緊急措施，為客戶(hù)服務(wù)，為員工負(fù)責(zé)

　　作為國(guó)內(nèi)知名的大型航空公司之一，海南航空2018年第八度蟬聯(lián)SKYTRAX“五星航空公司”榮譽(yù)，且再度入圍SKYTRAX“全球航空公司TOP10，自成立以來(lái)海南航空已經(jīng)連續(xù)27年安全運(yùn)營(yíng)，為不計(jì)其數(shù)的旅客提供了高品質(zhì)的服務(wù);作為大家庭，海南航空在工作和家庭上全面關(guān)注員工的成長(zhǎng)與健康，竭力為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、愉快的工作環(huán)境。

　　針對(duì)此次疫情，海南航空在Avaya的協(xié)助下，緊急部署了遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，基于Avaya優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)，將原有的客服系統(tǒng)遷移至家庭或移動(dòng)終端，讓坐席人員在家庭場(chǎng)景下遠(yuǎn)程接入，持續(xù)為旅客提供服務(wù)。不僅避免了集中式辦公環(huán)境下病毒傳播的可能，確保了員工的健康，同時(shí)還能繼續(xù)為旅客提供全方位無(wú)間隙的客服服務(wù)，最大限度的保障了旅客的權(quán)益。

　　作為全球領(lǐng)先的航空服務(wù)公司，海南航空及旗下控股子公司共運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)外航線1,800余條，航線覆蓋亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。如此龐大的航線網(wǎng)絡(luò)自然離不開(kāi)客服部門(mén)的支持，然而在疫情逐漸擴(kuò)散的嚴(yán)峻形勢(shì)下，如何確保坐席人員的身體健康，又能讓克服體系正常穩(wěn)定的運(yùn)行。因此，遠(yuǎn)程家庭坐席無(wú)疑成為了可行、可靠的解決方案。

海航客服正在遠(yuǎn)程家庭辦公

　　5天急速上線，功能無(wú)缺，服務(wù)不斷

　　Avaya與海南航空進(jìn)行了多輪溝通，結(jié)合海航現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了深入分析和探討，基于適用性與安全性雙重標(biāo)準(zhǔn)的考量下，最終從多套方案中，選出了一套最配套的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，客戶(hù)呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動(dòng)外呼接續(xù)至聯(lián)動(dòng)的坐席手機(jī)或家庭座機(jī)上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)Teamview遠(yuǎn)程桌面的方式進(jìn)行操作，保證客戶(hù)來(lái)電能夠正常受理，從企業(yè)到坐席再到旅客用戶(hù)，開(kāi)辟出一條立體完備的閉環(huán)溝通網(wǎng)絡(luò)。

　　疫情期間，與時(shí)間賽跑顯得愈發(fā)的珍貴，在Avaya與合作伙伴深圳市容大數(shù)字技術(shù)有限公司的通力配合下，僅用5天時(shí)間就完成了從方案制定到部署實(shí)施的全過(guò)程，解決了大量的坐席遠(yuǎn)程電腦操作系統(tǒng)安裝配置、軟電話(huà)、質(zhì)檢錄屏軟件、業(yè)務(wù)軟件、測(cè)試等問(wèn)題，保障坐席人員能夠及時(shí)的進(jìn)行客服工作，為旅客、用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　不僅如此，在遠(yuǎn)程座席功能開(kāi)通后，家庭坐席日常使用的CTI軟電話(huà)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈屏、IVR功能、報(bào)表監(jiān)控、錄音、錄屏質(zhì)檢等功能全部被保留下來(lái)，無(wú)缺失功能，讓坐席人員在家庭環(huán)境下，也能使用完備的客服系統(tǒng)。

海航客服正在遠(yuǎn)程家庭辦公

　　多團(tuán)隊(duì)配合，保障客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)定運(yùn)行

　　自疫情爆發(fā)以來(lái)，Avaya各部門(mén)團(tuán)隊(duì)緊密配合，成立了一個(gè)又一個(gè)項(xiàng)目組，主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，為客戶(hù)提供基于業(yè)務(wù)需求的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，解決了緊急時(shí)期客戶(hù)的應(yīng)急需求，通過(guò)優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有效的保障。

　　病毒需要隔離，你我保持在線。Avaya為客戶(hù)提供的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶(hù)服務(wù)的最終用戶(hù)提供了良好的客戶(hù)體驗(yàn)，未來(lái)，Avaya將繼續(xù)根據(jù)疫情的形勢(shì)為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效的保障。同時(shí)堅(jiān)信，在全國(guó)人民的努力下，這場(chǎng)疫情終將會(huì)成為過(guò)去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶(hù)提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。