CTI論壇(ctiforum.com)2月28日消息（編譯/老秦）： Speechmatics的最新調(diào)查顯示了在語音技術(shù)方面，英國，歐洲，美國，亞洲和澳大利亞的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的觀點(diǎn)，包括使用語音機(jī)器人，轉(zhuǎn)錄，語音助手，家用電器，可穿戴設(shè)備，汽車，字幕，法規(guī)遵從性和分析功能。
在該報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)中，預(yù)計(jì)在2020年產(chǎn)生最大商業(yè)影響的前兩個(gè)語音應(yīng)用是36％的客戶體驗(yàn)和34％的家庭自動(dòng)化。Speechmatics的報(bào)告還指出了其他主要興趣點(diǎn)。
據(jù)受訪者稱，他們認(rèn)為數(shù)據(jù)安全，隱私，人工智能偏見和商業(yè)壟斷是語音技術(shù)發(fā)展的最大風(fēng)險(xiǎn)。該公司在最近的報(bào)告中發(fā)現(xiàn)了更多的見解，因此讓我們深入研究并探索更多關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)安全問題仍備受關(guān)注
數(shù)據(jù)安全性至關(guān)重要，百分之九十三的受訪者表示，數(shù)據(jù)安全性仍將是當(dāng)務(wù)之急。 Speechmatics產(chǎn)品營銷經(jīng)理Alex Fleming在最近的一次采訪中告訴UC Today，這些挑戰(zhàn)雖然強(qiáng)大，但可以通過脫機(jī)運(yùn)行的本地部署來克服。
去年，我們看到了真正需要關(guān)心的，當(dāng)像亞馬遜和谷歌這樣的公司表示他們使用家用設(shè)備收聽對話時(shí)，他們可以增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的用戶體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心正在努力跟上
當(dāng)涉及到聯(lián)絡(luò)中心并滿足客戶的高昂期望時(shí)，諸如IVR和自動(dòng)語音識別之類的新興技術(shù)在保證消費(fèi)者期望企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量方面起著根本性的作用。
"在您的技術(shù)堆棧中實(shí)施任何新興技術(shù)的關(guān)鍵是確保已準(zhǔn)備好應(yīng)對將要面臨的所有挑戰(zhàn)"
根據(jù)Markets and Markets的數(shù)據(jù)，他們預(yù)測聯(lián)絡(luò)中心分析市場將從2016年的6.34億美元增長到2022年的14.83億美元。Speechmatics的報(bào)告指出了通話記錄已不再能夠滿足企業(yè)的需求，聯(lián)絡(luò)中心已迅速適應(yīng)語音分析技術(shù)以保持跟上時(shí)代的步伐。
"聯(lián)絡(luò)中心有動(dòng)力利用語音技術(shù)來優(yōu)化業(yè)務(wù)。通過捕獲，構(gòu)建和分析數(shù)據(jù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以了解數(shù)據(jù)模式并預(yù)測未來結(jié)果"
他分享說，盡管通話錄音通常可以提供短期的解決方案，但語音對話的錄音卻很難檢索。而且，它們既不直觀搜索，也不能讓通話記錄使聯(lián)絡(luò)中心管理人員做出實(shí)時(shí)決策，以增強(qiáng)現(xiàn)場客戶體驗(yàn)（CX）效果。
企業(yè)正在利用分析帶來的好處
談到另一個(gè)主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，Speechmatics發(fā)現(xiàn)，接受調(diào)查的人中有50％表示他們的公司確實(shí)有語音策略。弗萊明（Fleming）表示，盡管要讓其他人趕上我們還有很長的路要走，但仍有希望。
他指出，有70％的參與者表示，他們將在未來五年內(nèi)考慮采用語音策略，這意味著CX可能會(huì)在未來幾年內(nèi)得到應(yīng)有的提升。
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