員聚集，切斷傳染源，同時(shí)又能夠保證工作的正常開展，是目前形勢(shì)下解決工作人員相對(duì)聚集的呼叫中心類工作開展的有效模式。
